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酒店服務禮儀規范培訓手冊（36頁）.doc

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培訓手冊

上傳人：故事編號：230985 2021-12-17 36頁 105.54KB

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1、服務禮儀規范手冊服務禮儀規范手冊前前言言酒店業是禮儀服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行禮貌、禮儀教育是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實。在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正能勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。本手冊內容著重使酒店員工通過了解酒店服務接待工作中的禮貌、禮儀、禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。目2、錄目錄第一章酒店禮儀概述第二章酒店禮儀服務第三章酒店員工儀容儀表儀態規范第四章微笑服務標準第五章服務語言規范第六章電話接聽與服務技巧第七章賓客關系第八章對客服務技巧第一章第一章酒店禮儀概述酒店禮儀概述一、現代禮儀的功能一、現代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象；2、禮儀能規范人們的社交行為，提高人們的修養；3、禮儀有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設；4、禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。二、酒店禮儀二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義（一）酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業禮儀，它是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地3、樹立個人和酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務的思想展開，講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務時的語言技巧、語音語調、風度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應注意的儀表、儀態、著裝等等。（二）酒店禮儀是酒店服務的支柱（二）酒店禮儀是酒店服務的支柱1、文明有禮是酒店服務的宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質量服務的保證；3、禮儀禮貌是客人滿意的基礎；4、禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。第二章第二章酒店禮儀服務酒店禮儀服務酒店是禮貌行業酒店是禮貌行業。禮儀禮儀、禮節禮節、禮貌貫穿在酒店接待服務活動的全過程中禮貌貫穿在酒店接待服務活動的全過程中。可以說可以說，它在酒店它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬

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