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1、客戶服務(wù)工作手冊目錄客戶服務(wù)工作手冊目錄1、客服管理服務(wù)策劃2、客服人員培訓(xùn)規(guī)程3、客戶服務(wù)值班制度4、業(yè)主投訴處理（回訪）工作規(guī)程5、前臺日常工作流程6、業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程7、業(yè)戶溝通工作規(guī)程8、客服人員考核規(guī)程9、住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程客服管理服務(wù)策劃1.01.02.02.03.03.04.04.04.1目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價客服管理和服務(wù)。適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)。服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖4.24.2崗位描述序號崗位崗位職責(zé)1管理處1)負(fù)責(zé)審批客戶服2)務(wù)工作方案。3)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指4)導(dǎo)客戶2、服5)務(wù)工作。6)負(fù)責(zé)對客戶服7)務(wù)人員辭退及辭職的審批。經(jīng)理8)及時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。9)合理調(diào)配人員，10)協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。2客戶服務(wù)主任1)負(fù)責(zé)制定客戶服2)務(wù)工作方案。3)負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。4)協(xié)助管理處經(jīng)理對各項便民服5)務(wù)的選定和策劃。6)負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。7)負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，8)并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。9)負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。10) 協(xié)助管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。11) 確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，12)并做好相應(yīng)的歸檔工作。13) 完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。43、.3 服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)序號項目頻次日周月季年1便民服務(wù)隨時1)收到業(yè)戶服2)務(wù)請求,做好詳細(xì)記錄，3)并于業(yè)戶約定上門服4)務(wù)時間。5)便民服6)務(wù)均為免費服7)務(wù)，8)需 收 取材料費時按實際用料量收費。2投訴處理隨時1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2)記錄完整清晰，3)跟蹤及時。4)24小時值班制度。5)不6)能當(dāng)場處理的有效投訴，7)2小時內(nèi)回復(fù)8)業(yè)戶，9)并約定下次回復(fù)10)時間。11) 確認(rèn)無效投訴后，12) 值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)13)業(yè)戶。14) 有效投訴回訪率為100%。3走訪、回訪隨時1)走訪業(yè)主每月不2)低于總戶數(shù)的4%.3)便民服4)務(wù)回訪時間不5)超過服6)務(wù) 完 成后的2個工作日。7)每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，8) 發(fā) 放 率是入住率的100%。9)發(fā)放后15個工作日收回問卷調(diào)查，10)回收率不11)少于發(fā)放率的60%。4儀容儀表隨時1)上班著工作服