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1、業(yè)主投訴中的四十四個(gè)問題業(yè)主投訴中的四十四個(gè)問題2一、業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件一、業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房第三方教唆調(diào)撥第三方教唆調(diào)撥非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭(zhēng)端或與第三方的爭(zhēng)端）非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭(zhēng)端或與第三方的爭(zhēng)端）例：業(yè)主與客戶爭(zhēng)執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走例：業(yè)主與客戶爭(zhēng)執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走遇到第三方狀況時(shí)我方一定首先要兩個(gè)認(rèn)清是否是我方遇到第三方狀況時(shí)我方一定首先要兩個(gè)認(rèn)清是否是我方責(zé)任責(zé)任范圍內(nèi)范圍內(nèi)的事情的事情這些原因本身不一定直接導(dǎo)致2、投訴，只有溝通協(xié)調(diào)不好之這些原因本身不一定直接導(dǎo)致投訴，只有溝通協(xié)調(diào)不好之后才會(huì)引發(fā)投訴！后才會(huì)引發(fā)投訴！3二、業(yè)主投訴分類二、業(yè)主投訴分類從投訴處理角度對(duì)投訴進(jìn)行分類：從投訴處理角度對(duì)投訴進(jìn)行分類：內(nèi)生性投訴內(nèi)生性投訴由于房地產(chǎn)服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴由于房地產(chǎn)服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴外生性投訴外生性投訴非過錯(cuò)責(zé)任導(dǎo)致的投訴非過錯(cuò)責(zé)任導(dǎo)致的投訴目前業(yè)主投訴有三個(gè)突出特點(diǎn)：目前業(yè)主投訴有三個(gè)突出特點(diǎn)：“外生投訴內(nèi)化外生投訴內(nèi)化”由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿“輕微問題惡化輕微問題惡化”本可通過溝通解決的常規(guī)問題最終本可通過溝通解決的常規(guī)問題最終惡化為業(yè)主投訴惡化為業(yè)主投訴個(gè)別問題泛化個(gè)別3、問題泛化個(gè)體業(yè)主的問題擴(kuò)散到其他業(yè)主甚至媒個(gè)體業(yè)主的問題擴(kuò)散到其他業(yè)主甚至媒體報(bào)道，成為負(fù)面代表體報(bào)道，成為負(fù)面代表華中地產(chǎn)華中地產(chǎn)培訓(xùn)公眾號(hào)培訓(xùn)公眾號(hào):dichanxuexi電話電話:13971235684 進(jìn)進(jìn)群加微群加微信信4三、業(yè)主投訴心態(tài)三、業(yè)主投訴心態(tài)心態(tài)一：求尊重心態(tài)一：求尊重心態(tài)二：求補(bǔ)償心態(tài)二：求補(bǔ)償心態(tài)三：求發(fā)泄心態(tài)三：求發(fā)泄心態(tài)四：逃避責(zé)任心態(tài)四：逃避責(zé)任心態(tài)五：對(duì)立敵視心態(tài)五：對(duì)立敵視心態(tài)六：綜合心態(tài)心態(tài)六：綜合心態(tài)華中地產(chǎn)華中地產(chǎn)培訓(xùn)公眾號(hào)培訓(xùn)公眾號(hào):dichanxuexi電話電話:13971235684 進(jìn)進(jìn)群加微群加微信信5四、業(yè)主投訴方式分析四、業(yè)主投訴方式分析理性方式：理性方式：手段1：正常途徑向公司投訴手段2：向公司相關(guān)主管部門投訴手段3：正常的媒體曝光手段4：消協(xié)、質(zhì)監(jiān)站、上訪非理性方式：非理性方式：手段1：在公眾場(chǎng)所拉橫幅、身背標(biāo)語、散發(fā)傳單等方式宣