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五星級酒店各部門綜合培訓手冊（346頁）
五星級酒店各部門綜合培訓手冊（346頁）.doc
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培訓手冊
上傳人：故事 編號：232012 2021-12-17 334頁 1.63MB

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1、目目錄錄第一章第一章酒店員工任職一般要求酒店員工任職一般要求5第一節員工基本素質培訓5第二節員工優質服務意識培訓16第二章第二章酒店基本禮儀禮節培訓酒店基本禮儀禮節培訓23第一節迎送服務禮儀培訓23第二節門衛服務禮儀培訓26第三節總臺服務禮儀培訓28第四節電話總機服務禮儀培訓35第五節客房服務禮儀培訓40第六節酒店員工服務忌語44第三章第三章前廳部管理與服務技能培訓前廳部管理與服務技能培訓47第一節前廳部崗位職責認知47第二節前廳管理基礎知識培訓54第三節前廳服務技能培訓61第四節前臺接待服務標準77第五節前臺辦理入住登記、驗證服務標準78第六節解決客人需求工作標準79第七節團隊預訂客房服務標2、準80第八節接機服務標準81第九節建立客戶檔案工作標準82第十節電話業務服務標準83第十一節前臺交接班登記表84第四章第四章管家部管理與服務技能培訓管家部管理與服務技能培訓85第一節管家部崗位職責認知85第二節管家服務技能培訓92第三節公共區域的清潔作業程序107第五章第五章客房部管理與服務技能培訓客房部管理與服務技能培訓115第一節客房部崗位職責認知115第二節客房服務質量提升培訓122第三節客房衛生知識培訓126第四節客房洗滌技能培訓144第五節客房設備管理技能培訓154第六節客房安全管理技能培訓160第七節客房部迎送客人服務標準165第八節客房酒水服務標準166第九節洗衣服務標準167第3、十節客房清掃服務標準168第十一節客房部管理檢查標準171第六章第六章餐飲部管理與服務技能培訓餐飲部管理與服務技能培訓173第一節餐飲衛生知識培訓173第二節第餐廳服務技能培訓186第三節餐飲采購技能培訓201第四節餐廳服務標準215第五節開餐前服務標準218第六節中餐宴會餐飲服務標準219第七節西餐主菜服務標準221第八節餐廳衛生工作考核表222第七章第七章銷售管理與公關活動技能培訓銷售管理與公關活動技能培訓223第一節銷售部崗位職責認知223第二節公關接待技巧培訓232第三節酒店銷售與公關活動知識培訓237第四節公關部接待工作管理制度241第八章第八章商場部管理與服務技能培訓商場部管理與服務技能培訓242第一節商場部業務運作技能培訓242第二節商場服務質量提升培訓250第三節商場設備管理技能培訓253第四節商場部員工服務技巧256第五節商場部員工工作規范259第九章第九章康樂部管理與服
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