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1、1房務管理規范房務管理規范第一篇客房部概述一、樓層人員編制圖二、客房服務概念第二篇制 度 篇一、樓層各項規章制度及條例1、客房部獎懲條例2、樓層扣分制度3、樓層布草管理規定4、樓層服務安全規范5、酒店安全管理知識6、客房安全管理制度7、客房部樓層清潔衛生考核辦法二、客房部各崗位職責及工作流程1、客房部經理崗位職責2、樓層主管崗位職責3、樓層中班領班工作內容及程序4、樓層主管工作內容及程序5、倉庫管理員崗位職責6、樓層早班領班崗位職責7、樓層早班領班工作內容及程序8、樓層中班領班崗位職責9、房務中心文員崗位職責及工作內容10、樓層服務員崗位職責11、樓層早班服務員工作內容及程序12、樓層中班服務2、員工作內容及程序13、樓層夜班服務員工作內容及程序14、樓層早班值臺與衛生班應做的基本工作15、樓層中班每日必做的公共區域衛生16、中班公共區域衛生要求17、客房部與其它部門的協調18、客房服務員日常服務應知的禮節禮貌19、服務員儀容儀表要求第三篇服 務 篇1、 “五聲”及“五項”服務2、班前要求3、交班時注意事項“四項交接”4、上班時間十要求25、為顧客服用務的十條“黃金規則”6、七知三了解7、顧客滿意的標準8、客房服務“十主動”9、客房服務的“四大”工作程序10、優質服務技巧11、理解服務的真正內涵12、賓客劃分類型13、如何向客人介紹客房設施設備14、投訴15、遇到停水停電時的工作16、3、客人常見投訴問題17、客房部的主要任務18、工作期間“四不講” “六不能”19、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”第四篇操 作 篇1、客房術語2、房間狀態核對程序3、進房程序4、房間的一般清掃順序5、撤床程序（中式鋪床）6、鋪床口訣7、鋪床程序（中式輔床）8、衛生間清掃程序9、房間清掃程序10、客房杯具消毒程序11、客房部接待 VIP 程序12、客房衛生標準（十無）13、床墊翻轉程序14、空房清掃程序15、小整理程序16、處理總臺要求“即掃”的程序17、中班開夜床服務程序18、加床服務程序19、周期衛生計劃20、客房大清潔21、工具的使用22、公共衛生23、地毯日常清潔保養程序24、地毯去漬程序325、地毯吸塵程序26、客房設施設備維修管理程序27、吸塵器的使用與保養28、墻紙清潔保養程序29、客房檢查工作30、客人要求開門的處理程序31、房門未鎖的處理規定32、外宿房的處理規定33、