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1、售售樓樓部部客客戶戶接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)檢檢查查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 項(xiàng)目： 序序號(hào)號(hào)版版塊塊服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分分值值扣扣分分說說明明 1 環(huán)環(huán)境境版版塊塊 1 1、專專場(chǎng)場(chǎng)外外圍圍 溫馨提示、導(dǎo)視牌、門口垃圾桶位置擺放合理，保持干凈、整潔。2一項(xiàng)不符合扣1分 2雨傘架與雨傘應(yīng)擺放整齊，用后及時(shí)歸位，促銷的展示牌整齊劃一。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 3外圍游樂設(shè)施或供業(yè)主休息的桌椅整潔。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 4 售樓部外路面、水景池每周至少?zèng)_洗一次，沖洗地面時(shí)有“溫馨提示牌 ”，并有周計(jì)劃工作表。 2一項(xiàng)不符合扣1分 5垃圾桶內(nèi)雜物不超過三分之二，煙頭不超過三個(gè)。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 6草坪內(nèi)無大面積植物枯萎、無2、白色垃圾及建筑垃圾。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 7草花更換過程中需有“溫馨提示牌”。1不符合扣1分 8 2 2、銷銷售售展展示示廳廳 展廳內(nèi)部綠色植物葉面無積塵，底盤潔凈，植物擺于底盤正中，土壤有 小石頭裝飾。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 9洽淡區(qū)物品、桌椅使用后能及時(shí)歸位，紙巾疊成三角形。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 10吧臺(tái)內(nèi)物資擺放整齊有序，吧員站立服務(wù)。2一項(xiàng)不符合扣1分 11 售房模型保潔符合要求，玻璃柜上無明顯指紋痕跡，目視無保潔人員手 持掃帚在大廳走動(dòng)。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 12毛巾保持整潔干凈，各類物資擺放整齊。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 13 環(huán)環(huán)境境版版塊塊3 3、樣樣板板間間 客服人員3、著裝規(guī)范、整潔，儀容儀表良好，保潔人員面帶微笑，舉止禮 貌得體，能夠做到主動(dòng)避讓客戶，主動(dòng)向客戶問好。 2一項(xiàng)不符合扣0.5分 14 樣板間服務(wù)人員在門口迎送客戶，主動(dòng)問好及道別，如“歡迎光臨”、 “請(qǐng)慢走”等(來有迎聲，走有送聲)。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 15鞋套分類擺放，鞋套干凈。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 16樣板房?jī)?nèi)物品LOGO統(tǒng)一向外，要求窗簾高度一致。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 17 樣板間家具擺放整齊，無積塵，保證飾品擺放整齊、光潔，用紙巾擦拭 10cm無明顯灰塵。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 18 室內(nèi)綠化植物葉面無塵積，花盆內(nèi)無雜物，底盤潔凈，植物放于底盤正 中，土壤有小石頭裝飾。 24、一項(xiàng)不符合扣0.5分 19所有資產(chǎn)建立資產(chǎn)臺(tái)賬及清單，每月進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)，并有記錄。5一項(xiàng)不符合扣5分 20 環(huán)環(huán)境境版版塊塊4 4、衛(wèi)衛(wèi)生生間間 洗手間環(huán)境干凈，無異味，地面臺(tái)面無煙頭、痰液等不衛(wèi)生事物，洗手 間放置衛(wèi)生紙，并及時(shí)補(bǔ)充。 2一項(xiàng)不符合扣0.5分 21垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三人之二。1不符合扣1分 22有巡視清潔記錄表。2不符合扣2分 23鏡面、臺(tái)面無積水。1不符合扣1分 24打掃衛(wèi)生間時(shí)有工作提示牌。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 25 客客服服版版塊塊 5 5、會(huì)會(huì)所所服服務(wù)務(wù) 為客戶三分鐘以內(nèi)送上飲品，如有需要為其介紹銷售代表。2一項(xiàng)不符合扣1分 26 拉椅讓座，詢問所需飲品。茶要八分5、滿，左手托盤，右手請(qǐng)輕觸托盤邊 。出品擺放標(biāo)準(zhǔn)符合要求。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 27 桌面煙灰缸內(nèi)煙蒂不超過3枚，更換煙灰缸時(shí)，將需更換的煙灰缸用紙 巾蓋住，在換上未使用的煙灰缸。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 28 15分鐘巡視一次為客戶增添茶水，將客戶的茶杯拿至右手邊，側(cè)身加水 ，加八分滿即可。 2不符合扣1分 29 客戶離去后，清理桌面，物品擺放歸位。紙巾盒與煙缸距離一掌寬，紙 巾須疊成三角形。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 30大廳的空調(diào)、燈光、電視、播放背景音樂正常。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 31 6 6、大大門門接接待待服服 務(wù)務(wù) 客戶接待妝容整潔、大方、服務(wù)主動(dòng)、儀容儀表及著裝規(guī)范。1一項(xiàng)不6、符合扣0.5分 32接待客戶時(shí)，使用普通話。2一項(xiàng)不符合扣0.5分 33 7 7、樣樣板板間間解解說說 標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在門口右側(cè)，問好時(shí)面帶微笑，30鞠躬禮。送鞋套面帶 微笑，雙手遞送客戶。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 34 了解樣板間的戶型、面積、價(jià)格、配送的裝修情況，能主動(dòng)向客戶介紹 和解答客戶的問題。 2一項(xiàng)不符合扣0.5分 環(huán)環(huán)境境版版塊塊3 3、樣樣板板間間 35樣板間服務(wù)人員全程使用普通話進(jìn)行交流。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 36熟悉樣板間的電器設(shè)備的使用，確保其運(yùn)行正常。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 37 空調(diào)夏天控制在2325,冬季控制在2528。打開空調(diào)、燈光、電視 、播放背景音樂正常。 17、一項(xiàng)不符合扣0.5分 38 工工程程版版塊塊 8 8、設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施的的 維維護(hù)護(hù) 上班人員著裝規(guī)范，符合要求。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 39對(duì)售樓部及樣板間設(shè)施設(shè)備每日進(jìn)行巡視及維護(hù)，并進(jìn)行巡視簽到。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 40總評(píng)上配電柜須上鎖管理，并有警示標(biāo)識(shí)。2一項(xiàng)不符合扣1分 41發(fā)電機(jī)房?jī)?nèi)有相應(yīng)滅火器材。2一項(xiàng)不符合扣1分 42發(fā)電機(jī)儲(chǔ)油量須達(dá)到8小時(shí)，每月須進(jìn)行2次試運(yùn)行，并形成記錄。2一項(xiàng)不符合扣1分 43發(fā)電機(jī)房有相應(yīng)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及警示標(biāo)識(shí)。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 44 9 9、戶戶外外燈燈光光、 導(dǎo)導(dǎo)視視的的監(jiān)監(jiān)控控維維 護(hù)護(hù) 照明燈具更換不超過次日九點(diǎn)。并及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理8、項(xiàng)目經(jīng)理。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 45 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)各導(dǎo)視系統(tǒng)的維護(hù)，若發(fā)現(xiàn)導(dǎo)視或廣告有損壞、污染等情況 應(yīng)及時(shí)維修處理。若暫時(shí)無法維修，應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理。 1一項(xiàng)不符合扣0.5分 46 秩秩序序維維護(hù)護(hù) 版版塊塊 1010、車車場(chǎng)場(chǎng)崗崗 著裝規(guī)范、儀容儀表整潔，精神飽滿站立于崗前。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 47 有來車時(shí)，積極主動(dòng)跑步向前運(yùn)用規(guī)范手勢(shì)，指揮車輛停放，所有車輛 車頭朝向一致。 2一項(xiàng)不符合扣1分 48主動(dòng)為客戶開車門，開車門時(shí)左手開車門，右手護(hù)頂。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 49 溫馨提醒客戶“拉好手剎，關(guān)好車窗，帶上貴重物品”，仔細(xì)檢查到訪 車輛車身是否受損，并在客戶離9、開前告知客戶，并對(duì)車輛進(jìn)行登記記錄 。 2一項(xiàng)不符合扣0.5分 50了解周邊行車路線，方便指引客戶正確行車。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 51有無將客戶到訪信息傳遞下一崗位，下一崗位知曉后有無相應(yīng)動(dòng)作。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 客客服服版版塊塊 7 7、樣樣板板間間解解說說 52崗位人員主動(dòng)向客戶指引銷售中心位置。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 53 1111、禮禮儀儀崗崗 著裝規(guī)范、儀容儀表整潔，精神飽滿，站立于崗前。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 54向顧客行舉手禮問好.1一項(xiàng)不符合扣0.5分 55站立端正，站姿規(guī)范，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行交接崗。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 56客戶離開時(shí)向客戶告別：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。10、1不符合扣1分 57 1212、巡巡邏邏崗崗 制定巡邏路線圖，設(shè)置合適巡邏簽到點(diǎn)。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 58按照制定的巡邏路線圖，進(jìn)行巡視簽到，不漏簽，不提前簽。2一項(xiàng)不符合扣0.5分 59項(xiàng)目盲區(qū)和設(shè)施設(shè)備房設(shè)置為重點(diǎn)巡視區(qū)域。1一項(xiàng)不符合扣0.5分 60 1313、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)應(yīng)急急 事事件件的的處處理理 制定各種應(yīng)急方案、建立應(yīng)急組織架構(gòu)，組織項(xiàng)目員工進(jìn)行培訓(xùn)及演練 ，在發(fā)生突發(fā)緊急情況時(shí)，能快速有效的做好應(yīng)急處理。 5一項(xiàng)不符合扣2分 61 辦辦公公區(qū)區(qū) 1414、辦辦公公區(qū)區(qū)規(guī)規(guī) 范范 辦公室內(nèi)電線無亂纏亂繞及祼露，桌面干凈整潔。2一項(xiàng)不符合扣1分 62有公司文化墻及形象標(biāo)準(zhǔn)圖。3一項(xiàng)不符合扣2分 63檔案管理規(guī)范，物資管理有序，賬物相符。3一項(xiàng)不符合扣2分 641515、著著裝裝 項(xiàng)目員工統(tǒng)一著裝，發(fā)飾符合公司要求，工號(hào)牌佩戴正確，女職員須著 淡妝。 2一項(xiàng)不符合扣1分 651616、企企業(yè)業(yè)文文化化 熟悉了解公司的企業(yè)文化及項(xiàng)目基本情況。3一項(xiàng)不符合扣2分 661717、夜夜間間查查崗崗 項(xiàng)目經(jīng)理每周至少安排2次夜間查崗工作，并留下記錄。2一項(xiàng)不符合扣2分 67合合計(jì)計(jì)100 秩秩序序維維護(hù)護(hù) 版版塊塊 1010、車車場(chǎng)場(chǎng)崗崗 檢查時(shí)間： 檢檢查查情情況況備備注注 售售樓樓部部客客戶戶接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)檢檢查查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)