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1、目目錄錄第 1 章 前言.21.1 組織結(jié)構(gòu).31.2 店員的職責(zé).31.3 服務(wù)原則.41.4 服務(wù)儀容.41.5 日常營業(yè)流程.4第 2 章 售前準(zhǔn)備.42.1 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作.42.2 收銀區(qū)工作.6第 3 章 售中服務(wù).73.1 銷售區(qū)工作.73.2 收銀區(qū)工作.10第 4 章 售后處理投訴.124.1 售后服務(wù)的原則.124.2 售后服務(wù)內(nèi)容.124.3 售后服務(wù)的接待.134.4 售后服務(wù)技巧.134.5 售后服務(wù)記錄.14第 5 章 忙碌時(shí)的待客法.155.1 銷售區(qū).155.2 收銀區(qū).15第 6 章 空閑時(shí)的工作.156.1 銷售區(qū).156.2 收銀區(qū).166.3 交接班.12、6第 7 章 營業(yè)結(jié)束.167.1 營業(yè)結(jié)束的工作流程.167.2 銷售區(qū).177.3 收銀區(qū).17第 8 章 獎(jiǎng)罰條例.188.1 獎(jiǎng)勵(lì)條例.188.2 處罰條例.198.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度.208.4 實(shí)施說明：.218.5 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn).21第第 1 1 章章 前前言言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客， 每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性， 購買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。通過對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。這是每一位3、店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行” 。1.11.1 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主）店長店員1.21.2 店員的職責(zé)店員的職責(zé)上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5 分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款 20 元，第二次罰款 40 元，第三次罰款 60 元，第四次作辭退處理。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款 10 元。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款 10 元。任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款 50 元。上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款 30