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1、拓客管理與案場品質管理 客戶摸查三 部走 人員架構與 目標設定 數據化管理 與考核機制 拓客管理 拓客管理 人員架構與目標設定：成立專項組、協調人員比例、進行團隊激勵 0102 03 拓客 人員架構 在團隊成立拓客專項組，每個組負 責一個渠道。例如：設置大客戶組、 平安客戶組、銀行客戶組等 專項組 專項組成立后，對團隊成員新老比率 要合理分配，不能一個組都是老員工， 更不能一個組都是新員工。要使團隊 發揮1+12的效果 人員比例 拓客是辛苦的，但是也是能快速 見到成效的，所以在專項組成員 分配完成后，需要進行團隊激勵， 例如誓師大會。 團隊激勵 拓客管理 人員架構與目標設定：設定目標、分解目標2、明確目標 0102 03 拓客 目標設定 根據當月或當階段對專項組進行任 務目標設立，例如：當階段銷售目 標、每日拓客到訪目標、每日留電 目標等。 設定目標 每組接到目標后，組長應當根據成員 個人實力對目標進行分解，并對該項 目營銷負責人匯報。 分解目標 成員明確自身目標，每天根據目 標制定相應的拓客計劃，并要求 在群內匯報目標完成情況。方便 管理者實時監控，方向調整等工 作。 明確目標 拓客管理 客戶摸查三部走： 客戶是誰 01 客戶來源12大渠道 如何與客戶搭建關 系 02 四大手段，深挖客戶背景與 人脈網 客戶怎么跟進與落 實 03 客戶組織五大要求標準動作 客戶是誰 十二拓客渠道拓展3、法：總結拓客經驗，圈層營銷是高端客戶拓展最重要的手段之一，放大圈 層營銷的具體細節和力度。通過十二大渠道的不斷排查，反饋鎖定和拜訪，發展種子客戶。 如何與客戶搭建關系 四大客戶組織模式：渠道營銷、上門拜訪、巡展、電話營銷。 如何與客戶搭建關系 1、政府部門、銀行、學校、醫院、圈層組織 對象：部門領導、校長、院長、企事業單位負責人、工會主席、房地產管理部門 組織方式： 1.推介會：在單位或組織到項目做專門推介會 2.活動聯合：聯合組織單位活動，以打入單位內部，包括聯合舉辦公益活動 3.夜宴邀請：針對種子客戶邀約夜宴，體現項目環境 4.賽事組織：利用工會舉辦體育賽事，滲透內部 5.部門資源：利用政4、府部門或事業單位宣傳品牌及項目信息 技巧案例： 通過項目開發部負責人邀約如：國土資源局領導，利用夜宴形式進行溝通，組織電影院推介會，宣講項目信息。定 期舉辦籃球邀請賽，進一步滲透內部，挖掘意向客戶。 如何與客戶搭建關系 2、企業、商會、行業協會 對象：企業總經理、商會/ /行業協會會長、秘書長 組織方式： 1.會議植入：利用企業招商會、年會、月會、商會協會、春茗團拜會、理事選舉等進行植入拓展 .場地提供：利用企業的會議室等場所或商家的場地舉辦推薦會或推薦活動。 .夜宴邀請：對關鍵人物邀約夜宴以打入內部 .常規方式：企業擺展、上門拜訪、短信覆蓋內部員工等 技巧案例： 通過攜禮上門拜訪，尋找商會負5、責人如：潮汕商會會長，提供場所舉辦商會活動，活動中途加入項目 推介環節，灌輸項目信息，從中挖掘意向客戶。 如何與客戶搭建關系 3、高端社團活動組織 對象：游艇會/ /越野車/ /高爾夫/ /賽車等高端社團會長 組織形式： .活動拓展：通過聯盟商家舉辦活動嫁接活動等進行拓展，包括自駕游、高爾夫球賽等 .品鑒活動：通過聯盟商家進行名畫展、奢侈品展等吸引部分客戶參與 . 常規方式：上門拜訪、短信覆蓋VIP會員等 技巧案例： 主動找到高端高爾夫球會會長，組織有會籍的VIP會員參與雙方聯合舉辦的高爾夫球邀請賽，交換雙方資源， 提供晚宴款待，晚宴中安排項目負責人致詞及大屏PPT項目介紹，宣貫項目價值，挖掘6、潛在客戶。 如何與客戶搭建關系 4、豪車4S店/豪車車友會拓展 對象：4S店銷售經理/車友會會長 組織形式： .合作活動：合作組織活動，共享客戶資源。比如豪車展，自駕游 .資源互換：相互在案場做廣告植入，比如相互擺放單張、海報等 .發展編外：將汽車銷售發展成為編外經紀人 技巧案例： 拜訪豪車4S點，如：保時捷、法拉利、蘭博堅利等，項目提供場地舉辦車展，進行客戶資源共享。 組織車友會自駕游到碧桂園旅游度假項目體驗感受。 如何與客戶搭建關系 5、專業市場 對象：個體老板 組織形式： .名片收集：專業市場老板一般收入很高，但很低調，最傳統的方法是收集卡片，后期電話邀約 .老帶新：專業市場部分老板很喜7、歡群居，利用老帶新政策能更好地促進推介 .夜宴邀請：對一些有影響力的行業領頭人進行夜宴邀請 技巧案例： 通過上門陌拜，找到老板，利用邀約方式請到項目參觀。有利益關系的行業如：珠寶行業可邀請在項目舉 辦珠寶展覽，互換共享客戶資源。同時可在店里選擇性植入4級展點廣告。 6、“村委”及“高聲望的老人”維系 對象：“村鎮領導”及“老人組” 組織形式：針對村子里的“有錢人”群體，銷售小組攜禮陌拜“村鎮領導”及“老人組”拜訪喝茶，利用轉 介獎勵，激勵他們介紹客戶 技巧案例： 針對村鎮領導通過攜禮拜訪，利用轉介獎勵，激勵轉介客戶，針對“老人組”通過拜訪利用了解當地歷史文 化為切入點，拉近距離，尋找當地有名望8、有錢人的名單。 如何與客戶搭建關系 8、中介、代理、競品銷售 對象：房地產一手、二手銷售人員、主管、經理和相關人士 組織方式及技巧：銷售小組設編外發展目標，用競品銷售編外發展辦法，開展一對一宣貫，介紹傭金政策， 發展成為編外，并注冊鳳凰通。通過三級市場、競品銷售轉介高端業主資源。 9、供應商資源組織 對象：區域或項目供應商 組織方式及技巧：通過采購部發動各類合作供應商參觀項目及開展專場推介會，利用圈層活動挖掘潛在客 戶。 7、平安保險經紀人 對象：各地平安保險經紀人 組織方式及技巧：組織平安保險各級經紀人開展專場宣貫，執行集團已明確的激勵措施，包括：高額推介 傭、快結傭、額外優惠方案等措施來9、吸引激活保險經紀人。反復跟蹤并做系列培訓，發動成為編外經紀人， 轉介投?？蛻簟?如何與客戶搭建關系 12、全體員工： 對象：區域、項目部及集團各板塊全體員工 要求：執行“全民營銷”方案，要求集團所有員工參與。召開全員營銷啟動會，指標分解到各個部門到人，和 銷售團隊分組對接，每月召開客戶分析會議，帶客認購。 11、編外經紀人 對象：針對從事奢侈品、金融、保險等高端行業的從業人員 組織方式及技巧：通過“傭金激勵”方案刺激，發動所有編外經紀人，通過“鳳凰通”注冊客戶 10、媒體 對象：當地的媒體從業人員 組織方式及技巧：媒體采風時收集各類媒體資源，把媒體朋友發展成經紀人，介紹傭金政策，請媒體人幫助賣10、房 子。 如何與客戶搭建關系 目的：收集“關鍵人”信息，發掘客戶合作需求。 類型：1. 1. 陌生拜訪，尋找關鍵人；2. 2. 關鍵人帶動，挖掘圈層領導。 類型對象 政府單位、企事業單位各行政職能部門 本地壟斷、高效益、高福利型企業電力、煙草、銀行、醫院、學校等 本地大型企業、名企上市公司、納稅10強、支柱產業等 專業市場服裝批發城、石材市場、建材批發市場等 “鄉鎮領導”和“老人組”村委書記、德高望重的老人等 供應商含工程等合作單位，合作金額較大的供應商 行業協會、商會協會會長、商會會長、工會主席等 上門拜訪：針對不同的單位類型，尋找“ “關鍵人” ”。 如何與客戶搭建關系 巡展：區域針對性強11、，容易尋找目標客戶；客戶滲透性高。 類型：1 . 1 . 可選擇二、三、四級展點；2 . 2 . 鄉鎮路演；3 . 3 . 異地項目聯動 巡展類別重點區域主要形式輔助工具 社區 當地密集度較高的舊社區、高端 住宅區、拆遷小區等 設三級展點單張派發，禮 品、DM直郵，電梯框架 單張、小禮品（扇子、筆等） 鄉鎮 周邊經濟實力較為發達的鄉鎮設二三級展點，單張派發 和路演 單張、小禮品（扇子、筆等） 大型商場 百貨、購物超市、影院二級展點，推介會， 路演 推介PPT、展架 高端寫字樓 市中心CBD高端大廈單張派發，禮品派發 四級展點，電梯框架 單張、禮品（文具，充電寶 等） 高端娛樂休閑 場所 大型酒12、店，水療會所四級展點（如X展架） 禮品派發 禮品植入(如：撲克牌、紙 巾盒） 異地巡展 異地樓盤聯動、目標客戶聚集城 市駐點巡展 二三級展點或展會，結合 活動 展位、單張、展架 如何與客戶搭建關系 電話營銷：傳遞項目信息；購買有質量的電話，尋找目標客戶。 客戶類型電話來源 項目來電來訪客戶（睡眠客戶）項目自身來電來訪 競品項目客戶名單競品銷售人員索取 小區、寫字樓業主名單物業管理人員索取 商會（浙商、臺商、溫州商會、潮汕等商會）活動登記商會秘書 行業協會名錄（50強企業）企業名錄電話本 車友會（奔馳、保時捷、寶馬等高端車友會）活動登記或車友會索取 服務商客戶名單（高爾夫俱樂部、美容、健身俱樂部13、）資源互換或聯系關鍵人購買 移動、聯通、民航、商場等VIP客戶資源互換或聯系關鍵人購買 金融機構的VIP客戶資源互換或聯系關鍵人購買 客戶怎么跟進與落實 客戶組織五大要求標準動作：“抓”領袖、”精”渠道、“強”洗腦、“重”形象、“高”亮相。 通過十二大客戶渠道反饋的信息摸查挖掘高端客戶，不斷摸查找到種子客 戶，挖掘他身邊更多的有錢人。 根據前期摸查，尋找種子客戶，利用種子客戶的帶動，通過圈層活動來進 行不斷收客。 將傳統低端派單掃街方式改為“洗腦式”拓客。使用道具：如3D戶型展示 技術、產品手冊、IPAD/PPT、精美高端畫冊等給客戶先行反復洗腦。 拓展活動品質提升，圈層活動以高端、品質、尊貴14、享受為主，如茗茶、 紅酒會、珠寶展、奢侈產品發布會嫁接、戶外拓展、高規格巡回路演等。 全面提升銷售團隊及兼職團隊形象，尤其注重企業形象，抹去過去亂派單 、貼牛皮癬的影響，展示大房企形象！ “重”形象 “高”亮相 “強”洗腦 “精”渠道 “抓”領袖 案例1： 拓客概述：邵陽碧桂園外拓交通銀行與政府部門并進行宣貫及活動洽談，為其提供場地、 相關活動物料及宣傳推廣，以期促成資源互換，互利互贏的效果。 邀約對象：交通銀行30萬存款VIP客戶資源； 交通銀行高管客戶與政府單位公務員； 交通銀行普通職工； 政府單位代表； 拓客效果：本次拓客宣貫人數200余人，洽談活動3場，活動當天促進項目成交，后續有銀15、行工 作人員進行了推介； 【湖南區域】邵陽碧桂園 未達標分級批評處罰 PK 機制 1. 組內PK：組員與組員之間PK，每組選舉前三名拓客精英進行獎勵 2. 組組PK：完成數量及質量最好的一組獎勵，最差一組懲罰或人員淘汰 監控 機制 監控機制：按職能及權限進行監控，每天公布排行情況 1. 組內自檢，組長檢查組員完成情況 2. 組與組之間交叉檢查，審核完成質量 3. 其他板塊參與檢查，如行政、標準抽查 案場品質管理 案場品質：銷售案場管理+銷售氛圍+案場布置+物業服務 案場品質管理四大核心：銷售案場管理、銷售氛圍、案場布置及物業服務，嚴格監督與管理是案場品質提升重 要條件。 迎賓服務、茶水服務等 16、物業服務 賣壓氛圍、人氣氛圍 銷售氛圍 服務形象和禮儀規范、銷售 服務接待流程規范； 銷售案場管理 項目賣點展示、風險把控、 各功能區域布置 案場布置 案場品質管理 銷售案場管理：服務形象和禮儀規范 女同事儀容儀表標準 1、化妝： 統一化淡妝：畫眉、撲粉底、掃腮紅、涂適當的口紅; 2、工鞋： 統一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干凈光亮無破損，需穿絲 襪（項目根據實際情況統一顏色），前不露趾，后不露跟， 如著裙裝應視工衣款式統一穿肉色或黑色長筒絲襪，襪子 干凈、無綻線、無破碎、無花紋； 3、發型： 頭發光滑干凈，統一扎馬尾，不蓬松不雜亂，干凈整齊; 4、著裝： 襯衣如有衣領需放置外套外面，襯衣的衣擺放17、置褲腰內； 5、配飾： 戴耳飾的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳釘，其 他配飾應以簡單、大方為宜，不能佩戴過于夸張的飾品。 案場品質管理 銷售案場管理：服務形象和禮儀規范 男同事儀容儀表標準 1、發型： 面容清潔，不留胡須，頭發前不過眉，后不抵領，側不蓋 耳，干凈整齊，不留長發，不蓬松不雜亂，打好定型發膠； 2、皮帶： 顏色為黑色，皮帶扣為實心或者方框扣為佳，款式簡單、 大方； 3、皮鞋： 統一穿黑色光面皮鞋，深色襪，皮鞋款式以簡單大方為宜， 每天上崗前要清潔干凈，鞋面鞋沿干凈光亮無破損。 案場品質管理 銷售案場管理：服務形象和禮儀規范 站姿、坐姿、走姿標準 站姿： 從座位左側三步入座，左18、腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左 腳隨勢與右腳并攏坐下。入座時要輕，坐滿椅子的2/3，雙膝 自然并攏（男士雙腳與肩同寬）。身體稍向前傾，則表示尊重 和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前撫平一下； 坐姿： 從座位左側三步入座，左腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左 腳隨勢與右腳并攏坐下。入座時要輕，坐滿椅子的2/3，雙膝 自然并攏（男士雙腳與肩同寬）。身體稍向前傾，則表示尊重 和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前撫平一下； 走姿： 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體 為中心前后擺動，雙腳內側盡量產生摩擦，男士步幅以一腳半 距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內 側19、應落在一條直線上，雙臂以身為軸前后擺動幅度3035。 案場品質管理 銷售案場管理：服務形象和禮儀規范 自我介紹及遞送名片 服務用語： “先生小姐，您好！我姓X,是XXX項目的置業顧問，這是我的 名片，隨時愿意為您效勞”； 遞名片要領： 用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上， 高度以自己胸部為宜；名片的順序是“先客后主，先低后高” 即地位低的先交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客 人先把名片交給主人； 名片接受與存放要領： 接受名片時，應先起身并面帶微笑注視對方；隨后有一個微笑 閱讀名片的過程，“X先生/小姐，您好！很高興認識您”使對 方產生一種受尊重的感覺，注意：接過名片20、后，切不可隨意擺 弄或扔在桌上，也不要隨意塞進口袋； 案場品質管理 銷售案場管理：服務形象和禮儀規范 前臺接聽電話 在電話鈴聲響起的3聲以內及時接聽電話，如未能及時，須向 客戶致歉：“不好意思，讓您久等了，這里是XX項目營銷中 心，請問有什么可以幫到您？”； 接聽電話的過程中，使用規范的禮貌用語，“您好，XX碧桂 園營銷中心，請問有什么可以幫到您？”。“謝謝致電XX碧 桂園營銷中心，再見！” “不好意思，能麻煩您再講一次 嗎？” 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 接待流程六大步驟 第一步 您的內容打在這里，或者 通過復制您的文本后，在 此框中選擇粘貼，并選擇 只保留文字。 第二步第21、三步第四步第五步第六步 銷售中心門口 -迎接客戶 模型區自我 介紹及介紹模 型 示范單位區 合同展示區洽談區、VIP 區 送客人 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 銷售中心門口-迎接客戶 服務用語:“先生/小姐，您好!歡迎光臨，這邊請！”/先 生/小姐，您好!歡迎光臨，這邊請！” 注意事項：離客人一米的距離時應主動向客人（前）面 帶微笑目視對方，點頭欠身向客人問候。五指并攏指向 銷售中心方向，站在客人的右前方一米處，帶領客人進 入營銷中心； 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 自我介紹及遞送名片 服務用語:“先生小姐，您好！我姓X,是這里的置業顧問， 這是我的名片，隨時愿22、意為您效勞”； 注意事項：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對 對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜；名片的順序是 “先客后主，先低后高”；接受名片時，應先起身并面 帶微笑注視對方；隨后有一個微笑閱讀名片的過程，“X 先生/小姐，您好！很高興認識您”使對方產生一種受尊 重的感覺。接過名片后，切不可隨意擺弄或扔在桌上， 也不要隨意塞進口袋； 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 介紹模型 服務用語:大家好！歡迎大家來到XX碧桂園，我是XX營銷中心的XXX （一定要做自我介紹及遞送名片），很榮幸為您介紹XX的整體規劃情況； 注意事項： 在介紹模型時應用射燈來指示地點及方向，不能用單手指模型23、介紹。 整個講解過程中應保持熱情大方的儀態； 帶領大家在模型邊銷售中心的所在位置為客人講解區位方向，并營造 一種生活的氛圍給客人； 若客戶在模型區內暫時不需提供銷售服務，銷售人員也應主動站立在 客戶身旁2-3米處，待客戶需要時及時 提供介紹；在整個介紹過程中 都應保持甜美的笑容，做到有問必答 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 示范單位區 服務用語:“先生小姐，我帶您參觀一下我們的示范單位，這邊請！” 注意事項： 銷售人員提前通知樣板房服務人員，告知客戶即將前往板房參觀，請提 前做好相關接待工作； 帶領客戶前往苑區參觀，帶領過程中，工作人員始終保持與中心人物1 米左右的距離并走于他的24、左前方，以便能聽清他們的要求。 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 合同展示區 服務用語:“X先生/小姐，您好！這是我們的合同展示區，請您詳細了解 ，如有疑問，我隨時向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能為您 解答的嗎？ 注意事項： 銷售人員必須清楚的為客人介紹條款，請客人閱讀，客戶如有疑問， 銷售人員應專業熱情地為客人講解后再簽署認購書； 在講解過程中要保持專業禮貌用語，在遇到不明白或含糊之處切忌隨便 輸出，以免造成不必要的投訴； 合同展示須過塑、蓋章，櫥窗應上鎖，合同文件如有更新，需及時進行 更換； 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 洽談區、VIP接待區 服務用語25、:“先生小姐，您好！請這邊坐！” 注意事項： 請客人先入座，若座位不夠，應主動幫客人搬凳子； 需講解清楚必須注意的條款，如：認購書簽定后不能加減、轉名、交 樓款的時間等，同時詢問客人是否還有不清楚的地方； 恭喜客人：待客人辦理好所有手續，提醒客人檢查所有票據是否齊全 ，并幫客人準備我們專用的信封填好信封面的路址及跟辦人聯系電話 ，告知客人手續都已辦理完畢，應非常熱情的恭喜客人成為我們的準 業主/業主； 案場品質管理 銷售案場管理：服務接待流程規范 送 客 人 服務用語: “某某先生/小姐，感謝您的光臨，請慢走。” 注意事項：置業顧問陪同客戶至停車場，期間應該再次加深客戶對自己 的印象，留電話、26、加微信等，最后揮手道別，目送客戶開車離開。 案場品質管理 銷售氛圍：賣壓氛圍、人氣氛圍 賣壓氛圍: 通過現場喊麥、放手禮炮、敲金鑼、砸金蛋等動作，創造賣 壓氛圍，對客戶心理形成緊迫情緒，有利于銷售成交； 人氣氛圍：熱鬧的氣氛容易讓客戶產生一定的購買欲望，可以通過現場 活動來提高人氣氛圍； 案場品質管理 案場布置：項目賣點展示、風險把控、各功能分區區域布置 項目賣點展示: 案場有空檔的位置都應該有項目賣點展示，例如：案場 頂部可以放道旗、承重柱用KT板包住等； 風險把控：出街物料需要管理者細心審核，防止廣告違法，項目各證件 與集團標準一定要做好公示； 各功能分區布置：案場各功能分區需要做好導視布置，成交區域做好禮 品堆頭布置等； 案場品質管理 物業服務：迎賓接待、茶水服務 迎賓接待: 物業一定要做好客戶迎賓接待工作，體現大品牌開發商服務 意識強，從幫客戶停車指揮、開門服務、送傘服務、遮陽服務等，都是 體現案場品質的重要環節； 茶水服務：茶水服務已經不單單向過去只是白開水和綠茶了，需要與物 業溝通，讓物業服務人員學習烘焙與特調技能，讓客戶覺得案場不單單 是個賣樓的地方，也是高端會所； 謝謝聆聽 營銷九區