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連鎖酒店運營流程匯編手冊（62頁）.doc

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實施手冊

上傳人：故事編號：220784 2021-12-10 52頁 489.94KB

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1、運運營營流流程程匯匯編編目目錄錄1. 賓客意見匯總流程 p22賓客滿意度調查流程 P33. 禮品兌換操作流程 p44. 客服投訴處理流程 p55. 特殊客人名單管理流程 p66. 家賓卡資料清空流程 p77. 費用標桿確定流程 p88.新店中央物品采購流程 p99.開業店中央物品補貨流程 p1010.中央物品抽檢送檢流程 p1111.中央倉庫物品發貨流程 p1212.服務手冊配送流程 p1313.更換家賓卡壞卡操作流程 p1414.升級金卡操作流程 p1515.客人遺失家賓卡后補卡操作流程 p1616.總查、專項檢查流程 p1717.暗訪流程 p1818.酒店運營標準問題和咨詢回2、復流程p1919.開業驗收流程 p2020.新店寬容期指標下達流程 p2121.新店考核期指標下達流程 P2222.特許酒店 PMS 費用及安裝處理流程 p2323.特許付款流程 p2424.特許協調流程 p2525.特許家賓卡發放流程 p2626.特許項目經理介入流程 p2727.特許服務啟動流程 p2828.特許中止流程 p29賓客意見匯總流程賓客意見匯總流程賓客意見匯總流程賓客意見匯總流程GIFTS如家網站電話投訴和反饋網評每周匯總賓客意見報運營總監發送城區總、總監以上、店長、運營部和培訓部城區總在周報上反饋問題的整改客服客服運營總監城區總客服存檔賓客滿意度表調查流程賓客滿意度表調查3、流程賓客滿意度調查流程賓客滿意度調查流程每季度向酒店寄送專用編號滿意度調查表 30 張在一個季度內使用專用表完成調查。其中會員占 50%，協議公司 20%，其他 30%寄回公司客戶服務部將滿意表數據錄入系統，每半年出一次滿意度分數統計和報告客服值班經理店長客服審核報告并發送總監以上、城區總經理、店長運營總監將調查的主要問題就解決方法在運營通訊上組織討論和分享運營總監存檔客戶服務部禮品兌換操作流程禮品兌換操作流程否禮品兌換操作流程禮品兌換操作流程來電或網上申請客人核對是否符合申請與客人核對卡主信息，詢問郵寄地址，并復述核對后提交申請（或根據客人網上信息提交申請）兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認，收到傳真確認后提交申請審核禮品發放每周二郵寄出記錄備案客服客服客服客服客服客服核對是否符合申請客服來電或網上申請客人否兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認，收到傳真確認后提交申請

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