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1、文 件編 號文 件編 號版 本版 本/ /版 次版 次崗位職責(zé)工作流程管理制度表格制 定日 期制 定日 期文件主題：質(zhì)檢管理手冊文件主題：質(zhì)檢管理手冊頁頁次次人人國際酒店質(zhì)檢管理手冊人人國際酒店質(zhì)檢管理手冊一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一） 酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項目的設(shè)置，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。（二） 酒店的食品質(zhì)量酒店餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。（三） 酒店的勞務(wù)質(zhì)量酒店勞務(wù)質(zhì)2、量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生方面。（四） 酒店部門工作質(zhì)量酒店部門的工作質(zhì)量具體表現(xiàn)在標準服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會議，工作安排，營銷管理，事項審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面。二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合，加強從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予以制度化、標準化，使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動。具體體現(xiàn)為以下幾點:(一)質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、控制組織3、的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。（二）組織是指職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。（三）質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。（四）管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。目目錄錄第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能.- 2 -第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置.- 2 -第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系.- 2 -第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容.- 2 -第五章、質(zhì)檢部人員任職條件第五章、質(zhì)檢部人員任職條件.- 2 -第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利.- 3 -第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專.- 3 -第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍.- 3 -第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分.- 3 -第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性