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1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)主編：青島海景花園酒店管理公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)前言在飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天， 能否提供令客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為一個(gè)關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的頭等大事。隨著海景人對(duì) “賓客關(guān)系” 以及對(duì)顧客需求認(rèn)識(shí)的逐步加深，我們酒店提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的概念，并對(duì)全體員工進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)。本著為客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，我整理了這本優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)，希望能加深大家對(duì)服務(wù)的理解，并能在實(shí)際工作中身體力行。由于水平所限，手冊(cè)中的不妥之處在所難免，敬請(qǐng)?jiān)彶⒉涣哔n教！編者20 xx 年 5 月 30 日優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)什么是服務(wù)服2、務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特征和個(gè)人特征。每個(gè)特征對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的； 程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。海景的海景的“大服務(wù)大服務(wù)”概念概念上級(jí)為下級(jí)服務(wù)二線為一線服務(wù)上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)全員為顧客服務(wù)相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)品牌：情滿海景服務(wù)品牌：情滿海景我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對(duì)員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，提煉出了一個(gè)“情”字作為海景品牌的文化“內(nèi)核” ，把我們的服務(wù)品牌定義成“情滿海景3、” 。情滿海景，意味著：對(duì)顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對(duì)員工，我們把厚愛(ài)傾注在他們的成長(zhǎng)進(jìn)步和生活關(guān)照之中。服務(wù)的四種類型服務(wù)的四種類型一、冷淡型冷淡型服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無(wú)組織4、不方便5、混亂個(gè)人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠(yuǎn)5、不感興趣給客人的信息：我們不關(guān)心你。二、生產(chǎn)型二、生產(chǎn)型：服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。程序面：1、及時(shí)2、有效率3、統(tǒng)一個(gè)人面：1、不敏感2、缺乏感情 3、疏遠(yuǎn)4、不感興趣給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列三、友好型友好型服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。程序面：1、慢2、不一致3、無(wú)組織4、混亂個(gè)人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機(jī)智給客人的信息：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道怎么做。四、優(yōu)質(zhì)型四、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)程序面：1、規(guī)范2、及時(shí)3、高效率4、統(tǒng)一個(gè)人面：1、友好