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1、 服務禮儀中的服務禮儀中的5S5S 整潔的店面；干凈的衣著，規范得體整潔的店面；干凈的衣著，規范得體 的談吐，體現著經紀人的的談吐，體現著經紀人的專業專業形象。形象。 規范電話用語，規范電話用語，微笑微笑接聽客戶電話接聽客戶電話 微笑微笑接待上門咨詢客戶接待上門咨詢客戶 微笑微笑送別客戶離店送別客戶離店 糟糕的職員形象嚴重地損害、糟糕的職員形象嚴重地損害、 破壞公司的形象，最嚴重的是，破壞公司的形象，最嚴重的是， 導致成交失敗。導致成交失敗。 聰明的經紀人會通過自身形象聰明的經紀人會通過自身形象 的魅力，讓客戶首先不拒絕他，的魅力，讓客戶首先不拒絕他， 然后再喜歡他，最后購買產品。然后再喜歡他2、，最后購買產品。 客戶從喜歡的人手中買東西！客戶從喜歡的人手中買東西！ 規范禮儀能給你帶來什么規范禮儀能給你帶來什么 禮 儀 的 核 心 是 什 么禮 儀 的 核 心 是 什 么 ？ 禮儀的核心是尊重為本禮儀的核心是尊重為本。尊重二字尊重二字， 是禮儀之本，也是待人接物的根基。是禮儀之本，也是待人接物的根基。 課課 程程 目目 錄錄 金色制服的標準穿著 一看就知道你是誰一看就知道你是誰 金色服務用語 幾句話打動你的客戶幾句話打動你的客戶 銷售活動中的關鍵瞬間 通過細節塑造金色服務形象通過細節塑造金色服務形象 為什么穿金色制服？為什么穿金色制服？ 整齊西裝 公司徽章 公司領帶 工作牌 白色襯衫 3、西褲 深色襪子 黑皮鞋 金色制服的標準穿著金色制服的標準穿著 個人衛生與化妝個人衛生與化妝 男職員男職員 不留胡須不留胡須 口無異味口無異味 干凈整潔干凈整潔 頭發以短發為宜頭發以短發為宜 手要清潔手要清潔 女職員女職員 發型以短發為宜發型以短發為宜，長發應挽束長發應挽束 不留長指甲不留長指甲，不使用醒目指甲油不使用醒目指甲油 化淡妝化淡妝，天然去雕飾天然去雕飾 化妝禁忌化妝禁忌“當眾表演當眾表演” 個人衛生與化妝個人衛生與化妝 職業裝中的小細節職業裝中的小細節 金色服務用語金色服務用語 接聽電話標準用語接聽電話標準用語 您好，家成置業，我姓李，很榮幸為您服務！ 客戶上門接待標準客戶上門接待標4、準 1、最近的人接待 2、同事主動去倒水 3、微笑 微笑是最好的語言微笑是最好的語言 銷售活動中的關鍵瞬間銷售活動中的關鍵瞬間 門店接待門店接待 駐守駐守 電話溝通電話溝通 客戶帶看客戶帶看 談判簽約談判簽約 門店接待服務禮儀規范門店接待服務禮儀規范 客戶眼中的你： 1、熱情的歡迎用語金色服務用語 2、友好的握手拉近距離 3、送上名片熟悉從名字開始 4、交談坐姿自信的風范 時間：時間：35秒為宜秒為宜 力度：力度：不宜過大，但也不宜毫無不宜過大，但也不宜毫無 力度力度 握手時，握手時，應目視對方并面帶微笑應目視對方并面帶微笑 握握 手手 名名 片片 起身站立，面含微 笑，目視對方 雙手捧接 接5、過名片后，應默 讀對方名片，表示 尊重 接受對方名片后， 應致謝 坐坐 姿姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙 膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾， 表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但 要注意將腿向回收。 客戶眼中的你： 1、得體的站姿 通過站姿體現你的性格 2、學會用“您好，請打擾一下” 客氣 的用語讓別人愿意聽你講話 3、隨時注意你的金色形象辛苦工作中的 細節 4、學會用“對不起，我馬上離開，給你添麻 煩了” 面對保安人員，回避不是壞事 情。 駐守服務禮儀規范駐守服務禮儀規范 站站 姿姿 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并 客戶耳朵中的你： 1、熱情6、清晰的自我介紹 讓我知道你是誰 2、學會用學會用“對不起，打擾一下，請問對不起，打擾一下，請問”、“很抱歉，很抱歉， 占用您的時間了占用您的時間了”、“謝謝您的回答，非常感謝謝您的回答，非常感 謝謝” 讓客戶的心情舒適 3、不要再使用惡劣的口氣了 客戶肯定不會再回 頭 4、掛斷電話永遠比客戶遲一些 對客戶的尊重 電話溝通服務禮儀規范電話溝通服務禮儀規范 自信的行走體態 找到你的位置乘坐電梯的小講究 正確順序介紹客戶、業主 充足的拜訪、帶看準備 讓客戶對你放 心 學會使用“您的房子非常漂亮”“您真是一 位有品味的人” 沒有人拒絕贊美 客戶帶看服務禮儀規范客戶帶看服務禮儀規范 行行 走走 男士：7、男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免 八字步。 女士：女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夾置于臂膀間 乘電梯乘電梯 先進后出先進后出控制住電梯控制住電梯 接待人員應先進入電梯，等接待人員應先進入電梯，等 客人進入后關閉電梯門；到客人進入后關閉電梯門；到 達時由接待人員按開電梯門，達時由接待人員按開電梯門， 讓客人先走出電梯門讓客人先走出電梯門 。 介介 紹紹 上級在先上級在先 主人在先主人在先 長者在先長者在先 女性在先女性在先 穩定、沉著，打好最后一戰 1、談判位置的選擇 2、談判桌的布置 3、不要忘記“謝謝您的信任” “與您合作真的非常開心” “您周全的考慮是正確的” “如果在服務過程中您有不滿意的地方，我們會 改進的更好” 得體語言的力量 談判簽約服務禮儀規范談判簽約服務禮儀規范 談判位置選擇談判位置選擇 謝謝大家！謝謝大家！ 祝您成功祝您成功！