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1、服務(wù)生崗位職責(zé)和流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)生崗位職責(zé)和流程標(biāo)準(zhǔn)一人員編制：服務(wù)臺(tái)班人員 6 名服務(wù)輸送人員 2 名替班人員 4 名崗位要求：男女不限，男 1.74CM 以上，女 1.60CM 以上，中專以上學(xué)歷，飯店英語初級(jí)以上水平，有較強(qiáng)的英語口語能力，形象氣質(zhì)佳，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)好，注重團(tuán)隊(duì)精神服從意識(shí)，愛崗敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神。二工作職責(zé)：1 樓層臺(tái)班崗位職責(zé)： （工作區(qū)域：本樓層中廳）a. 負(fù)責(zé)了解、掌握客情及本樓層房間狀態(tài)；b. 負(fù)責(zé)中廳環(huán)境衛(wèi)生及家具、地毯的清潔；c. 做好電梯迎送工作，負(fù)責(zé)維護(hù)樓層秩序；d. 嚴(yán)格執(zhí)行來訪管理規(guī)定，做好會(huì)客登記，有異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并記錄；e. 為領(lǐng)班2、衛(wèi)生班、中副班及服務(wù)輸送人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)客情，及時(shí)合理的分配房間給清掃員打掃；f. 協(xié)助領(lǐng)班督導(dǎo)衛(wèi)生班及中副班的工作；g. 及時(shí)準(zhǔn)確的做好對(duì)客服務(wù)信息的傳遞和反饋，并做好記錄；h. 通知并督促服務(wù)輸送人員和中副班做好走客查房工作，及時(shí)準(zhǔn)確的將查房情況通知服務(wù)中心或前臺(tái)，并認(rèn)真填寫查房記錄；i通知并督促服務(wù)輸送人員及中副班及時(shí)準(zhǔn)確的為賓客提供親切的個(gè)性化服務(wù)和輸送物品等服務(wù)；j. 做好本樓層的報(bào)紙分發(fā)工作；k. 做好本樓層客衣收洗及發(fā)送的清點(diǎn)登記；l做好本樓層留言、傳真、信件的派發(fā)記錄；m做好本樓層的借物登記；n負(fù)責(zé)遺留物品的清點(diǎn)和保管，及時(shí)將遺留物品上交服務(wù)中心并做好記錄；o及時(shí)準(zhǔn)確地為賓3、客提供叫醒服務(wù)；p負(fù)責(zé)本樓層房間和公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的報(bào)修及跟進(jìn)工作，并做好記錄；q負(fù)責(zé)接收、整理、保管樓層的各類報(bào)表；r負(fù)責(zé)收發(fā)本樓層的各種清掃鑰匙并認(rèn)真填寫鑰匙登記；s負(fù)責(zé)房間酒水耗用情況的登記，并督促服務(wù)輸送人員和中副班人員及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)房間；t. 盡可能的滿足客人的合理要求，若本樓層無法解決的服務(wù)要求，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班請(qǐng)示解決方法，不得擅自作主或離開崗位；u. 保證站臺(tái)，留意有異常行為和需要特別照顧的住客，及時(shí)提供必要的幫助。v. 認(rèn)真填寫工作記錄及交班記錄，做好交接班工作。2 服務(wù)輸送班崗位職責(zé)： （工作區(qū)域：每人負(fù)責(zé)兩個(gè)樓層）a. 負(fù)責(zé)協(xié)助樓層臺(tái)班做好日常對(duì)客服務(wù)及服務(wù)輸送的工作；b. 負(fù)責(zé)走客查房工作，并把查房結(jié)果及時(shí)反饋給臺(tái)班人員；c. 負(fù)責(zé)把每日的客衣送交洗衣部人員；d. 負(fù)責(zé)從服務(wù)中心領(lǐng)取當(dāng)日發(fā)放給客人的報(bào)紙；e. 負(fù)責(zé)從服務(wù)中心借用樓層所需對(duì)客服務(wù)物品上樓層；f. 負(fù)責(zé)從服