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鴻洲度假酒店前廳部操作手冊（78頁）.doc

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實施手冊

上傳人：故事編號：232567 2021-12-17 77頁 95KB

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1、鴻洲度假酒店前前廳廳部部操操作作手手冊冊手手冊冊前前廳廳部部簡簡介介(一)簡介：酒店的前廳部設于正門大廳內，除了負責酒店內所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯系的橋梁，因此前廳的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進入和遷出酒店，前廳部柜臺都是必經之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務水準，作為衡量酒店管理水平的標準。(二)前廳部之功能：1.客房推銷：前廳部的主要任務就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前廳部的房間推銷單位便肩負重任。部門內的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續和分配房間等。2.客人咨詢：聯系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能2、達到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經過前廳部接收及分發，因而成為消息之集中地。4.保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。5.酒店其他服務之推銷：向客人介紹酒店之其他設備和服務，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應積極主動地推廣。6.事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業狀況和預測、答復客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關系：1房務部：提供酒店的營業預測，便于人力3、之編排。前前廳廳部部簡簡介介了解客房情況，得以編排和租出房間。協助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內。互相聯系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使房務員能有效地控制清理房間的先后次序。提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務等。為客人提供詢問有關遺失物品的資料。2餐飲部：提供酒店的營業預測資料，便利人力之編排。提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。3保安部：協助處理客人已投訴之失竊及意外事件。與夜班經理巡視酒店所有范圍。前廳部經理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳部經理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。4工程部：提供有關保養、維修的資料給當班人員進行維修處理事宜。協助更換客房門鎖。5會計部：員工的薪金支付。提供住客的掛帳資料。核對房租收入。6采購部：定期到倉庫提取應用物品。

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