連鎖酒店服務禮儀服務手冊（19頁）.doc
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上傳人：故事
編號：230992
2021-12-17
18頁
70.50KB
1、連鎖酒店連鎖酒店愿景愿景：創建中國最著名的住宿業品牌！使命使命：用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得服 務 手 冊（禮儀）我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報；由此創造我們的“如家”品牌。指導思想指導思想: :一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的， 良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。 如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性， 如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準2、的服務手冊，指導和規范“如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。特別提醒！特別提醒！本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。目目 錄錄服務理念服務理念著裝的基本原則著裝的基本原則儀容衛生的要求儀容衛生的要求服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀儀容衛生的要求儀容衛生的要求言談禮儀言談禮儀舉止禮儀舉止禮儀酒店主要崗位服務禮儀酒店主要崗位服務禮儀接聽電話的基本要求接聽電話的基本要求前臺服務禮儀前臺服務禮儀大堂服務禮儀大堂服務禮儀客房服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀餐廳服務禮儀其他社交禮儀其他社交禮儀一、服務理念一、服務理念1 1、 服務的概念服務的概念服務的概念可以用英語 3、SERVICE（服務）理解。“SmileSmile”, 即”微笑”,酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國賓客都理解的世界性歡迎性語言。“ExceExcel llentlent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務， 而是要超出顧客的預想， 在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。“ReadyReady”，即“準備好”，在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。“ViewingViewing”，即“看待”，酒店員工應將每一位顧客視為貴賓， 重視賓客提出的每一個要求， 竭誠予以滿足。“InvitingInviting”，即“邀請”
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