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1、咸安大酒店總值值班制度酒店是一個二十四小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、及時有效的處理各類突發(fā)事件和客訴、監(jiān)督各規(guī)章制度的有效執(zhí)行。除正常的組織管理之外，特設(shè)酒店總經(jīng)理值班制；總值人員由酒店部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。一、 參加總值班的人員1、酒店制定總值排班表：排班表以月為單位，若調(diào)班需提前告知行政人事部。2、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、營銷部總監(jiān)、行政總廚、出品總監(jiān)、大堂副理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理二、 總值班的時間：24 小時制 08：30am次日 08：30am三、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定1.次日匯報(bào)工作，將總值值班記錄表填寫完整交由總經(jīng)2、理批閱：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及處理的結(jié)果，提出需要跟辦的事情。2.昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接， 交接“咸安大酒店總值記錄表”， 交待需要跟辦的事項(xiàng)。四、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)1、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況酒店今日客房出租率。今日在店、抵店、離店客人人數(shù)。今日酒店有無團(tuán)隊(duì)、會議信息。今日酒店有無宴會活動信息。今日酒店內(nèi)有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程維修等。2、 值班期間，確保手機(jī) 24 小時開機(jī)(保證手機(jī)電池電量充足)，工作電話接聽率 100%，著工作裝。3、 密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時3、做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、 加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、 維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。