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香格里拉酒店-前廳部操作標準手冊（61頁）.pdf

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實施手冊

上傳人：故事編號：230733 2021-12-17 61頁 820.13KB

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1、香格里拉酒店前廳部操作標準手冊SOP01 散客預訂的程序02 預訂的變更03 預訂的取消04 預訂未到的處理05 有預訂散客的入住手續06 無預訂散客的入住手續07 換房的程序08 更改房價的程序09 延住的程序10 延遲退房的處理程序11 如何避免重復售房12 參觀房13 客人房間鑰匙的授權14 團隊入住15 保險箱服務16 如何處理打進的電話17 留言的處理18 叫醒服務的處理19 電話請勿打擾的處理20 電話查無此人的處理21 如何處理傳入的傳真22 如何處理傳出的傳真23 如何處理傳送失敗的傳真24 復印25 打印26 打字27 郵寄服務28 散客行李寄存29 團隊行李寄存30 散客行2、李遞送31 團隊行李遞送32 轉交客人的物品（店外轉給店內）33 轉交客人的物品（店內轉給店外）34 處理郵寄來的包裹和郵件35 如何處理無人認領的包裹36 如何為客人遞送傳真、信件、包裹37 物品借用（雨傘）38 為客人換房的程序目錄 1 工作說明書工作說明書部門：最后修改日期：修改人：總頁數：3 分部門：前廳部上次修改日期：部門負責人簽發：工作項目名稱：散客預訂程序散客預訂程序員工簽認：序號序號工作內容工作內容工作標準工作標準情景策劃事項情景策劃事項備注備注 1 問候問候先生先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的？小姐，您好，請問有什么可以幫您的？ 13、. 電話預訂：三聲內接起電話，面帶微笑并報出自電話預訂：三聲內接起電話，面帶微笑并報出自己的部門，己的部門，其中還可能出現以下情景：其中還可能出現以下情景：）電話接聽不及時：要先給客人道歉）電話接聽不及時：要先給客人道歉“先生先生/小姐，對不起，讓您久等了小姐，對不起，讓您久等了”然后及時辦理客人預訂；然后及時辦理客人預訂；）電話掉線時以及沒有接起該電話時：應主動給客人回過去，接通之后首先向客人道歉，再詢問客人有什么需要幫助的；）電話掉線時以及沒有接起該電話時：應主動給客人回過去，接通之后首先向客人道歉，再詢問客人有什么需要幫助的； 2. 直接面對客人：面帶微笑，主動與客人打招呼，并注意與客人的目光接觸；直接面對客人：面帶微笑，主動與客人打招呼，并注意與客人的目光接觸； 2 詢問客人姓氏詢問客人姓氏先生小姐，請問您貴姓先生小姐，請問您貴姓知道該客人的姓氏后要稱呼客人（至

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