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1、培培訓(xùn)訓(xùn)手手冊(cè)冊(cè)目錄第一章 簡(jiǎn) 介第二章 酒店基本知識(shí)第三章 酒店意識(shí)第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 請(qǐng)您熟記第七章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第八章 電話接聽(tīng)與服務(wù)第一章 簡(jiǎn) 介章丘市宏昌某酒店位于某開(kāi)發(fā)區(qū)雙山路中段，占地 23 畝，建筑面積 16000 平方米。設(shè)備配套完善，有中央空調(diào)系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)、虛擬網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)和防盜監(jiān)控系統(tǒng)。酒店共有客房 116 間，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)套房、標(biāo)準(zhǔn)客房及商務(wù)寫(xiě)字間。餐飲設(shè)有中餐廳、西餐廳、風(fēng)味廳、大宴會(huì)廳、零點(diǎn)餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳，可同時(shí)供 600 人就餐，有 700 余平方米的桑2、拿浴室、300 余平方的多功能廳和夜總會(huì)。封閉酒吧、乒乓球室、健身房等一應(yīng)俱全。設(shè)有商務(wù)中心、精品屋等配套服務(wù)設(shè)施。擁有大、中、小會(huì)議室，可容納 20-200 人不等的會(huì)議接待，先后被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)單位”“食品衛(wèi)生示范單位”“公共場(chǎng)所衛(wèi)生示范單位”多次被評(píng)為“山東省 A 級(jí)衛(wèi)生單位”2002 年 6 月 13 日被濟(jì)南市旅游局飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定為三星級(jí)旅游酒店。2006 年 12 月 22 日被濟(jì)南市旅游局飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定為四星級(jí)旅游飯。第 二 章酒 店 基 本 知 識(shí)一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別3、墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 在我國(guó)， 由于地域和習(xí)慣上的差異， 有 “飯店” 、 “酒店” 、“賓館” 、 “大廈” 、 “度假村” 、 “休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。 首先是貨幣的產(chǎn)生， 商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件， 后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求， 也就使酒店的基本功能日益增加， 這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第