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1、第 1 頁 共 129 頁客戶服務中心業務流程客戶服務中心業務流程目目錄錄1、營銷組工作內容-22、銷售管理規范-33、正常認購銷售與財務對接流程-74、銷售變更規范-85、退房流程-96、銷售費用管理規范-107、內部管理規范-118、廣告策劃業務流程-189、其他業務流程-1910、 “售前、售中、售后”全程式客戶服務工作流程-2211、 營銷方案編制流程-11312、樣板間物品、銷售道具、物料處理流程-126第 2 頁 共 129 頁營銷工作組內容營銷工作組內容1、 制定項目整體營銷、銷售、廣告發布、廣告宣傳及媒體組合計劃。2、 制定項目整體營銷費用、支出費用及回款計劃。3、 確定、參與2、討論、反饋廣告公司作品的意見及信息。4、 負責與客服組的業務對接，記錄客服組反饋的客戶信息，并及時調整銷售策略。5、 負責與公司項目發展部、工程管理中心、財務部等相關業務部的溝通和對接。6、 按半月和月及時編制銷售總結分析報告，提出下階段營銷推廣計劃。7、 監督和協調廣告公司及媒體廣告發布計劃的執行。8、 負責廣告的記錄統計和保存，并與媒體保持正常溝通和聯系。9、 負責廣告合同的內部審批手續和付款手續的辦理。10、負責銷售資料、宣傳資料、宣傳品等的發放、設計、印刷制作和驗收等。第 3 頁 共 129 頁銷售管理規范銷售管理規范1、客戶服務中心應在銷售準備期展開以下工作：1.1 組織客戶代表對3、年度市場供應、成交及開工量認真調查學習，并對周邊項目和相關的配套設計做認真細致的市場調查。1.2 通過產品研發中心組織編寫的產品的規范設計要點，詳細了解項目的規劃特點、產品特色、戶型比例、交房標準、配套情況、環境特色等技術指標。1.3 通過營銷會議對產品的推廣計劃、價格策略、產品賣點、競爭個案、開盤組織進行相關培訓，客服經理根據以上內容編寫銷售說辭與開盤方案下發所有客戶服務中心人員。1.4 要求客戶服務中心所有成員對銷售準備期工作進行總結，并提出建設性建議。1.5 在銷售價格、宣傳資料等銷售道具建設完全推出的情況下，客戶代表應認真填寫客戶需求情況并做好登記，以便及時通知項目認購及開盤情況。2、客戶服務中心在銷售推廣期開展的工作內容：2.1 策劃主管協助客服經理開展有效的廣告宣傳，全面營造項目現場的銷售氛圍，利用銷售道具和資料，向客戶全面展示項目的情況，促成銷售高潮。2.2 按照銷售道具及銷