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1、總綱1 1客戶的分類、 2客戶心理分析、 3考察客戶技巧、 4客 戶 的 來 源、 5咨詢電話、 6關(guān)鍵的問題 7準(zhǔn)備、練習(xí) 8接聽咨詢電話、 9建立友善的關(guān)系、 10解釋購房程序與費(fèi)用、 11了解客戶需求、 12劃分客戶的優(yōu)先次序的因素、 總綱2 13了解客戶財(cái)務(wù)能力、 14在店面與客戶見面、 15能夠給你一定的優(yōu)勢(shì)、 16房產(chǎn)展示前的準(zhǔn)備、 17陪 客 戶 看 房、 18房產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、 19房 產(chǎn) 查 看、 20客戶的表現(xiàn)、 21客戶感興趣的表現(xiàn)、 22征詢客戶意見、 23重新尋找重點(diǎn)、 24結(jié)束銷售、 25解決客戶的疑慮、 26促使客戶下決定 客戶的分類 客戶分類客戶分類 群體： （1）游客2、；（2）小商鋪；（3）寫字樓；（4）居民樓；（5）機(jī)關(guān)； 年齡層次： （1）青年；（2）中年；（3）老年 社會(huì)地位： （1）工薪階層；（2）知識(shí)分子；（3）小商人；（4）大老板；（5） 政府官員；（6）其他成功人士； 區(qū)域： （1）本地人；（2）內(nèi)地人；（3）港澳同胞；（4）外籍個(gè)士； 親情關(guān)系： （1）小夫妻；（2）朋友；（3）海外親戚；（4）老夫妻； 客戶的分類 動(dòng)機(jī)； （1）投資；（2）居?。唬?）贈(zèng)親友；（4）自我滿足； 購買欲：購買欲： （1）新客戶 （2）老客戶 注：弄清客戶分類，對(duì)制定客戶對(duì)策十分重要 按區(qū)域分：按區(qū)域分： （1）有長(zhǎng)沙戶口：A 長(zhǎng)沙當(dāng)?shù)厝?；B 調(diào)動(dòng)遷戶深圳者 （3、政府機(jī)構(gòu)、大企業(yè)較多），各地駐深辦、公司、企業(yè)人 員；各省市在深藍(lán)、白領(lǐng)打工者；C 港臺(tái)人士（常駐深圳、 休閑渡假） （2）非長(zhǎng)沙戶口 客戶的分類 按用途分：按用途分： 自用：首次置業(yè) 投資保值（出租為主） 商住兩用 客戶群體：客戶群體： 科技人員群體 商界精英、銀行家、企業(yè)家 大款、土財(cái)主、文體圈人士 股民、小業(yè)主、自由職業(yè)者 中高層白領(lǐng)、政府高級(jí)公務(wù)員 職工、打工者一族 港臺(tái)及外籍人士A 長(zhǎng)駐深工作者B 購房給國內(nèi)親友者C 投資置業(yè)者D 周末度假休閑者E深圳居住，香港上班（大有發(fā)展） 客戶心理分析 細(xì)分客戶群體，并分析各群體購房心理特點(diǎn)，有助于你針對(duì)不同客戶 采用不同的推銷手段 1、誰說了4、算？、誰說了算？ A 本人；B 夫人；C 孩子；D 父母； 當(dāng)你搞不清楚誰說了算時(shí)，意味著很多功夫是白費(fèi)了，如果小皇帝盯 住某個(gè)大花園的泳池或兒童樂園，你最好跑著去那里找盤吧。 2、家庭結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu) A 單身；B 兩人世界；C 有小孩（多在？上幼兒園？小學(xué)？中學(xué)？）； D 父母年齡、是否同??？ 3、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力 A 家庭積蓄；B 每月穩(wěn)定收入；C 工作穩(wěn)定程度；D 工作單位所在地？ （夫人單位、孩子） 4、喜好、喜好 A 運(yùn)動(dòng)健身；B 商業(yè)氣息；C 工作穩(wěn)定程度 考核客戶技巧 考察客戶技巧考察客戶技巧 當(dāng)我們接觸到一個(gè)可能成為客戶的人時(shí)，必須確定他是 否具有真實(shí)的購買欲望和購買能力，通5、過對(duì)以下幾個(gè)方 面的考察，可以減輕成交時(shí)的波折。 經(jīng)濟(jì)狀況：經(jīng)濟(jì)狀況：確定客戶的經(jīng)濟(jì)狀況是很重要的問題，通過普通的、 非敏感性的提問、談話，從側(cè)面了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力，可以確定 購買者屬于哪一檔次的客戶，減少不正確的推銷。 客觀狀況客觀狀況：了解客戶的客觀狀況是必要的，有些客戶只是臨時(shí)信 息咨詢，有些卻有了明確的需求意向，清楚掌握他們的現(xiàn)狀就能 有的放矢。 投資目的：投資目的：作為經(jīng)紀(jì)人，你必須明確你的客戶投資的目標(biāo)是什么， 是單純?yōu)榱俗∮?，還是為了獲得收益用于房地產(chǎn)投資，或是為了 資本增值等等。訓(xùn)練有素的經(jīng)紀(jì)人能夠盡早明確這一點(diǎn)，從而選 擇最佳的投資方式，以適合其需要，這是交易成敗的關(guān)鍵，還有6、 一類購買者，完全是出于自我消費(fèi)的目的而購買不動(dòng)產(chǎn)的，購買 者不會(huì)輕易被你動(dòng)聽的言詞說服而改變其選址，除非一個(gè)極低的 價(jià)格才能使其讓步。另外還要看是否符合他的其他使用需要，這 類客戶最大的特點(diǎn)是：無論你的價(jià)格是否在他的預(yù)算范圍內(nèi)，總 想盡量壓低價(jià)格。 客 戶 的 來 源 刊登廣告 店面張貼房產(chǎn)照片 宣傳單 網(wǎng)絡(luò) 研究你的客戶基礎(chǔ) 與其他經(jīng)紀(jì)人合作 咨詢電話 建立友善的關(guān)系。感謝打電話的人對(duì)房產(chǎn) 的興趣。 確定他的需求。在回答對(duì)方的問題之后， 立即提出有關(guān)的問題。 爭(zhēng)取對(duì)方的信任。尋找機(jī)會(huì)向打電話的人 介紹你的服務(wù)價(jià)值。不要試圖在電話上向 對(duì)方推銷。 進(jìn)一步的聯(lián)系。要求與對(duì)方見面。 關(guān)鍵的問題：7、 提出關(guān)鍵的問題，能夠允許你引導(dǎo)談話的內(nèi)容， 從而獲得你所需要的信息，以幫助打電話的人房 產(chǎn)需要。 你對(duì)廣告的什么內(nèi)容感興趣？ 這個(gè)房產(chǎn)有什么地方吸引你？ 你自己有房產(chǎn)嗎？準(zhǔn)備出售嗎？ 你找房產(chǎn)找了多久？ 你同其他的經(jīng)紀(jì)人有過合作嗎？ 選擇房產(chǎn)是不是還要聽其他人的意見？ 你以前是否做過房產(chǎn)按揭，如果有，大約為多少？ 準(zhǔn)備 要做好接咨詢電話的準(zhǔn)備，你必須非常了 熟悉市場(chǎng)的形勢(shì)。 檢查房源不只是掌握你自己手中的房 源，而是市場(chǎng)中的所有房源。 準(zhǔn)備一份當(dāng)前廣告內(nèi)容的復(fù)印件。 將有關(guān)類似房產(chǎn)的信息放到隨手可得的地 方。 準(zhǔn)備好客戶面談表格。 練習(xí)：接聽咨詢電話 請(qǐng)思考： 經(jīng)紀(jì)人是否明確了打電話者正在尋8、找什么 樣的房產(chǎn) 經(jīng)紀(jì)人是否就有關(guān)房產(chǎn)的信息都提出了相 關(guān)的意見征詢 誰引導(dǎo)了談話內(nèi)容 建立友善的關(guān)系建立友善的關(guān)系 在你第一次同顧客交談時(shí)，就要開始努力 建立友善的關(guān)系，無論是在電話上交談， 還是見面。 客戶通常與一個(gè)經(jīng)紀(jì)人合作，因?yàn)樗麄兿?歡并信任他。建立友善的關(guān)系，能夠奠定 信任和信心的基礎(chǔ)，幫助你帶領(lǐng)客戶完成 整個(gè)帶有感情色彩的買房過程 建立友善的關(guān)系建立友善的關(guān)系 你能夠采取什么樣的行動(dòng)建立友善的關(guān)系？你能夠采取什么樣的行動(dòng)建立友善的關(guān)系？ 你打算在談話中談及哪些內(nèi)容？你打算在談話中談及哪些內(nèi)容？ 為了幫助你完成以上的任務(wù)，你打算準(zhǔn)備為了幫助你完成以上的任務(wù)，你打算準(zhǔn)備 些什么材料？9、些什么材料？ 解釋購房程序與費(fèi)用解釋購房程序與費(fèi)用 同客戶建立友善的關(guān)系，一種理想的方法 就是向客戶說明購買房產(chǎn)的整個(gè)過程。這 樣一來，客戶就會(huì)具體了解到目前正在做 的事，以及下一步應(yīng)該做的事。通過向客 戶解釋這一過程，會(huì)打消客戶對(duì)未知事項(xiàng) 的擔(dān)心，也使他們對(duì)購買房產(chǎn)抱有一個(gè)合 理的期望。 了解客戶需求了解客戶需求 這是你發(fā)現(xiàn)客戶的希望和需求的重要一步。 請(qǐng)記住，大多數(shù)客戶在購買房產(chǎn)時(shí)都基于 一定的感情因素。你需要了解是什么原因 促使他們打算購買新的房產(chǎn)。你要提出三 大類的問題： 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 緊迫性緊迫性 以前購買房產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)以前購買房產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn) 劃分客戶的優(yōu)先次序的因素 是否擁有決策權(quán) 是否有明確10、的需求 是否有支付能力 了解客戶財(cái)務(wù)能力了解客戶財(cái)務(wù)能力 在同客戶建立了友善的關(guān)系，并深入了解了他們 的希望和需求之后，你就應(yīng)當(dāng)向他們提供信息咨 詢，使他們根據(jù)所有的融資信息做出適當(dāng)?shù)臎Q定， 最終實(shí)現(xiàn)購買新的房產(chǎn)。 你不必是一位理財(cái)專家，但是你應(yīng)當(dāng)能夠向他們 提供以下方面的信息： 融資方式的選擇 貸款銀行 最少的定金數(shù)量 月償還金額 成交費(fèi)用 在店面與客戶見面，能夠給你一定的 優(yōu)勢(shì)。 使你能夠及時(shí)獲得必要的材料和其他資源。 使客戶能夠看到你在專業(yè)的環(huán)境中工作。 在需要的時(shí)候，你的加盟店店長(zhǎng)或主管能 夠?yàn)槟闾峁I(yè)方面的幫助。 反過來，在客戶的家里與客戶見面，也有反過來，在客戶的家里與客戶見面，11、也有 一定的優(yōu)勢(shì)一定的優(yōu)勢(shì) 對(duì)客戶來說更方便、更自然。對(duì)客戶來說更方便、更自然。 使你能夠更多地了解客戶當(dāng)前的住房情況使你能夠更多地了解客戶當(dāng)前的住房情況 和生活方式。和生活方式。 房產(chǎn)展示前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備要推薦的房產(chǎn)資料 安排約會(huì)，給客戶留有充分的時(shí)間 帶好必備的工具 設(shè)計(jì)看房路線 做好應(yīng)變的準(zhǔn)備 陪 客 戶 看 房 同客戶坐同一輛車去看房 充分利用路上的時(shí)間 不要過分贊揚(yáng)房產(chǎn) 注意個(gè)人安全 房產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)房產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 選擇最佳路線，進(jìn)入社區(qū)。 在要求業(yè)主離開時(shí)，說話要注意技巧。 注意不要使自己太被動(dòng)。 你的任務(wù)是指出能夠提高房產(chǎn)吸引力的地 方。 不要催促買主！ 房 產(chǎn) 查 看 查看房產(chǎn)時(shí)，除了陪同客戶12、之外，還有許查看房產(chǎn)時(shí)，除了陪同客戶之外，還有許 多展示多展示 房產(chǎn)的工作要做。專業(yè)的展示工作能夠達(dá)房產(chǎn)的工作要做。專業(yè)的展示工作能夠達(dá) 到滿足各到滿足各 方方客戶、業(yè)主和你自己客戶、業(yè)主和你自己的利益。的利益。 房 產(chǎn) 查 看 保持專業(yè)形象 領(lǐng)路，將業(yè)主介紹給客戶 要求業(yè)主回避 應(yīng)該打開所有的燈 讓客戶自行查看，指出可能被忽略的地方 將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益 傾聽客戶的評(píng)價(jià) 利用心理占有進(jìn)行引導(dǎo) 簽定物業(yè)視察記錄 注意觀察客戶的表現(xiàn) 客戶的表現(xiàn)客戶的表現(xiàn) 客戶的表現(xiàn)有時(shí)可能表明他們對(duì)房產(chǎn)的興客戶的表現(xiàn)有時(shí)可能表明他們對(duì)房產(chǎn)的興 趣。趣。 客戶感興趣的表現(xiàn) 語語 言言 詢問具體的問題 提出細(xì)節(jié)問題 詢13、問個(gè)別房產(chǎn) 設(shè)想房間擺設(shè)的家具 想帶朋友或親戚來看 非語言非語言 逗留 不安 目光互相接觸 觸摸屋內(nèi)的物品 征詢客戶意見 房產(chǎn)展示有無問題 房產(chǎn)最大的特色是什么 不喜歡什么地方 任何建議 對(duì) 價(jià)格的看法 征詢客戶意見征詢客戶意見 提出問題，以縮小選擇的范圍。有效的提問 能夠讓你更好地了解客戶的想法，如： “你最喜歡這所房子的什么地方？” “你是否考慮讓這所房子成為你的新家？” “同第一處住房相比，你為什么更喜歡第 二處住房？” 重新尋找重點(diǎn)重新尋找重點(diǎn) 客戶的希望不是一成不變的。有時(shí)，你需 要停下來重新整理和弄清他們的希望。如 果向客戶展示了幾處房產(chǎn)之后仍然沒有定 論的話，你就要對(duì)他們表明的喜14、好作更深 入的評(píng)判。 努力發(fā)掘新的信息，以便更好地了解他們 在情感和心理上的需求。 結(jié)束銷售 在許多客戶的生活中，作出購買房產(chǎn)的決 定在感情和財(cái)務(wù)上都是件重大的事情。你 和客戶合作的任務(wù)就是提供他們所需要的 一切信息和選擇方式，供他們作出最后的 決定。但是，有時(shí)候光是這些還不夠。 客戶經(jīng)常容易拖延最后的決定。你可能需 要利用你的經(jīng)驗(yàn)、技巧和說服力，幫助他 們做出決定。 解決客戶的疑慮 因?yàn)橘徺I房產(chǎn)是一件大事，客戶通常提供 書面報(bào)價(jià)之前會(huì)表達(dá)出他們的疑慮。 你可以預(yù)料到，多數(shù)客戶會(huì)提出有關(guān)房產(chǎn) 價(jià)格和入住日期或個(gè)人財(cái)產(chǎn)方面的疑 慮。如果客戶提出以下的問題，你該怎樣應(yīng) 答 “我們能不能再少花點(diǎn)錢買到這處房產(chǎn)？” “業(yè)主愿不愿意留下？” “我們還得考慮考慮？” “我還做不了主。我想讓我父親先看看房子。” “我們想再多看幾處房產(chǎn)?！?促使客戶下決定 在許多客戶的生活中，作出購買房產(chǎn)的決 定在感情和財(cái)務(wù)上都是件重大的事情。大 多數(shù)客戶經(jīng)常拖延最后的決定，你可能需 要利用你的經(jīng)驗(yàn)、技巧和說服力，幫助他 們作出決定。 你可以使用CDDC方法。