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1、物業管理有限公司 客服保潔售樓處服務管理規范考核辦法第一條 為切實加強中鐵建（北京）物業管理有限公司(以下簡稱物業公司)所屬各單位物業管理工作，提升客服部與售樓處服務管理水平和保潔清潔質量，規范現場服務行為，提高物業整體管理水平，更好地保障物業公司持續、穩定、健康發展，根據國家有關法律、法規以及集團公司有關規章制度，結合物業公司實際，制定本考核辦法。第二條 考核對象為中鐵建（北京）物業管理有限公司所屬各單位。物業公司客服部負責對所屬各單位客服部和售樓處服務管理水平與保潔清潔質量檢查考核。第四條 考核以堅持實事求是,公開、公平、公正的原則；依據物業服務合同約定的原則；根據物業服務質價對等的原則。2、第五條 考核內容為在國家有關物業管理法規規定范圍內，所從事的客服與保潔和售樓處服務管理行為和委托合同及承諾約定的服務內容，包括服務水平、工作質量、人員形象、保潔清潔管理等方面(具體考核標準詳見附件)。 第六條 考核方式為對所屬各單位的服務范圍采取明查與暗訪相結合、平時考核與年終考核相結合的方式進行，具體規定如下： 1.考核區域。原則上采取隨機的辦法確定考核抽檢區域，但每年必須開展不少于一次集中普查。 2.評分辦法。考核人員嚴格對照考核評分細則，實行記名打分。 3.現場督查。每次檢查考核時，一是對所屬各單位客服部檢查；二是對項目整體保潔情況檢查；三是對售樓處服務管理檢查。 4.點評通報。檢查考核3、后會公布考核結果，并將考核情況及考核名次，以書面形式通報。5. 考核結果獎罰范圍 所屬各單位現場考評成績及處罰，按檢查專業分別進行：（1）考評成績（現場檢查標準總分0.9 ），評定為優秀，每項專業檢查獎勵所在單位負責人2000元。（2）考評成績（現場檢查標準總分0.85），評定為良好， 正常可控，不獎勵也不扣績效工資。（3）考評成績（現場檢查標準總分0.75），評定為一般， 每項專業檢查，扣相關業務負責人績效工資1000元，扣相關業務主管績效工資1000元。（4）考評成績（現場檢查標準總分0.75），評定為差，每項專業檢查，扣相關業務負責人績效工資1500元；扣相關業務主管績效工資1500元。4、相關業務主管調離本崗位或降職降薪至助理級別使用罰款是一種行政處罰措施，公司無權實施，故此處建議刪除。 第七條 本辦法自發布之日起執行。本辦法若有與國家法律、法規、規章不一致之處，按國家法律、法規、規章執行。第八條本辦法由物業公司客服部制定并負責解釋。 第九條 附件內容附件：1、客戶服務管理規范考核標準2、環境衛生規范考核標準3、售樓處服務規范考核標準附件一 客戶服務管理規范考核標準序號指標內容及要求分值每發現一處扣分 （各項扣分可以是負分）得分1現場管理前臺辦公桌面整齊、有序，文件及座椅放置整齊。31.52公示物業服務企業營業執照、資質證書（復印件）、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息，服務5、標準、特約服務收費項目、收費標準、24小時服務電話、投訴電話。31.53前臺電腦設置密碼，業主電子信息檔案設置密碼。10.54接待客戶形體動作、語言規范，具有專業服務素質6按三級評分標準計評5前臺區域沒有無關人員逗留、工作人員在業主等候區座位上休息等現象。10.56重要物業服務事項應在主要出入口、各樓單元門內以書面形式告知，并通過信息平臺以短信、微信形式告知業主。217停水、停電、停氣、臺風、暴雨等信息提前發布提醒業主，并保證信息傳遞準確、有效，有記錄。218定期制作宣傳欄宣傳資料，內容最低頻次每月更新1次并有歸檔。宣傳欄、告示欄無過期通知及信息。31.59有精神文明宣傳教育工作，內容包括科學6、防疫、消防安全、房屋及其附屬設施設備使用安全、環保及法律等知識 。2110向業主發布的通知、提示用語規范，排版整齊統一。31.511單元大堂按公司模板公示樓長信息，包括姓名照片、電話、微信、7*24小時服務電話，人員變更及時更新。31.512應知應會客戶服務管理制度3按三級評分標準計評13公共環境清潔管理制度3按三級評分標準計評14詢問客戶服務人員對流程/制度是否熟悉。查培訓考核記錄，隨機抽查2名人員對客服部作業指引的了解程度。6315客服辦公區設立樓長物業費收繳率排名公示，每日更新4216物業費催繳月度綜合分析報告及計劃，按指標要求完成計劃10517熟悉掌握管轄區域業戶的情況（管轄戶數、樓層7、數、業主姓名及基本情況、已交費戶數、拖欠戶原因等），隨機抽查2人對客了解程度。6318熟悉相關物業法律法規和物業服務合同約定的重要條款。抽查1人3319了解突發事件（水、火、電、氣、困梯等）應急預案及處理措施。抽查1人3320合同與建設單位簽訂的前期物業服務合同復印件10.521與業主簽訂的前期物業服務協議或臨時管理規約承諾書樣本10.522房屋銷售合同及附件樣本10.523維修管理業主專屬部分分戶承接查驗資料10.524遺留問題處理記錄2125維修工作單管理規范（1個月），維修記錄與服務承諾相符2126入戶維修回訪率100%52.527內業客服值班/交班記錄、樓長巡查記錄（1個月）完整，閉環8、。422824小時受理客戶信息，檢查訴求處理記錄是否按時完成處理和回訪，投訴回訪率100%，并按月進行統計分析61單扣3分，無統計分析扣3分29抽查客服經理/主管客戶關系維護方案（與業主交朋友）和實施考核記錄。52.530檢查舉辦社區活動的計劃、記錄、照片等10.531商戶管理商戶管理有序（無亂擺亂放、無占用公區、標牌規范）2132無堵塞疏散通道，不得儲存易燃易爆危險品21總分100附件二： 環境衛生規范考核標準序號工作區域作業大項考核點分值每發現一處扣分 （各項扣分可以是負分）得分1園區路面目視干凈、無煙頭、無落葉、無痰跡、無積水、無口香糖膠漬、無堆積雜物、無大塊石頭、無果皮紙屑等垃圾雜物。9、212天臺無堆積雜物、無石塊、無落葉、無紙屑、無煙頭、無私人物品等雜物。10.53草坪無煙頭、無寵物糞便、無果皮紙屑、雜物及維護垃圾。214圍墻通道無紙屑、垃圾雜物。10.55綠化帶花叢內無瓜果皮殼、飲料盒、紙屑、碎石，動物糞便、煙頭等雜物。 10.56景觀池目視水池清澈見底、池底無沉淀物、雜物，死魚、水面無漂浮物、枯樹葉、邊壁無銹斑、污跡、青苔、水無異味。 10.57草坪燈無張貼亂畫、無灰塵、無蜘蛛網、無銹跡。10.58休閑椅無張貼亂畫、無灰塵、無蜘蛛網、無銹跡。219外墻玻璃、雨搭干凈明亮、無污漬、無膠點、無漆點、無手印、水漬； 雨搭干凈明亮、無落葉、無垃圾。10.510污雨水井、排水溝無10、雜物、無雜草、無紙屑煙頭、排水暢通無堵塞、積水、異味。 10.511指示牌、廣告牌類表面干凈光亮、無灰塵、無張貼亂畫、無蜘蛛網。10.512值班崗亭內部室內地面干凈無雜物、墻面四周無污跡、頂部無蜘蛛網、崗亭外立面干凈無積灰。2113垃圾桶、桶蓋拉手垃圾箱周圍地面無污漬、無遺撒；垃圾套袋、無異味、無滿溢、無蚊蠅亂飛、周邊無污水、無散落垃圾。清運垃圾時防止撒漏 地面、無泔水外溢現象；桶蓋拉手潔凈。10.514果皮箱桶體外表潔凈、垃圾無溢出現象。10.515電表箱 燃氣箱表面潔凈、無灰塵、無銹跡。10.516欄桿、扶手表面潔凈、無灰塵、無蜘蛛網、無銹跡、無變形破損。10.517路面停車場無紙屑、無煙11、頭、無油漬、無動物糞便、磚面完好。2118消防器材表面潔凈、無灰塵，無蜘蛛網、無銹跡。10.519小廣告社區內無小廣告張貼亂畫現象。2120樓棟地面地面干凈、無果皮紙屑、煙頭、痰跡、無口香糖膠漬、水漬、膠漬、泥土。2121墻面無手印、無污漬、無張貼亂畫、天花板無蜘蛛網 。10.522樓梯1、扶手無灰、無積塵、無裝修漆點； 2、欄桿無積塵、無蜘蛛網； 3、樓層階梯無煙頭無果皮紙屑、無泥土； 4、通道內墻面無蜘蛛網、樓道內無堆積雜物。 2123電梯1、電梯門表面無灰塵、無張貼、無亂畫、光亮無手印； 2、電梯內部溝槽無雜物、電梯壁內無張貼、無亂畫； 3、地面無紙屑、煙頭、天花板光亮。2124單元門玻12、璃干凈無灰塵、無水漬、無污漬、門禁完好。10.525樓層內管道門 防火門干凈無積塵、無污漬、無張貼亂畫。10.526信報箱干凈、無積塵、上方無雜物、無張貼、無亂畫現象。10.527燈具 照明燈亮、無缺燈罩、無積塵、無污漬、定期清理燈罩內飛蟲，。 10.528玻璃清潔明亮、無手印、無張貼、無亂畫現象、無污漬、膠漬、水漬、無記號筆印記。10.529窗臺 窗臺無灰塵、無腳印、煙頭、紙屑；窗框槽內干凈、無雜物、無積塵。 10.530暖氣片干凈無積塵、無水漬。 10.531監控探頭探頭鏡頭干凈無積灰、浮塵。10.532樓梯間地面清潔、無灰塵、無雜物堆積。10.533小廣告無小廣告張貼現象。10.534 13、安全出口指示牌、開關面板無積塵、無破損10.535大堂公告欄干凈整潔、無積塵、無破損、無手印、無小廣告。按公司模板公示樓層常規保潔工作流程（帶保潔員信息和監督電話）2136消防設備設施干凈無灰塵、無積塵、無張貼、無亂畫現象、消防栓干凈無積塵。10.537地下停車場停車場出入口保持進出口坡道干凈無污、無紙屑、無煙頭、無石塊、無碎玻璃等雜物。31.538地面地面干凈、無垃圾、無紙屑、無煙頭、無污漬、無泥土、無水漬、無油漬。2139設備設施表面無灰塵、無張貼、無蜘蛛網。2140排水溝等溝槽無雜物、無泥沙10.541小廣告無小廣告張貼現象。2142寵物管理便民寵便袋箱、寵廁所內外干凈無灰塵、無蜘蛛網、14、無破損、有寵便袋10.543提示牌有文明養犬提示牌、提示牌干凈無污漬10.544記錄表對違規飼養進行勸阻、報告相關部門并保留管理痕跡。10.545油煙管理規章制度油煙排放符合環保標準、有管理記錄。10.546記錄表對違規行為進行勸阻、報告相關部門并保留管理痕跡。10.547保潔形象服裝人員統一著裝、佩帶標志。31.548儀表儀表整潔，用語文明、禮儀規范。2149垃圾處理及消殺工作垃圾清運垃圾清運管理符合規范標準、無滿溢、遺撒。31.550設施衛生垃圾桶身和垃圾房清潔、無異味。31.551記錄表園區消毒滅殺計劃并記錄。2152記錄表園區滅鼠、除蟲點位圖、管理記錄。2153統籌實施按時制定月工作計15、劃，并實施；切合實際制訂各崗日常保潔流程表。2154有制定保潔工作責任區域表，并每月進行更新存檔。2155保潔日常操作記錄完整；對現場有巡視檢查整改記錄，記錄完整。2.52.556保潔人員出勤有查驗記錄，每月更新最新名單給監管負責人備案。2.52.557與保潔供方有會議記錄，溝通記錄，發現問題整改書面記錄。10.558垃圾分類垃圾容器分類配置2.52.559垃圾分類處理2.52.560設施清潔工具、設施設備清單及設施點位圖31.561清潔工具、設施設備保持清潔2162商戶管理現場整潔，地面無垃圾42總分100附件三： 售樓處服務規范考核標準序號工作區域作業大項考核點分值每發現一處扣分 （各項扣16、分可以是負分）得分1室外區域標牌標識清擦標牌、標識表面,無塵、無污跡，每周采用專用養護清潔劑進行清潔養護，防治氧化212雨傘架雨傘架與雨傘應擺放整齊，用后及時歸位，促銷的展示牌整齊劃一。10.53休息區外圍游樂設施或供業主休息的桌椅整潔。31.54水景池目視水池清澈見底、池底無沉淀物、雜物，死魚、水面無漂浮物、枯樹葉、邊壁無銹斑、污跡、青苔、水無異味。 10.55垃圾桶垃圾桶內雜物不超過三分之二，煙頭不超過三個。216草坪草坪內無白色垃圾及建筑垃圾。217地面地面完好，無明顯損壞或沉降，無垃圾無污漬；318墻面售樓部外墻干凈，無明顯污染和損傷，無亂貼；219裝飾品裝飾小品、室外座椅、垃圾桶等完17、好；10.510廣場、室外接待區廣場和室外接待區域干凈有序，無亂停放、無亂擺雜物；2111觀光車車體內外干凈整潔、座椅無損壞；10.512員工儀容配飾穿著統一服裝，佩戴工號牌和規定飾品，規定崗位戴白手套；31.513衣、褲衣冠整潔合身，衣褲平整無明顯褶皺，不卷袖口褲腳，不缺扣，不解扣；31.514鞋男員工、接待和吧員穿黑色皮鞋深色襪子，環境員穿黑色平底工作鞋；2115頭發男不留長發、胡須，不剃光頭；女長發束攏，發飾整潔，無耳發蓋面；2116員工行為銷售常識了解公司基本政策和樓盤基本銷售常識；10.517儀表保持應有的崗位儀態和要求；10.518走路公共區域兩人以上，須成列成隊行走；10.51918、嚴禁事項禁止著工裝在公區吸煙，無論是否在崗；10.520非因崗位安排，不得在接待區閑聊、休息；10.521禁止私自使用吧臺飲料、水果等食品；10.522營業期間，不得從事有礙形象的作業（如高空作業、大型維修等）；10.523周邊衛生任何員工見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物應順手拾起和整理；10.524物品任何工具擺放以不影響觀瞻形象為標準，盡可能放在暗處，放到指定地方；10.525禮貌用語基本崗位規范：有聲問好“您好”、“您好歡迎光臨”、“謝光臨，請慢走”或敬禮，對到訪客人或經過面前客人，要問好或敬禮；對到訪車輛要主動開關車門，并問好或敬禮；10.526銷售展示廳綠植展廳內部綠色植物葉面無積塵，底19、盤潔凈，植物擺于底盤正中，土壤有小石頭裝飾，無枯葉黃葉。2127洽談區洽淡區物品、桌椅使用后能及時歸位，紙巾疊成三角形。2128吧臺吧臺內物資擺放整齊有序，吧員站立服務。31.529地面無垃圾，無污漬31.530墻面干凈，無污漬，亂貼；2131模型售房模型保潔符合要求，玻璃柜上無明顯指紋痕跡，目視無保潔人員手持掃帚在大廳走動。2132燈燈具、裝飾、窗簾干凈整潔完好；10.533道具銷售道具、噴繪廣告招貼等按規定位置擺放，并維護整潔度；31.534其他大廳客戶視線內無亂擺放，無雜物；2135樣板間儀容儀表客服人員著裝規范、整潔，儀容儀表良好，保潔人員面帶微笑，舉止禮貌得體，能夠做到主動避讓客戶，20、主動向客戶問好。31.536禮貌用語樣板間服務人員在門口迎送客戶，主動問好及道別，如“歡迎光臨”、“請慢走”等(來有迎聲，走有送聲)。31.537鞋套鞋套分類擺放，鞋套干凈。10.538綠植室內綠化植物葉面無塵積，無枯葉黃葉，花盆內無雜物，底盤潔凈，植物放于底盤正中，土壤有小石頭裝飾。2139環境衛生房間干凈，手摸無灰，無異味霉味，無蒼蠅，無蛛網，無污漬；31.540設備設施房間設施、飾品、家居按規定擺放，及時歸位和整理，保持完整；2141其他房間及柜體內不得擺放多余物件及個人物品；10.542樣板間解說儀容儀表標準站姿站立在門口右側，問好時面帶微笑，30鞠躬禮。送鞋套面帶微笑，雙手遞送客戶。21、10.543環境衛生房間干凈，手摸無灰，無異味霉味，無蒼蠅，無蛛網，無污漬；2144銷售常識了解樣板間的戶型、面積、價格、配送的裝修情況，能主動向客戶介紹和解答客戶的問題。10.545普通話樣板間服務人員全程使用普通話進行交流。10.546吧臺和接待區域服務客戶落坐后送上飲品，客人離開后及時收拾桌面；10.547水杯水杯無污漬、無缺口或破損；10.548托盤送水用托盤；0.50.2549飲料吧臺按時節，提供規定品種飲料，瓶罐干凈無塵土；10.550巡視巡臺及時，客人洽談時水杯有墊底，煙灰缸清潔，桌面廢紙巾無積留。10.551蚊蟲無蒼蠅蚊蟲；0.50.2552煙灰缸桌面煙灰缸內煙蒂不超過3枚，更22、換煙灰缸時，將需更換的煙灰缸用紙巾蓋住，在換上未使用的煙灰缸。10.553添茶水15分鐘巡視一次為客戶增添茶水，將客戶的茶杯拿至右手邊，側身加水，加八分滿即可。10.554清理桌面客戶離去后，清理桌面，物品擺放歸位。紙巾盒與煙缸距離一掌寬，紙巾須疊成三角形。10.555沙盤沙盤干凈，每日清潔4次，無明顯污漬灰塵；10.556裝飾品沙盤裝飾物件無破損殘缺；10.557衛生間地面洗手間環境干凈，無異味，地面臺面無煙頭、痰液等不衛生事物；2158衛生用品洗手間放置衛生紙和洗手液，并及時補充。10.559門門把手、門、插銷設施完好、干凈整潔10.560水龍頭水龍頭衛生設施完好、無污漬10.561坐便器坐便器衛生設施完好、干凈整潔；10.562垃圾桶垃圾桶內垃圾不超過三人之二。10.563記錄表有巡視清潔記錄表。10.564鏡面、臺面鏡面干凈透亮無污漬、臺面無積水無污漬。10.565提示牌打掃衛生間時有工作提示牌。10.5總分100