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物業管理公司客戶服務工作手冊（64頁）.doc

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服務手冊

上傳人：故事編號：231963 2021-12-17 59頁 211.04KB

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1、工工作作手手冊冊編編制：制：審審核：核：批批準：準：目錄一、客戶服務組目標詳述2二、客戶服務組組織架構3三、客戶服務組部門職責4四、客服主管崗位職責5五、客戶服務崗位職責6六、前臺接待員崗位職責7七、區域管家崗位職責8八、客服服務標準9九、客戶服務工作內容14十、培訓工作規程16十一、物業入伙工作規程19十二、裝修控制規程22十三、客戶服務值班制度26十四、前臺日常工作流程28十五、空置房管理規程31十六、巡查作業規程32十七、業主住戶投訴處理工作規程35十八、業主住戶溝通工作流程38十九、維修回訪工作規程42二十、社區文化管理規程45二十一、發布公告、懸掛橫幅的管理規程47二十二、有償便民服2、務工作規程48二十三、業主檔案管理規程50二十四、鑰匙管理規程52二十五、遺失物品管理規程54二十六、郵件收發管理規程56二十七、物業管理服務費用收繳控制規程57二十八、停水限電管理規程59一、客戶服務組目標詳述一、客戶服務組目標詳述1.服務及時率95%（及時處理服務量/受理服務量）100%2.業戶滿意率95%（業戶主滿意選項/業主意見調查所有選項）100%3.業戶投訴處理率 100%（業戶投訴處理量/業主投訴量）100%5.業戶檔案建立率 100%（已建立業戶檔案量/已入住業主數量）100%6.費用收繳率 90 （實際收繳戶/應繳戶數）100%二、客戶服務部組織架構二、客戶服務部組織架構資料3、員、文員前臺接待區域管家區域管家區域管家區域管家社區文化管理員客戶服務組主管三、客戶服務組部門職能三、客戶服務組部門職能1.全面貫徹管理質量方針和質量目標，嚴格按質量管理體系文件要求開展工作；2.貫徹執行相關法律、法規、政策，負責所轄小區日常物業管理服務事宜；3.負責所轄小區業戶檔案、裝修檔案、資料文書、物業圖紙、技術資料的管理工作；4.負責與業戶的溝通，及時收集業主/住戶的要求及滿意度的信息，并對業主/住戶的投訴、報修、意見、建議進行記錄與回訪；5.協助編制所轄物業的養護、更新、大修計劃；6.負責所轄小區內公共設施、設備的日常巡檢及維修驗收工作；7.負責向業戶提供的物業管理各項服務質量的控制及服務質量的跟蹤驗證；8.負責對各項服務業務提供技術支持、監督與指導；9.負責對所轄范圍內物業二次裝修的審核、現場管理、監督和驗收工作；10.負責受控狀態下的顧客財產的安全；11.參與對質量管理影響較

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