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1、酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)目目錄錄一、酒店服務(wù)理念.二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí).三、酒店服務(wù)禮儀 .四、酒店基本接待用語(yǔ)規(guī)范.一、酒店的服務(wù)理念一、酒店的服務(wù)理念、服務(wù)的概念、服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)（服務(wù)）理解。“”即”微笑”:酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。“”“”即“出色”:酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)， 而是要超出顧客的預(yù)想， 在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)2、。“”“”即“準(zhǔn)備好”:在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展服務(wù)并能滿(mǎn)足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。“”“”即“看待”:酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓， 重視客人提出的每一個(gè)要求， 竭誠(chéng)予以滿(mǎn)足。“”“”即“邀請(qǐng)”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。“”“”即“創(chuàng)造”:酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中， 除了遵守既定的服務(wù)程序外， 還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿(mǎn)足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍3、。“”“”即“眼光”:酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的把金鑰匙：、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的把金鑰匙：（1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）微笑。（3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。（6）真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。（7）注重儀表和行為舉止。（8）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。（9）用尊稱(chēng)來(lái)問(wèn)候客人。（）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟（）真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人。（）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。（）歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人。、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)簡(jiǎn)工作程序盡量簡(jiǎn)化， 工作指令盡可能