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物業服務集團公司客戶服務實務手冊（72頁）.doc

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服務手冊

上傳人：故事編號：232237 2021-12-17 69頁 268.04KB

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1、物業服務集團有限公司物業服務集團有限公司客戶服務實務手冊客戶服務實務手冊目目錄錄第一篇第一篇客戶服務的定義及基本要求客戶服務的定義及基本要求一、客戶服務的定義二、客戶服務人員的素質要求三、客戶服務人員的崗位職責四、客戶服務人員應知應會第二篇第二篇儀容儀表及禮儀規范儀容儀表及禮儀規范一、儀容儀表二、行為舉止規范三、接待禮儀規范第三篇第三篇規范用語及電話接聽技巧規范用語及電話接聽技巧一、語言藝術及用語規范二、微笑及重要的第一聲三、從傾聽開始四、保持積極的服務態度五、贊美他人的語言技巧六、通話內容的圓滿結束第四篇第四篇管理制度及規程管理制度及規程一、入伙管理作業規程二、業主領房規程三、業主檔案管理作2、業規程四、業主裝修備案管理規程五、業主入住管理規程六、業主財產管理規程七、客戶服務中心值班與交接班操作規程八、物業服務費催交規程九、前臺物品采購規程第五篇第五篇客戶投訴處理客戶投訴處理一、客戶關系管理制度二、客戶投訴受理流程三、業主論壇信息處理【公共關系篇】【公共關系篇】一、參觀接待二、媒體采訪接待第一篇第一篇客戶服務的定義及基本要求客戶服務的定義及基本要求一、客戶服務的定義一、客戶服務的定義1、客戶服務客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服3、務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）2、客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。所以現在，就是把這種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。3、優質的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。二、客戶服務人員的素質要求二、客戶服務人員的素質要求要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態

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