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1、住住宅宅客客戶戶觸觸點點評評價價表表 序序號號核核心心控控制制點點管管理理核核心心標標 準準分分值值分分項項 項項目目 自自評評 業(yè)業(yè)主主 評評價價 1 一、防盜 出入口 1、門和門禁完好，能正常關(guān)閉； 2、封閉或半封閉式管理的小區(qū)，出入口崗對臨時進出的人員進行核實和登記管理； 3、封閉或半封閉管理的項目，對施工人員、外來服務人員、中介看房人員、訪客等各類外人員實施臨 時出入證管理。 15 4 2 單元門禁1、門和門禁完好，能正常關(guān)閉。2 3 圍墻 1、無銹蝕、缺損，無較大孔洞； 2、在死角地方加裝鐵絲網(wǎng)、感應燈等輔助防爬設(shè)施； 3、電子圍欄，紅外對射完好。 2 4 本體1、大堂、樓道（含消防2、樓梯）可攀爬的窗戶有限位裝置或防盜窗花，可攀爬入室的部位有防爬措施。2 5安全客防 1、客服部建立小區(qū)租戶清單，項目秩序部負責對租戶清單每季度更新； 2、對于服務中心存有鑰匙的空置房，每月入戶檢查一次。 2 6監(jiān)控中心 1、主要干道安裝監(jiān)控器，能夠清晰錄制經(jīng)過人員形體特征；錄像存儲時間30天。 1 7安全管理履職1、重點巡邏路線檢查.秩序維護員每1小時巡邏1次。2 8 二、停車 管理 非機動車停放秩序 1、非機動車按指定位置停放，停放整齊有序，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。 10 2 9機動車硬件配置 1、道閘舉桿平穩(wěn)，防砸車功能正常； 2、讀卡主機讀卡正常，取卡器出卡正常； 3、車輛出場讀卡時電腦3、能顯示停車時間，停車金額，能分辨臨停、月停卡； 4、私有車位應有“私家車位，月租車位”標識與私家車位，固定月租車位需標明車牌號碼。 2 10園區(qū)行車安全1、路面無明顯污跡、破損，各類溝、渠、井、池蓋安裝平穩(wěn)牢固無破損。2 11車輛停放秩序1、發(fā)現(xiàn)有占用他人車位、占用道路和綠化帶停車的傾向時，應予指正并協(xié)助尋找臨時車位。2 12 車場巡查管理 1、在車輛停放高峰期時段（如16：00-20:00）至少每2小時巡查一次。1 13出場放行 1、出車高峰期，主要路口、出車困難位置或容易發(fā)生交通堵塞的位置，應有安全員指揮交通。 1 住住宅宅客客戶戶觸觸點點評評價價表表 序序號號核核心心控控制制點點管管理理4、核核心心標標 準準分分值值分分項項 項項目目 自自評評 業(yè)業(yè)主主 評評價價 14消殺管理 1、消殺前，提前將計劃在小區(qū)內(nèi)公示，公示內(nèi)容包栝消殺時間、對象、范圍、注意事項等； 2、天臺、采光井、雨水溝：無雜物、無積水。 10 1 15 三、小區(qū)環(huán) 境 樓宇清潔 1、大堂、電梯轎廂、樓層電梯廳、多層樓梯：地面無雜物、無灰塵、無污跡；石材地面保持光亮；2M 以下墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；2M以上墻面、門窗及其他公共設(shè) 施目視無積塵、無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)； 2、管道及設(shè)施表面無明顯積塵。 3 園區(qū)清潔 1、小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口：地面無雜物5、無積塵、無污跡、無 積水、無積雪； 2、休閑娛樂設(shè)施：無灰塵、污跡。雨后一小時無積； 3、公共洗手間：無雜物、無污跡、無異味； 4、綠地：綠化帶無雜物，落葉定期清理； 5、水景噴泉：水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物；溪河湖等水質(zhì)不發(fā)黑、無異味、無雜物 、無漂浮異物； 6、垃圾桶、垃圾房等處無滿桶、拋灑現(xiàn)象及普遍性的蚊蠅飛舞； 7、投放消殺藥品的場所須設(shè)置醒目的警示標識，必要時采取隔離措施，防止寵物、小孩誤食； 8、清潔、消殺、垃圾車等工具設(shè)備定點存放、擺放整齊、表面清潔、標識清晰，管理責任落實到人； 現(xiàn)場無工具設(shè)備亂擺放現(xiàn)象。 2 地下室清潔 1、地下車庫、消防樓梯：地面無雜物、無泥6、沙、無污跡；墻面、門窗及其他公共設(shè)施無污跡、無蜘蛛 網(wǎng)； 2、垃圾桶無滿桶現(xiàn)象及普遍性的蚊蠅飛舞； 3、地下室無明顯積水； 4、地下室管道及設(shè)施表面無明顯積塵。 2 16綠化質(zhì)量 1.花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現(xiàn)象，無枯死喬木，枯死地被植物或灌木 每1000平方米范圍內(nèi)不超過2平方米，單塊面積不超過0.5平方米； 2.草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節(jié)濃綠，草邊輪廓整齊，草莖高度在5CM以下（北方8CM以下） ，雜草率不超過3%，且無明顯高大雜草。 2 17 四、垃圾 清運 生活垃圾清運1、垃圾桶每日至少收倒兩次，垃圾房（或中轉(zhuǎn)站）內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，無存量垃圾及雜物。 57、 3 住住宅宅客客戶戶觸觸點點評評價價表表 序序號號核核心心控控制制點點管管理理核核心心標標 準準分分值值分分項項 項項目目 自自評評 業(yè)業(yè)主主 評評價價 18建筑綠化垃圾清運 1、建筑、綠化垃圾實行定點、定時堆放并定時清運。2 20五、路燈樓道燈管理 1、公共照明燈具完好無損，燈具外罩的固定牢固； 2、照明亮度滿足行走需求，無安全隱患。 55 21 六、電梯 管理 轎廂維護 1、轎廂內(nèi)張貼電梯有效年檢合格證、乘客安全須知、維保單位的安全承諾書； 2、轎廂內(nèi)照明良好，應急照明燈、報警功能應正常(斷電時報警功能也應正常)，（轎廂內(nèi)無明顯異味 ），轎廂通風風機無異常噪音，按鈕面板整潔，字跡清晰（無8、嚴重破損）； 3、緊急對講話筒有使用提示標識，摘掛便利、通話聲音清晰； 4、監(jiān)控探頭確保畫面能分辨乘客面孔； 5、電梯運行、增速、減速平穩(wěn)； 6、從啟動到平層皆無異常震動、沖擊及異常聲響； 7、行駛過程中轎廂無明顯晃動，箱門無晃動而產(chǎn)生的撞擊聲； 8、電梯門開啟閉合靈活，無卡、擦現(xiàn)象； 9、轎廂平層誤差在正負10mm以內(nèi)； 10 5 22電梯維保 1、檢修或維保過程，檢修人員需暫時撤離現(xiàn)場時，應關(guān)閉所有廳門、一時關(guān)不上的必須設(shè)置防護，并 在廳門懸持“危險，切勿靠近”的警告牌，并派人看守。 2 24應急處理1、電梯運行出現(xiàn)故障（困人）后，救援行動，物業(yè)人員在15分鐘內(nèi)，電梯維保單位按合同約定到場9、實 施救助。 3 25 七、消防 管理 消防栓 1.消火栓應沒有滲、漏水，配件齊全，油漆完好，無明顯銹蝕。箱內(nèi)消防水帶、卡接頭、槍頭等設(shè)施 齊全、完整，箱門靈活完好，管內(nèi)水壓正常。 10 2 28 防火門、消防通道 和應急疏散設(shè)施 1、各處防火門閉門器完好，開啟后能自動關(guān)閉。無人為違規(guī)開啟現(xiàn)象； 2、可用于逃生的天臺未占用、堆放雜物，如果上鎖的，在緊急情況下能順利開啟； 3、消防通道暢通，無阻礙物，有禁止停車標識； 4、應急疏散標識完好。 2 四、垃圾 清運 5 住住宅宅客客戶戶觸觸點點評評價價表表 序序號號核核心心控控制制點點管管理理核核心心標標 準準分分值值分分項項 項項目目 自自評評 業(yè)10、業(yè)主主 評評價價 29滅火器 1、滅火器配置點醒目，滅火器應設(shè)置在明顯和便于取用的地點，且不得影響安全疏散；每個配置點的 滅火器不少于2只，不宜多于5只； 2、滅火器的銘牌無殘缺，清晰明了；鉛封、銷閂等保險裝置無損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動氣體壓力在 工作壓力范圍內(nèi)；滅火器的筒體無明顯的損傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器 箱內(nèi)干燥、清潔。按滅火器使用說明定期檢測或更換。 2 30關(guān)鍵崗位人員要求 1、消防控制中心值班人員持有效證上崗，消防作業(yè)上崗證需上墻公示； 2、值班人員能準確識別報警信號，熟悉火災報警設(shè)備的操作方法，了解報警控制器及聯(lián)動柜各部件作 用； 2 31消防安全檢查制11、度 1、滅火器每月檢查一次并記錄，消防箱每月檢查一次并記錄。2 32 八、公共設(shè) 施管理 使用頻次高、易傷 人的設(shè)施維護 1、園區(qū)休閑設(shè)施油漆無明顯脫落、無腐爛、無倒塌、斷裂等安全隱患； 2、公共休閑健身)娛樂設(shè)施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表面無銹蝕、無安全隱患，現(xiàn)場設(shè)置警示標 識與使用說明； 3、各種娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角； 4、各類公共設(shè)施、通道、管道井的門掛鎖開啟便利（有效鎖閉）； 5、路燈桿、監(jiān)控鏡頭支桿、雕塑小品、宣傳欄、燈箱、重門、健身休閑娛樂設(shè)施等公共設(shè)施存在傷人 隱患，未采取有效防范措施的。 10 5 33樓宇內(nèi)外部維護 1、外墻面、建筑小品12、外觀完好、整潔； 2、外墻貼面建材無脫落； 3、外玻璃幕墻清潔明亮、無破損； 4、外墻涂料單塊無大面積（0.5平方米以上）脫落和污漬，無明顯影響外部觀感； 5、外墻無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象； 6、樓道及公共部位地面、內(nèi)墻及天花整潔、統(tǒng)一，無脫落滲漏現(xiàn)象； 7、樓門、窗、玻璃外觀無明顯破損； 8、木門窗、封檐板、木欄桿等油漆無明顯起皮、油飾剝落現(xiàn)象。 5 34 九、裝修 管理 裝修告知與備案 1、向業(yè)主宣傳裝修管理相關(guān)法規(guī)、管理要求和注意事項、違章裝修案例等； 2.業(yè)主裝修備案時嚴格審核裝修方案和圖紙，核對是否符合項目裝修管理的要求，與業(yè)主、施工單位 簽訂裝修管理服務協(xié)議。 10 5 13、七、消防 管理 10 住住宅宅客客戶戶觸觸點點評評價價表表 序序號號核核心心控控制制點點管管理理核核心心標標 準準分分值值分分項項 項項目目 自自評評 業(yè)業(yè)主主 評評價價 35裝修現(xiàn)場管理 1、裝修巡查過程中要對裝修施工人員的出入證進行核查：出入證與本人一致，并在有效期內(nèi)； 2.服務中心編制業(yè)主手冊（含裝飾裝修辦理），包括可能出現(xiàn)的違章盤點結(jié)果及應對措施； 3、巡查記錄完整規(guī)范。 5 37 十、客戶訴 求處理 受理與回復 1、向客戶公布24小時服務電話和投訴渠道（含集團400電話及項目三級投訴渠道）； 2、并將處理情況或處理結(jié)果在30分鐘內(nèi)向客戶反饋。不能夠在30分鐘內(nèi)處理的需求，樓棟客戶人員14、應 每兩日對處理進程實施跟進，每周將需求處置進程反饋給客戶不低于一次； 3、收到400在明源系統(tǒng)中分發(fā)客戶投訴時后，需填寫客戶投訴/建議處理登記表，當天需與業(yè)主取 得首次聯(lián)系并錄入明源系統(tǒng)，1天內(nèi)擬定處置措施，并與業(yè)主溝通處理方案達成一致。 15 5 38處理與回訪 1、報修類客戶需求處置的回訪：一般報修類客戶需求應在處置完畢后3日內(nèi)進行；涉及工程量較大或 維修質(zhì)量要求較高的報修類客戶需求應在處置完成后1日內(nèi)進行，并于7日內(nèi)實施第二次回訪。 5 39分析與改進 1、所有投訴均須有完整的處理記錄，投訴處理完畢后需填寫客戶投訴處理建議登記表并建檔保 存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應形成專項報告，單獨立卷保存； 2、客戶主管根據(jù)前一年度項目已入住業(yè)主戶數(shù)，制定全年10%的客戶關(guān)系定期維護拜訪計劃。 5 九、裝修 管理 10 公公司司 評評價價 住住宅宅客客戶戶觸觸點點評評價價表表 公公司司 評評價價 公公司司 評評價價 公公司司 評評價價 公公司司 評評價價