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1、前廳部標準操作程序前廳部標準操作程序SOP目目錄錄第一章第一章前廳部崗位職責前廳部崗位職責1 1 前廳部經理崗位職責前廳部經理崗位職責2 2 大堂經理崗位職責大堂經理崗位職責3 3 前臺領班崗位職責前臺領班崗位職責4 4 前臺員工崗位職責前臺員工崗位職責5 5 禮賓部禮賓部領班領班崗位職責崗位職責6 6 行李員崗位職責行李員崗位職責第二章第二章前廳部標準工作程序前廳部標準工作程序1、客人投訴操作程序與標準、客人投訴操作程序與標準2、客人遺失物品處理操作程序與標準、客人遺失物品處理操作程序與標準3、客人物品失竊、遺失操作程序與標準、客人物品失竊、遺失操作程序與標準4、處理不受歡迎客人操作程序與標2、準、處理不受歡迎客人操作程序與標準5、客人損壞酒店財物操作程序與標準、客人損壞酒店財物操作程序與標準6、電梯事故處理操作程序與標準、電梯事故處理操作程序與標準7、VIP客人接待程序與標準客人接待程序與標準8、檢查內容、檢查內容9、房間的預留、房間的預留 10、為客人到達做準備、為客人到達做準備11、問候并歡迎客人、問候并歡迎客人 12、散客預訂的程序、散客預訂的程序13、預訂的變更、預訂的變更 14、預訂的取消、預訂的取消 15、預訂未到的處理、預訂未到的處理16、有預訂散客入住的程序、有預訂散客入住的程序17、無預訂散客的入住手續、無預訂散客的入住手續18、前臺換房的程序、前臺換房的程序193、更改房價的程序更改房價的程序 20、處理預計離店客人的程序、處理預計離店客人的程序21、退房的程序、退房的程序22、延住的程序、延住的程序23、延遲退房的處理程序、延遲退房的處理程序24、如何避免重復售房、如何避免重復售房25、參觀房、參觀房26、客人房卡的授權程序、客人房卡的授權程序27、團隊入住的程序、團隊入住的程序28、保險箱服務、保險箱服務 29、外幣兌換服務、外幣兌換服務 30、檢查登記表、檢查登記表31、如何處理打進的電話、如何處理打進的電話32、留言的處理、留言的處理33、叫醒服務的處理、叫醒服務的處理34、電話請勿打擾的處理、電話請勿打擾的處理35、電話查無此人的處理、電話查無此人的處理36、客人信息查詢、客人信息查詢37、處理客人方位留言、處理客人方位留言38、系統中斷的處理、系統中斷的處理39、電話投訴、電話投訴40、如何處理傳入的傳真、如何處理傳入的傳真41、如何處