秦道酒店服務禮儀手冊（30頁）.docx
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上傳人：故事
編號：232246
2021-12-17
39頁
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1、秦道商務酒店禮儀服務手冊二一一年六月內部文件請勿外傳第 1 頁 共 29 頁第第 一一 章章服服 務務 理理 念念一 、一 、服 務 的 概 念服 務 的 概 念服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文SERVICESERVICE（服務）每 個字母都有著豐富的含意：“S Smile”“微微 笑笑” ：酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。“E Excellent”“出色出色”：酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供2、服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。“R Ready”“準備準備好好”：在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務?！癡 Viewing”“看待看待”：酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足?！癐 Inviting”“邀請邀請”：酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目?！癈 Creating”“創造創造”：酒店員工在為3、顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒秦道商務酒店禮儀服務手冊二一一年六月內部文件請勿外傳第 2 頁 共 29 頁適愉快的氛圍。“E Eye”“眼光眼光”：酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。二 、二 、優 質 服 務 的優 質 服 務 的 1010把 金 鑰 匙 ：把 金 鑰 匙 ：1.一流的服務員，一流的服務標準。2.保持良好的精神面貌，在任何時間都以最佳形象出現在客人面前3.客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4.熱情、快速、準確的服務。5.干凈、溫馨的客房，怡人的環境。6.真誠、誠實和友好。7.注重儀表和行為舉止。8.具有團隊精神和溝通能力。9.
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