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1、基礎培訓手冊連鎖酒店運營部酒店連鎖2007-6-51使用說明基礎培訓手冊中的標準、流程、案例，為作為員工最基礎、最重要的本職業務；每位入職一年以上的員工，應熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；基礎培訓手冊是員工日常培訓的重要教材，每一位員工在每100 天內，均需要重新培訓和溫習一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓，并在日內書面考試合格，方可上崗；新員工試用期內須完成第四章和第五章的培訓，考試合格方可轉正；酒店連鎖2007-6-52目 錄一、的愿景、使命、價值觀 . 3二服務基礎應知應會 . 421 什么是“四要”和“四不要” . 422 員工要求做到的“三2、輕”具體是什么？ . 423 什么是關鍵時刻的五個自我提示？ . 424 什么是10-5-F-L 標準？ . 425 服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么？ . 526 標準的道別方式是什么？ . 527 員工路遇賓客應怎么做？ . 528 如何正確的接聽電話？ . 529 如何以正確的方式終止電話？ . 6210 跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？ . 6211 員工必須想辦法滿足客人合理需求，區分合理需求的3 個條件是什么？ . 6212 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業務范圍或能力范圍，應如何處理？ . 6213 如果您是新員工，對客服務時應注意3、什么？ . 7三、員工儀容儀表 . 8四、情 景 對 話 . 1041 前臺 . 1042 客房 . 2443 餐廳 . 2544 安保 . 26五、服務案例 . 2751 前臺 . 2752 客房 . 5553 餐廳 . 6354 工程 . 7255 安保 . 7556 突發事件 . 76酒店連鎖2007-6-53一、的愿景、使命、價值觀愿景成為世界住宿業領先品牌集團使命成為客戶首選的中國經濟型酒店品牌價值觀H Humanity人本T Teamwork團隊I Integrity誠信N Novel結果N No excuse學習與創新二服務基礎應知應會21 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先；要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理幫助；要誠心傾聽