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1、第一章第一章 大堂副理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容大堂副理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一一.【管理層級關(guān)系】【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳部經(jīng)理二二.【崗位職責(zé)】【崗位職責(zé)】在酒店大堂內(nèi)接見及問候客人，并保持酒店的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)處理客人需求和投訴，確保客人最大的滿意度，得到客人的認(rèn)可和再次入住，協(xié)助各個(gè)分部的督導(dǎo)和運(yùn)作。三三.【工作內(nèi)容】【工作內(nèi)容】1、迎送重要賓客。征求次日離店重要賓客的意見，并做好次日工作安排。2、妥善處理賓客投訴，解決賓客的疑難問題，提出改進(jìn)意見，并向總經(jīng)理匯報(bào)。3、慰問住店期間生病的賓客，并提供特別服務(wù)。4、代表總經(jīng)理對在店過生日的賓客贈送生日蛋糕表示祝賀。5、隨時(shí)檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生2、背景音樂、空調(diào)溫度情況。6、隨時(shí)檢查各營業(yè)點(diǎn)員工儀容儀表、工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律等情況。7、與前臺運(yùn)轉(zhuǎn)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)向他們反饋賓客的要求和意見，并檢查落實(shí)情況。8、協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供特別服務(wù)。9、處理賓客提出的超出酒店服務(wù)范圍的特殊事項(xiàng)。10、處理賓客損壞酒店財(cái)物、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜。11、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。12、處理賓客自身原因要求打開行李鎖、保險(xiǎn)箱及賠款事宜。13、負(fù)責(zé)酒店緊急或突發(fā)事件（停水、停電）等的對客解釋和安撫、善后工作。14、配合有關(guān)部門處理住店賓客因病死亡、醉酒死亡的善后處理工作。15、總經(jīng)理交3、辦的其它事項(xiàng)。16、18：00 后監(jiān)督酒店緊急收貨情況。17、處理停車場及公共區(qū)域所發(fā)生的一切車輛索賠事件。18、檢查大堂 POP、簽到臺等擺放是否規(guī)范并符合大堂整體氣氛，督導(dǎo)相關(guān)部門完善其工作。19、檢查等離子電視播放內(nèi)容是否正確、內(nèi)容是否符合要求、播放是否正常。20、根據(jù)大堂光線及賓客接待需求，靈活調(diào)節(jié)大堂照明，體現(xiàn)最佳的大堂氣氛。四、工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)四、工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)1. 處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)處理客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.接到投訴1、 仔細(xì)傾聽。接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，2、 有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解。3、 保持平靜。如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人，必要時(shí)可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。4、 做好記錄。用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在客人檔案