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1、客戶接待客戶接待 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 客戶接待客戶接待 尋求委托尋求委托 有效帶看有效帶看 回報議價回報議價 收訂與送定收訂與送定 簽約簽約技巧技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 課程大綱課程大綱 明確接待目的 接待前的準備 常見的接待方法 接待的目的接待的目的 了解客戶的真實需求了解客戶的真實需求 獲取客戶的真實有效信息獲取客戶的真實有效信息 推銷公司，推銷自己，讓客戶信賴我們。推銷公司，推銷自己，讓客戶信賴我們。 “專業(yè)”的溝通使客戶達到來訪的目的。“專業(yè)”的溝通使客戶達到來訪的目的。 創(chuàng)造并確定下一次溝通的機會。創(chuàng)造并確定下一次溝通的機會。 買房客戶需求了解買房客戶需求了解 位置位置 價位價位 樓層樓2、層 面積面積 戶型戶型 裝修裝修 年代年代 朝向朝向 車位車位 物業(yè)物業(yè) 用途用途 居住人居住人 學區(qū)學區(qū) 買房客戶需求了解買房客戶需求了解 購買急迫程度購買急迫程度 自己的工作地點自己的工作地點 工作職務(wù)工作職務(wù)/ /職位職位 家人工作（上學）地點家人工作（上學）地點 交通工具交通工具 性格愛好性格愛好 婚姻情況婚姻情況 購買方式（能力）購買方式（能力） 貸款情況（收入情況）貸款情況（收入情況） 現(xiàn)居住情況現(xiàn)居住情況 人脈關(guān)系人脈關(guān)系 購買決策人購買決策人 購買相關(guān)決策人購買相關(guān)決策人 國籍署名國籍署名 租房客戶需求了解租房客戶需求了解 位置位置 價位價位 樓層樓層 面積面積 戶型戶型 裝修3、裝修 學區(qū)學區(qū) 朝向朝向 車位車位 付款付款 方式方式 用途用途 居住人居住人 現(xiàn)居住現(xiàn)居住 情況情況 交通交通 工具工具 工作工作 地點地點 家人工家人工 作地點作地點 出售房屋信息了解出售房屋信息了解 房主姓名房主姓名 房屋準確地址房屋準確地址 電話電話 面積面積 價位價位 產(chǎn)權(quán)證號及日期產(chǎn)權(quán)證號及日期 戶型朝向戶型朝向 裝修程度裝修程度 出售房屋信息了解出售房屋信息了解 是否為房主本人，有是否為房主本人，有 無授權(quán)書無授權(quán)書 房主的價格底線房主的價格底線 婚姻情況，夫妻是否婚姻情況，夫妻是否 都同意都同意 房主的急迫程度房主的急迫程度 產(chǎn)權(quán)證是否辦理完畢產(chǎn)權(quán)證是否辦理完畢 房主的性格特點4、，房主的性格特點， 配合程度。配合程度。 有無抵押貸款，誰來有無抵押貸款，誰來 還款，費用誰出還款，費用誰出 有無營業(yè)稅，個有無營業(yè)稅，個 人所得稅，誰來人所得稅，誰來 承擔？承擔？ 看房什么時間方便？看房什么時間方便？ 房屋什么時間能房屋什么時間能 夠倒出？夠倒出？ 房屋是否有落戶情況，房屋是否有落戶情況， 何時遷出？何時遷出？ 其它重要事項其它重要事項 出租房屋信息了解出租房屋信息了解 房主房主 姓名姓名 房屋房屋 準確準確 地址地址 看房什看房什 么時間么時間 方便方便 電話電話 面積面積 什么時什么時 候客戶候客戶 可以入可以入 住住 價位價位 出租出租 用途用途 是否業(yè)是否業(yè) 主本人5、主本人 戶型戶型 朝向朝向 裝修裝修 程度程度 付款方付款方 式式 接待中介紹公司優(yōu)勢接待中介紹公司優(yōu)勢 公司品牌公司品牌; 公司規(guī)模公司規(guī)模; 公司的業(yè)務(wù)種類公司的業(yè)務(wù)種類; 公司的業(yè)務(wù)流程公司的業(yè)務(wù)流程; 公司的收費標準公司的收費標準; 與其它公司的差異與其它公司的差異; 接待中介紹自己的優(yōu)勢接待中介紹自己的優(yōu)勢 良好的形象良好的形象; 對商圈的熟悉對商圈的熟悉; 專業(yè)的房地產(chǎn)知識專業(yè)的房地產(chǎn)知識; 豐富的行業(yè)知識豐富的行業(yè)知識; 類似成交的案例類似成交的案例; 接待前的準備工作接待前的準備工作 隨時做好接待準備，因此需要做好以下準備資料：隨時做好接待準備，因此需要做好以下準備資料： 房源6、本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、空白房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、空白 紙、名片、商圈成交案例紙、名片、商圈成交案例; 良好的心態(tài)；良好的心態(tài)； 專業(yè)的形象；專業(yè)的形象； 常見的接待方法常見的接待方法 櫥窗接待櫥窗接待 店面接待店面接待 電話接待電話接待 櫥窗接待櫥窗接待 客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應(yīng)在十秒內(nèi)，接待人員應(yīng)主動出店客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應(yīng)在十秒內(nèi)，接待人員應(yīng)主動出店 迎接；迎接； 接待人員出店接待前應(yīng)先整理著裝，拿起名片及展業(yè)資料。接待人員出店接待前應(yīng)先整理著裝，拿起名片及展業(yè)資料。 選擇站位：應(yīng)在客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置站立，不得站選擇站位：應(yīng)在7、客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置站立，不得站 立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。 應(yīng)禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請；應(yīng)禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請； 接待時，接待人員的數(shù)量應(yīng)以訪客的數(shù)量決定，客戶接待時，接待人員的數(shù)量應(yīng)以訪客的數(shù)量決定，客戶1-2人，接待人人，接待人 員員1人為宜，客戶人為宜，客戶2人以上，應(yīng)兩人或三人配合接待，且應(yīng)以其中人以上，應(yīng)兩人或三人配合接待，且應(yīng)以其中1人人 為主；為主； 櫥窗接待櫥窗接待 接待時，應(yīng)適用標準的商務(wù)語言，如：“先生8、，您好，歡迎您來到接待時，應(yīng)適用標準的商務(wù)語言，如：“先生，您好，歡迎您來到21 世紀不動產(chǎn)世紀不動產(chǎn)！“！“ 接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶 的敬煙；的敬煙； 接待時，應(yīng)集中精力，不可東張西望、心不在焉；接待時，應(yīng)集中精力，不可東張西望、心不在焉； 接待時，不可接聽撥打電話；接待時，不可接聽撥打電話； 接待時，如遇來電（手機或店內(nèi)座機），應(yīng)先向店內(nèi)同事示意代為接接待時，如遇來電（手機或店內(nèi)座機），應(yīng)先向店內(nèi)同事示意代為接 待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后要馬上待，并向客戶致謙后方可9、接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后要馬上 回來接待；回來接待； 接待時，應(yīng)仔細聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶接待時，應(yīng)仔細聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶 推銷展示的房源；推銷展示的房源； 接待時，應(yīng)根據(jù)場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。接待時，應(yīng)根據(jù)場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。 櫥窗接待櫥窗接待 客戶進入門店內(nèi)時，接待區(qū)人員應(yīng)立即站立，并致歡迎辭（客戶進入門店內(nèi)時，接待區(qū)人員應(yīng)立即站立，并致歡迎辭（“歡迎光歡迎光 臨臨21世紀不動產(chǎn)”世紀不動產(chǎn)”）；）； 接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請客接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)，根10、據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請客 戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。 客戶就座后，接待人員或接待區(qū)人員配合接待人員在一分鐘內(nèi)，為客客戶就座后，接待人員或接待區(qū)人員配合接待人員在一分鐘內(nèi)，為客 戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住 水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請用”），及時提供展業(yè)水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請用”），及時提供展業(yè) 工具及客戶登記薄。工具及客戶登記薄。 談話開始前，應(yīng)先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問談話開始前，應(yīng)先行向客戶表示11、問候，同時遞上名片，并客氣地詢問 客戶的稱呼（“您好，我是客戶的稱呼（“您好，我是21世紀不動產(chǎn)世紀不動產(chǎn)XX店的店的。請問先生。請問先生/ 小姐怎么稱呼？”）。小姐怎么稱呼？”）。 櫥窗接待櫥窗接待 接待時，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準備好煙缸（不可用水杯接待時，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準備好煙缸（不可用水杯 或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的 敬煙。敬煙。 接待時，應(yīng)注意聆聽客戶的語言，認真記錄客戶需求，勿接待時，應(yīng)注意聆聽客戶的語言，認真記錄客戶需求，勿 輕易打斷客戶的話語。輕易打斷客戶的話語。 積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)12、方式。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。 客戶離開時，應(yīng)禮貌道別，主動握手，并依據(jù)門店所處競客戶離開時，應(yīng)禮貌道別，主動握手，并依據(jù)門店所處競 爭環(huán)境，選擇目送或相送客戶行至爭環(huán)境，選擇目送或相送客戶行至10米以外或“安全地帶米以外或“安全地帶 “方可返回入店。“方可返回入店。 倒水（注意拿杯的姿勢和位置，手指切忌放在杯壁內(nèi)側(cè)）倒水（注意拿杯的姿勢和位置，手指切忌放在杯壁內(nèi)側(cè)） 遞名片、資料（遞名片時用雙手奉上，正面對著客戶，重復(fù)一遍自己遞名片、資料（遞名片時用雙手奉上，正面對著客戶，重復(fù)一遍自己 的名字，讓客戶對你留下印象）的名字，讓客戶對你留下印象） 坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股13、坐在椅子的1/3處，身體前傾不要蹺二郎腿）處，身體前傾不要蹺二郎腿） 讓客戶面對有窗戶或門的地方（給客戶一種比較透明的的感覺）讓客戶面對有窗戶或門的地方（給客戶一種比較透明的的感覺） 講究語言美講究語言美 （根據(jù)客戶的年齡、脾氣秉性適當?shù)馁澝溃ǜ鶕?jù)客戶的年齡、脾氣秉性適當?shù)馁澝溃?拿上你的筆和本（利用好需求分析表）深入的跟客戶溝通挖掘需求，拿上你的筆和本（利用好需求分析表）深入的跟客戶溝通挖掘需求， 強調(diào)聆聽及回應(yīng)。點頭配以微笑同樣很重要。強調(diào)聆聽及回應(yīng)。點頭配以微笑同樣很重要。 “不擇手段”的留下客戶電話“不擇手段”的留下客戶電話 當場匹配，盡可能形成帶看當場匹配，盡可能形成帶看 店面接待14、店面接待 送客出門送客出門; 確保客戶帶走公司各種資料與自己的名片確保客戶帶走公司各種資料與自己的名片 將客戶用后的杯收起將客戶用后的杯收起,擺正座椅擺正座椅; 信息整理信息整理,核實核實,錄入內(nèi)部系統(tǒng)錄入內(nèi)部系統(tǒng); 記入信息跟訪表記入信息跟訪表; 跟訪、持續(xù)匹配信息跟訪、持續(xù)匹配信息; 店面接待店面接待 門店電話接待門店電話接待 電話接待人員應(yīng)在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計算器等；電話接待人員應(yīng)在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計算器等； 電話鈴聲響起，應(yīng)立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，“您電話鈴聲響起，應(yīng)立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，“您 好，好，21世紀不動產(chǎn)，我叫世紀不15、動產(chǎn)，我叫XX ，很高興為您服務(wù)，很高興為您服務(wù)”，微笑接聽；”，微笑接聽； 接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上； 接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接 電話邊與同事聊天；電話邊與同事聊天； 接聽電話時應(yīng)語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲；接聽電話時應(yīng)語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲； 門店電話接待門店電話接待 用語言與聲調(diào)控制氣氛用語言與聲調(diào)控制氣氛 如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；如遇熟客，稱呼不得過于親昵，16、言辭不得造作； 如客戶所找同事不在，應(yīng)主動替同事了解情況，記錄在案事后轉(zhuǎn)交，如客戶所找同事不在，應(yīng)主動替同事了解情況，記錄在案事后轉(zhuǎn)交， 嚴禁推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，等。嚴禁推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，等。 積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。 不宜率先提出終止通話，不宜率先提出終止通話，接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后，接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后， 接聽經(jīng)紀人輕放電話接聽經(jīng)紀人輕放電話 掌握通話時間掌握通話時間 禮貌的開頭語禮貌的開頭語 門店接待中常出現(xiàn)的錯誤門店接待中常出現(xiàn)17、的錯誤 禮儀方面禮儀方面 兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩(wěn)、東瞅西望、冷場、以貌兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩(wěn)、東瞅西望、冷場、以貌 取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。 專業(yè)方面專業(yè)方面 不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產(chǎn)權(quán)交易、不記錄、不積極索要不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產(chǎn)權(quán)交易、不記錄、不積極索要 電話、不配合接待，不遠送客戶，缺乏危機感。電話、不配合接待，不遠送客戶，缺乏危機感。 門店接待的特殊作業(yè)方法門店接待的特殊作業(yè)方法 駐守駐守： 所謂所謂駐守駐守就是經(jīng)紀人在接待的同時關(guān)注周邊店面房產(chǎn)公司的接待情況，就是經(jīng)紀人在接待的同18、時關(guān)注周邊店面房產(chǎn)公司的接待情況， 尾隨客戶與客戶建立初步溝通達到獲取資源的目的。尾隨客戶與客戶建立初步溝通達到獲取資源的目的。 該方法適用于社區(qū)開發(fā)及店面接待。該方法適用于社區(qū)開發(fā)及店面接待。 例：經(jīng)紀人在店面接待的時候要一定隨時關(guān)注其他公司的店面接待資例：經(jīng)紀人在店面接待的時候要一定隨時關(guān)注其他公司的店面接待資 源，如果客戶業(yè)主離開其他工作人員的視線，經(jīng)紀人要在第一時間尾源，如果客戶業(yè)主離開其他工作人員的視線，經(jīng)紀人要在第一時間尾 隨以最專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來隨以最專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來 訪，最終經(jīng)紀人獲取有效資源。訪，最終經(jīng)19、紀人獲取有效資源。 門店接待的特殊作業(yè)方法門店接待的特殊作業(yè)方法 切戶：切戶： 所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區(qū)其他房產(chǎn)公司人所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區(qū)其他房產(chǎn)公司人 員帶看情況，待時機成熟尾隨與客戶建立初步溝通達到獲取有效資源員帶看情況，待時機成熟尾隨與客戶建立初步溝通達到獲取有效資源 的目的。的目的。 該方法使用于店面接待和社區(qū)開發(fā)。該方法使用于店面接待和社區(qū)開發(fā)。 例：經(jīng)紀人在門店接待的時候，多多少少會有其他公司的經(jīng)紀人帶看例：經(jīng)紀人在門店接待的時候，多多少少會有其他公司的經(jīng)紀人帶看 經(jīng)過，這時經(jīng)紀人應(yīng)該進行尾隨，待時機成熟以最專業(yè)的方式與客戶經(jīng)過，這時經(jīng)紀人應(yīng)該進行尾隨，待時機成熟以最專業(yè)的方式與客戶 建立溝通，推薦我們優(yōu)秀房源，爭取形成帶看。建立溝通，推薦我們優(yōu)秀房源，爭取形成帶看。 課程回顧課程回顧 謝謝大家謝謝大家