客服部超市服務臺操作手冊（11頁）.doc
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上傳人：故事
編號：231984
2021-12-17
11頁
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1、客服部超市服務臺操作手冊客服部超市服務臺操作手冊我們的準則：我們的準則：你心我心你心我心 將心比心將心比心遇事抱吃虧態度遇事抱吃虧態度不要急功近利不要急功近利 從一點一滴的小事做起從一點一滴的小事做起我們的使命：我們的使命：顧客滿意顧客滿意豐富的商品豐富的商品 合理的價格合理的價格溫馨的環境溫馨的環境 完善的服務完善的服務一、工作一、工作流程流程：營業前：營業前：1、提前 10 分鐘簽到，檢查儀容儀表。2、打掃工作區域內衛生，為顧客提供一個美觀、整齊、干凈的環境。3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.。4、準備好工作中所需的用品，例如計算器，電話本，退貨單據。5、熟悉當日的促銷活動2、特價商品，方便顧客咨詢,6、打開電腦等設備，檢查網絡是否正常運行，電話是否能夠正常使用。7、準備好退貨備用金。8、精神飽滿的迎接顧客。營業中：營業中：1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；2、做好差價退補工作；3、正常調退商品，在顧客滿意的前提下，5 分鐘內辦理完畢；4、退貨備用金的準備，到財務室把前一天的退貨、差價的總金額上報財務主管，核定查清后把現金送服務臺以備當日退貨使用；5、對于顧客所需商品及時登記，上報各部門主管，做好電話回訪；6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內容：a、晨會的具體內容b、未3、處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯系方式及回訪原因c、當日有促銷商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；8、每天所退物品，由質驗人員驗貨后，分類退入賣場；A、配合驗貨人員把每天退貨商品，檢驗準確。B、 準確計算出當天的退貨總金額， 由驗貨人員核對電腦系統上打出的退貨金額相一致。C、把當天退貨商品寫在退貨明細上，細致地說明退貨原因，報超市店長。9、有質量問題的商品及時上報處理。統一填寫商品質量退貨明細表；10、送賓前 10 分鐘查清當日退貨后剩余現金、差價、費用、報損等與當日領取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實平衡。營業后：營業后：1、把工作臺整理干凈，現金、數據性物品放置到財務室。2、打掃區域衛生，關閉電源、拔掉插座。3、協助現場人員，做好結束后的其它工作。每周工作：1、每周進行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個月參加一次盤點2、整理一個月的所有退貨金額，退貨的原因3、做
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