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國際星級酒店前廳部管理手冊（128頁）.doc

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管理手冊

上傳人：故事編號：231088 2021-12-17 128頁 561KB

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1、崗位職責部門：前廳部職位：大堂副理級別：直屬上司：總經理崗位摘要工作職責職位：大堂副理部門: 房務部直接上司：前廳部經理督導：總臺主管、禮賓部領班、電話服務中心領班崗位摘要：大堂副理系大堂副經理的簡稱（通常按英澤簡稱 AM），其工作崗位在大堂，代表酒店總經理全權處理賓客對酒店的各類投訴和賓客生命財產安全方面的一系列復雜問題。大堂副理協調各部門之間的對客服務，機智、果斷、敏捷地處理賓客之間出現矛盾，在前廳部經理不在時行使經理的權利。工作職責：任務一：接受客人對酒店內所有部門和地區的一切投訴。實施標準: 1、必須做好接待客人的心理準備才能正確、輕松地處理客人投訴。2、通過各種安慰方式，設法使客2、人消氣。3、認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。5、對客人反映的問題立即著手處理。6、對投訴的處理結果予以關注。7、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人，并做好投訴記錄。任務二：保持良好的個人修養及氣質。實施標準：1、永遠保持個人的良好修養，儀容儀表符合酒店的要求。2、待人接物得體，隨時保持酒店管理者的氣質要求。3、做好溝通協調工作，具備團隊精神和一定的領導能力。任務三：迎送酒店 VIP、常住客和長住客。實施標準：1、熟悉酒店 VIP 接待標準和程序。2、檢查當日抵店客人信息，包括 VIP 貴客、常住客、團隊可人及其他特別3、要求。3、負責檢查貴賓房間，確保房間清潔并按照標準布置房間，并確保他們滿意入住。4、協助總經理搞好 VIP 的接待，做 VIP 客人利店記錄。5、代表酒店對客人入住表示感謝，并適時征求賓客對酒店意見和建議。任務四：巡視酒店內外部及各營業場所，維持大堂秩序實施標準：1、檢查酒店的清潔衛生狀況和設備設施完好狀況，及時通報各相關部門。2、巡查酒店內、外部以保證各項功能運行是否正常，及時排除可防范之弊端。3、留意酒店內部工程之進行，特別是外租承辦商工人之走動。4、檢查大堂范圍內需維修項目，即緊維修單。任務五：按標準要求完成大堂副理日常工作程序。實施標準：1、每日跟催 HANDOVERLOGBOOK 上之正常工作。2、每天檢查酒店員工的儀表，服務態度和工衣，工號牌穿戴情況，崗位衛生情況。3、保證大堂電視顯示屏及大堂音樂正常工作。4、處理客房部房態報表與接待處有出入的房間及重鎖房間，完成檢查

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