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1、目目錄錄營運部概述一、營運部組織機構和崗位設置一、營運部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖（二）崗位設置圖二、營運部崗位職責二、營運部崗位職責（一）營運部總監（二）前廳部經理（三）大堂副理（四）前廳主管（五）行政樓層接待員（六）商務中心文員（七）接待員、問訊員（八）客房預訂員（九）宴會預訂員（十）商務中心服務員（十一）總機話務員（十二）禮賓主管（十三）行李員（十四）門童（十五）公關部經理（十六）美工人員（十七）銷售部經理（十八）銷售主管（十九）區內銷售代表（二十）區外銷售代表三、營運部工作人員素質要求三、營運部工作人員素質要求（一）營運部經理（二）前廳部經理（三）大堂副理（四）前廳主管（五）禮2、賓主管（六）行政樓層接待員（七）商務中心文員、服務員、接待員、問詢員、總機話務員、預訂員（八）宴會預訂員（九）行李員、門童（十）銷售部經理（十一）銷售主管（十二）區內銷售代表、區外銷售代表（十三）公關部經理（十四）美工人員四、營運部服務工作規范四、營運部服務工作規范（一）前廳部禮賓服務工作規范1、大門應接服務流程2、電梯應接服務流程3、抵店散客行李運送流程4、離店散客行李運送流程5、抵店團體客人行李運送流程6、離店團體客人行李運送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李領取流程9、處理住店客人信件流程10、處理將抵店客人信件流程11、處理已離客人信件流程12、處理無法查到收件人信件流程13、處理客3、人傳真流程14、接受客人委托將物品轉交他人流程15、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程16、一般代理服務流程17、代購和確認機票流程18、提供特殊服務流程19、尋人服務流程（二）前廳部預訂工作規范1、預訂工作流程2、接受電話（包括 TOLL-FREE 免費電話）預訂客房流程3、接受傳真和 E-MAIL 電子函件預訂客房流程4、接受信件預訂客房流程5、接受網絡預訂客房流程6、接受 VIP 預訂客房流程7、接受公費預訂流程8、接受團隊預訂流程9、輸入預訂流程10、修改預訂流程11、取消預訂流程12、核對預訂流程13、婉拒預訂流程14、處理應到未到預訂流程15、客史檔案管理流程16、預訂資料存檔流程17、處理訂房的特殊要求流程18、代訂房流程（三）前廳部接待問詢工作規范1、接待問詢組工作流程2、查詢客人房號流程3、預先安排客房流程4、預訂散客登記流程5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程