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1、物業管理有限公司 秩序維護服務規范與內業資料考核辦法第一條 為切實加強物業管理有限公司(以下簡稱物業公司)所屬各單位物業管理工作，提升秩序維護服務質量，規范現場服務行為，提高物業管理水平，更好地保障物業公司持續、穩定、健康發展，根據國家有關法律、法規以及集團公司有關規章制度，結合物業公司實際，制定本考核辦法。第二條 考核對象為物業管理有限公司所屬各單位。物業公司秩序維護部負責對所屬各單位秩序維護現場及內業資料進行檢查考核。第四條 考核以堅持實事求是,公開、公平、公正的原則；依據物業服務合同約定的原則；根據物業服務質價對等的原則。第五條 考核內容為在國家有關物業管理法規規定范圍內，所從事的秩序維2、護管理服務行為和委托合同及承諾約定的服務內容，包括人員形象、工作質量、機動車管理、消防管理、內業資料等方面(具體考核標準詳見附件)。 第六條 考核方式為對所屬各單位的服務范圍采取明查與暗訪相結合、平時考核與年終考核相結合的方式進行，具體規定如下： 1.考核區域。原則上采取隨機的辦法確定考核抽檢區域，但每年必須開展不少于一次集中普查。 2.評分辦法。考核人員嚴格對照考核評分細則，實行記名打分。 3.現場督查。每次檢查考核時，一是對所屬各單位內業資料進行現場查閱；二是對秩序維護服務進行現場檢查； 4.點評通報。檢查考核后會公布考核結果，并將考核情況及考核名次，以書面形式通報。 5.考核結果獎罰范圍3、（1）內業資料 所屬各單位內業資料考評成績及處罰金額：內業資料考評成績=內業資料滿分評定等級系數：考評成績（內業資料滿分0.95 ） 評定等級：優秀 獎分公司或項目2000元考評成績（內業資料滿分0.85） 評定等級：良好 正常可控，不獎勵不罰款考評成績（內業資料滿分0.75） 評定等級 ：一般 （處罰項目經理2000元，秩序維護主管1000元，考評成績（內業資料滿分0.75） 評定等級 ：差 （處罰項目經理3000元，秩序維護主管2000元，秩序維護主管調離本崗位或降職降薪至助理級別使用）（2） 現場服務管理 所屬各單位現場考評成績及處罰金額：現場考評成績=現場檢查標準總分評定等級系數：考評4、成績（現場檢查標準總分0.9 ） 評定等級：優秀 獎分公司或項目2000元考評成績（現場檢查標準總分0.85） 評定等級：良好 正常可控，不獎勵不罰款考評成績（現場檢查標準總分0.75） 評定等級 ：一般 （處罰項目經理2000元，秩序維護主管1000元）考評成績（現場檢查標準總分0.75） 評定等級 ：差 （處罰項目經理3000元，秩序維護主管2000元，秩序維護主管調離本崗位或降職降薪至助理級別使用）第七條 本辦法自發布之日起執行。本辦法若有與國家法律、法規、規章不一致之處，按國家法律、法規、規章執行。第九條本辦法由物業公司秩序維護部制定并負責解釋。 第十條 附件內容附件一：秩序維護部服務5、規范考核標準(內業檢查部分)附件二：秩序維護部服務規范考核標準(現場檢查部分)附件一：物業管理有限公司秩序維護部服務規范考核標準(內業檢查部分)檢查人分類序號檢查類別檢查內容檢查頻次檢查人扣分細則現場評分經理及主管1必查項秩序維護部經理、主管日檢表每日秩序維護部經理、主管1、資料時間連續性不完整缺失，每單項扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項扣1分。 3、單項資料內容填寫不完善填寫內容有缺失每單項扣1分。2必查項緊急集合應急演練-每季度一次每季度秩序維護部經理、主管3必查項秩序維護部軍體考核評分表每季度秩序維護部經理、主管4必查項保安公司考勤監控表-每日每日秩序維護部經理、主管5必查項供方服6、務評價表-每周每周秩序維護部經理、主管6必查項供方服務評價表-每月每月秩序維護部經理、主管7必查項秩序維護部夜查報告（每月不少于8次）每周不少于2次秩序維護部經理、主管8必查項緊急事故報告表事實記錄秩序維護部經理、主管9必查項節前安全大檢查表元旦、春節、元宵節、清明節、勞動節、端午節、中秋、國慶（共8次）秩序維護部經理、主管、助理共同檢查10必查項秩序維護封閉管理方案每年秩序維護部經理、主管11必查項秩序崗位分布圖每年秩序維護部經理、主管12必查項監控點位圖每年秩序維護部經理、主管13必查項紅外報警、防爬刺、脈沖電子圍欄部防位置圖每年秩序維護部經理、主管14必查項秩序維護員名單、排班表及崗位分7、配表每月秩序維護部經理、主管15必查項巡邏路線圖每年秩序維護部經理、主管16必查項安全標志設置清單每年秩序維護部經理、主管17必查項消防設施平面圖、安全疏散圖每年秩序維護部經理、主管18必查項消防器材、設施保養計劃每月秩序維護部經理、主管19必查項義務消防組織，逐級簽訂消防安全責任書每年秩序維護部經理、主管20必查項消防知識定期培訓，制定演習計劃并保留記錄。每月秩序維護部經理、主管21必查項業務知識培訓，制定培訓計劃并保留記錄每月秩序維護部經理、主管22必查項停車場車位平面圖每年秩序維護部經理、主管23必查項停車管理服務協議事實記錄秩序維護部經理、主管24必查項公示停車收費標準、停車場管理規定8、每年秩序維護部經理、主管助理崗25必查項消防設施日巡檢表每日助理崗1、資料時間連續性不完整缺失，每單項扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項扣1分。 3、單項資料內容填寫不完善填寫內容有缺失每單項扣1分。26必查項滅火器月巡檢記錄表每月助理崗27必查項消防栓巡檢記錄表每月助理崗門崗28必查項施工人員進出登記表每日門崗1、資料時間連續性不完整缺失，每單項扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項扣1分。 3、單項資料內容填寫不完善填寫內容有缺失每單項扣1分。29必查項車輛進入、離開登記表（道閘系統打印記錄，臨停車輛單獨記錄）每日門崗30必查項訪客進出登記表每日門崗中控室31必查項監控錄像查看申請表事9、實記錄中控員1、資料時間連續性不完整缺失，每單項扣2分。 2、資料字體凌亂不工每單項扣1分。 3、單項資料內容填寫不完善填寫內容有缺失每單項扣1分。32必查項監控錄像檢查記錄表事實記錄中控員33必查項值班記錄表（中控室、門崗、）每日中控員、門崗34必查項非中控室人員進出登記表事實記錄中控員35必查項中控室設備物品臺帳事實記錄中控員36必查項各門崗及地庫出入口道閘故障記錄表每日中控員37必查項紅外周界報警記錄表事實記錄中控員38必查項電梯故障記錄表每日中控員39必查項動火證（底單留存）事實記錄中控員40必查項中控室鑰匙移交記錄表事實記錄中控員41必查項中控室鑰匙使用記錄表中控員42必查項中控室鑰10、匙每月盤存記錄表中控員43必查項出入證管理方案及辦證記錄表事實記錄中控員44必查項固定車輛登記表及出入證發放記錄每年中控員巡邏崗45必查項停車場車輛巡查表每日巡邏崗1、資料時間連續性不完整缺失，每單項扣2分。 2、資料字體凌亂不工整每單項扣1分。 3、單項資料內容填寫不完善填寫內容有缺失每單項扣1分。46必查項違規停車記錄表（車輛違規停放提示單）每日巡邏崗47必查項裝修單元巡檢記錄表（每日抽查至少10戶）每日巡邏崗48必查項秩序維護部日常巡樓記錄表每日巡邏崗注：共計192分48項檢查內容每單項4分，逐個檢查內容依據標準逐項扣分。附件二：物業管理有限公司秩序維護部服務規范考核標準(現場檢查部分)11、檢查項目序號檢查內容及標準分值扣分標準現場評分人員形象1前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發，染發。2100崗位及人員檢查，按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。（以集合整體軍容風紀檢查形式進行）2臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須，嚴禁留胡須，嚴禁指甲超過0.2厘米。23按規定穿著制服，佩戴齊全、正確；34春夏秋季著三接頭皮鞋、冬季著制式棉皮鞋，鞋側保持清潔，鞋面要擦亮。35制服整潔無污物、挺直干凈、 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。36統一制裝，顏色差異較大的同一種制裝不得新舊混穿。37站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢；28保持良好的巡12、邏姿勢：軍人齊步、跑步的動作要領；29坐姿良好：保持上身正直，不東搖西晃、彎胸駝背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；210舉止文明：大方、端莊，保持良好的儀表，不當眾整理個人衣物，不將任何物件夾在腋下；211精神振作，姿態良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋；212不抓頭、搔癢、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；213不配戴飾物。2小計30分工作環境1執勤崗亭周圍10米范圍內保持干凈整潔、無煙頭、垃圾等雜物。4100崗位檢查，按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。2執勤崗亭玻璃干凈、明亮、無污跡。43執勤崗亭內、外墻面，地面干凈、無污跡。44執勤崗亭內整13、體物品擺放整齊有序，嚴禁強弱電線路走明線或裸露無防護。嚴禁擺放與執勤器材無關物品。45執勤崗亭內桌面（登記本、手電筒、執勤器材）干凈、整潔、無雜物。4小計20分服務質量1態度要熱情、誠懇、謙虛、謹慎；3100崗位檢查，按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。（以神秘訪客及外側觀察判定）2與業主/住戶相遇或面對時，能主動問候、致意；33訪客來訪應起立相待，主動打招呼，做到有問必答，不可怠慢不理；34征求訪客的意見時，表情要誠懇；35不能用“大概、也許、可能”等含糊不清的語言來回答訪客的咨詢，更不能不負責任的敷衍了事；36言語規范、認真負責、文明執勤、使用禮貌用語，言語交談多用14、敬語問候語；37態度和藹、微笑服務，迎來送往要笑臉相迎；38樂于助人，主動服務意識強、周到熱情。39有敏銳的目光，能及時發現是否是本小區業主、可疑的人、事、物，并能正確處理；310無與業主（住戶）發生爭吵，或出現一起有效投訴；311無火災、治安刑事案件、交通事故等惡性事件的發生；312值班期間若發生突發事件能按有關規定妥善處理；3小計36分工作紀律1門崗執行24小時有人值守4100崗位檢查，按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。（以神秘訪客及外側觀察判定）2堅守崗位，執行崗位責任制；43按時交接班，不準脫崗、誤班；崗亭內交接班登記記錄有規定文件欄存放。44值班時禁止喝酒、15、吸煙、吃東西：不準嬉笑、打鬧、看書報、聽收（錄）音機、打瞌睡，不準做其它與值班職責無關的事；45值班期間嚴禁攜帶通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過1分鐘；嚴禁在值班工作中玩手機等不符合執勤工作要求等事宜。46不準在崗位上會友、聊天，不當班人員不得在崗位上逗留；4小計16分應知應會1熟悉崗位職責及崗位具體操作程序；3按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。（以整體集合后單獨抽查30人員提問判定）2熟悉崗位內設備設施及正確操作使用；33熟悉水、電、燃氣、消防等重點防范設施、設備及操作；34熟悉本小區（住宅）的基本情況和小區環境及公司概況；35熟悉各種應急電話；16、36熟悉消防基本知識；37熟悉應急方案及處理各種突發事件處理的措施、方法；38熟悉物業管理法規、政策等基本知識。3小計24分機動車與非機動車管理1機動車、非機動車輛無丟失報案及投訴；5100崗位檢查，按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。（以現場檢查判定）2車場有專人巡查，管理有序，按位停放，排放整齊，無停放草坪及占用園區內道路停放現象。53行車通道全部暢通；54停車場有公示停車收費標準、停車場管理規定。55非機動車輛有集中停放地，有明顯標識標牌、停放整齊、場地整潔；56車輛保管有措施，管理嚴格、出入車輛（含摩托車）有嚴格登記；57車輛引導人員指揮動作規范；58對于違規停17、放車輛有違規停放告知單；5小計40分消防現場管理情況1有培訓、演習計劃、記錄，每年定期演習的視頻及相關總結報告；（100必查項）3100必查項按照兩級合格、不合格評定，以滿分、零分兩級記2主機箱內無積塵（100必查項）33消防通道通暢（100必查項）34消防主機線路連接牢固（100必查項）35信號燈顯示正常（100必查項）36消防主機箱內無異常氣味（100必查項）37消防器材及其標志完好3按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。（以現場抽檢總數的20檢查判定）8煙感器探頭無污染39煙感器指示燈顯示正常310煙感報警探頭狀態良好311噴淋頭無滲漏現象312消火栓箱門框、玻璃、18、鎖無損壞313消火栓箱門關閉正常314消火栓箱水帶及配件齊全315消火栓箱管線及閥門無滲漏銹蝕現象316滅火器有效期內且壓力正常317滅火器按規定配備齊全318室外消防井水閥開啟順暢，工作正常319室外消防井水閥無滴漏現象320室外消防井水閥及管線表面整潔，無銹蝕3小計60分中控室情況1園區出入證辦理有記錄、車輛拍照及藍牙系統后臺數據有備份。4100崗位檢查，按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。2消防設備操作熟練，動作規范，43室內衛生干凈整潔、無塵土44器具、工具碼放整齊45 工作環境溫度符合要求46 防靜電地板完整無破損47消防應急箱內工具完備48設備運行正常無誤報19、49區域、回路定位準確410應急通訊設備狀態良好4小計40分現場安全管理情況1秩序維護宿舍生活區配備與中控室連接警鈴（100必查項）3除100必查項按照合格、不合格兩級評定，其它剩余項目按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。（以現場抽檢總數的20檢查判定）2處突能力強、反應敏捷、集合迅速、裝備齊全；（5分鐘集合到指定區域）33秩序維護人員具備專業素質，應熟知本崗位職責、突發事件的應急預案。（提問主管、助理級別）34小區無安全隱患，在有可能發生事故處設有明顯標志和防范措施；35嚴格封閉式管理，來訪人員登記后留存身份證后方可進入。36安全標識設置合理、完善37危及人身安全部位20、的防范措施有效。38園區內無違規裝修、無違規私搭亂建等現象；（100必查項）39園區內無易燃物存放安全、無高空墜物隱患等；（100必查項）310裝修人員進入園區施工佩戴有效印發制式證件。（有裝修期辦理出入證記錄）3小計30分內務衛生1宿舍內地面、墻面干凈整潔無污跡，無蜘蛛網等衛生死角。4按照良好、一般、差三個層級評定，按照滿分、中間值、零分計評。2宿舍內鋪面平整、被子為豆腐塊疊法開口統一朝門口，枕頭放置被子右側。43床鋪下正中間放馬扎，被子下方地面放皮、膠、拖三雙鞋，馬扎另一側放臉盆。44宿舍鐵皮柜內物品放置整體、統一。嚴禁存放易燃易爆等違禁物品。45宿舍內嚴禁私拉亂接電線、嚴禁使用大功率電器、46宿舍內無異味4小計24分共計320分