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1、經紀人經紀人規范禮儀規范禮儀 你會選擇誰為你提供服務？你會選擇誰為你提供服務？ 禮儀的重要性禮儀的重要性 古人說，“不學禮，無以立”，學禮儀可以幫助經紀古人說，“不學禮，無以立”，學禮儀可以幫助經紀 人達到以下目的：人達到以下目的： 塑造職業形象塑造職業形象 贏得他人信賴贏得他人信賴 離成功更近離成功更近 關鍵瞬間四步曲關鍵瞬間四步曲 關鍵瞬間第一步：接待服務禮儀關鍵瞬間第一步：接待服務禮儀 關鍵瞬間第二步：駐守服務禮儀關鍵瞬間第二步：駐守服務禮儀 關鍵瞬間第三步：客戶帶看禮儀關鍵瞬間第三步：客戶帶看禮儀 關鍵瞬間第四步：談判簽約禮儀關鍵瞬間第四步：談判簽約禮儀 關鍵瞬間第一步：接待服務禮儀關2、鍵瞬間第一步：接待服務禮儀 客戶眼中的你：客戶眼中的你： 熱情接待，微笑服務熱情接待，微笑服務金色服務用語金色服務用語 友好的握手友好的握手拉近距離拉近距離 送上名片送上名片熟悉從名字開始熟悉從名字開始 交談坐姿交談坐姿自信的風范自信的風范 目光禮儀目光禮儀 時間：在整個交談過程中，與對方目光接觸應該累計達到時間：在整個交談過程中，與對方目光接觸應該累計達到 全部交談過程的，其余全部交談過程的，其余 時間，可注視對方臉部以外時間，可注視對方臉部以外 米處，這樣比較自米處，這樣比較自 然、有禮貌。然、有禮貌。 注視區域注視區域 場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務凝視、場合不同，注視的部位也3、不同。一般分為公務凝視、 社交凝視社交凝視 （）（） 公務凝視。在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目公務凝視。在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目 光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼 或雙眼與額頭之間的區域。或雙眼與額頭之間的區域。 （）（） 社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方 式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域。式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域。 微笑服務微笑服務 什么樣笑容最打動人心？什么樣笑容最打動人心？ 手勢禮儀手勢禮儀 友好的握手拉近距離 握手的來歷握手的4、來歷 口訣口訣 大方伸手，虎口相對；大方伸手，虎口相對； 目視對方，面帶微笑；目視對方，面帶微笑； 力度七分，男女平等力度七分，男女平等 尊者為先：地位高的人先伸手尊者為先：地位高的人先伸手 指示方向指示方向 上下級、長幼、男女上下級、長幼、男女 名片禮儀名片禮儀 起身站立；起身站立； 面含微笑；面含微笑； 目視對方；目視對方； 雙手捧接；雙手捧接； 接過名片后，應默讀對方名接過名片后，應默讀對方名 片，表示尊重；片，表示尊重； 接受對方名片后，應致謝。接受對方名片后，應致謝。 坐姿坐姿 關鍵瞬間第二步：駐守服務禮儀規范關鍵瞬間第二步：駐守服務禮儀規范 客戶眼中的你客戶眼中的你 得體的站姿得體5、的站姿 禮貌用語禮貌用語 隨時注意你的金色形象隨時注意你的金色形象 站姿站姿 面部朝正前方面部朝正前方 雙眼平視雙眼平視 下顎微微內收下顎微微內收 自然呼吸自然呼吸 自然下垂自然下垂 手臂處于身體兩側手臂處于身體兩側 通過站姿體現你的性格！通過站姿體現你的性格！ 金色形象金色形象- -儀表（一）儀表（一） 第一印象第一印象80%80%來自于著裝來自于著裝一看就知一看就知 道你是誰！道你是誰！ 三色原則三色原則 扣子扣子 白色襯衫白色襯衫 深色襪子深色襪子 黑皮鞋黑皮鞋 金色形象金色形象儀表（二）儀表（二） 職業裝中你不知道的小細節！職業裝中你不知道的小細節！ 電話禮儀電話禮儀 接聽電話時接聽電6、話時: : 精神飽滿精神飽滿, ,保持微笑和良好的態度保持微笑和良好的態度; ; 鈴響三聲內接聽鈴響三聲內接聽; ; 問候來電者問候來電者; ; 報公司名報公司名/ /姓名姓名; ; 詢問客戶是否需要幫忙詢問客戶是否需要幫忙; ; 掛電話聲音要輕掛電話聲音要輕, ,等對方掛斷后再掛等對方掛斷后再掛; ; 打出電話時：打出電話時： 問候、報姓名、確認業主姓名、表達溝通目的問候、報姓名、確認業主姓名、表達溝通目的 禮貌用語禮貌用語 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 “對不起，我馬上離開，給你添麻煩了”“對不起，我馬上離開，給你添麻煩了” 客氣的用語讓別人愿意聽你講話客氣的用語讓別人愿意聽你講話 7、迎賓：您好、請進、歡迎光臨迎賓：您好、請進、歡迎光臨 友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼？請問我能幫友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼？請問我能幫 點什么？請問您想看什么樣的房子？請問您是自住點什么？請問您想看什么樣的房子？請問您是自住 還是投資？我想聽聽您的意見，行么？還是投資？我想聽聽您的意見，行么？ 迎賓：迎賓：您好、請進、歡迎光臨您好、請進、歡迎光臨 友好詢問類友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼？請問我能幫點什么？謝謝，請問您怎么稱呼？請問我能幫點什么？ 請問您想看什么樣的房子？請問您是自住還是投資？我想請問您想看什么樣的房子？請問您是自住還是投資？我想 聽聽您的意見，行么？聽聽您的意見，行8、么？ 招待介紹類：招待介紹類：請坐，請喝茶，有什么不明白的，請盡管吩請坐，請喝茶，有什么不明白的，請盡管吩 咐咐 請求道歉類：請求道歉類：請您稍等，打擾您了，對不起這套房子剛賣請您稍等，打擾您了，對不起這套房子剛賣 出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白 送客道別類：送客道別類：再見，請慢走，歡迎下次再來，有什么不明再見，請慢走，歡迎下次再來，有什么不明 白的地方，請您隨時給我打電話白的地方，請您隨時給我打電話 關鍵瞬間第三步：客戶帶看服務禮儀規范關鍵瞬間第三步：客戶帶看服務禮儀規范 行走禮儀；行走禮儀； 乘車禮儀；乘車禮儀； 電梯禮儀；電梯禮儀； 正確順9、序介紹客戶、業主；正確順序介紹客戶、業主； 取得客戶的進一步信任；取得客戶的進一步信任； 贊美贊美溝通的藝術；溝通的藝術； 行走禮儀行走禮儀 行走姿態行走姿態 男士男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。：抬頭挺胸，步履穩健、自信。 女士女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然， 避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀 間。間。 行走位置行走位置 行走速度行走速度 乘車禮儀乘車禮儀 了解尊卑次序同時尊重客人習慣了解尊卑次序同時尊重客人習慣; ; 有司機時司機后右側為上位有司機時司機后右側為上位, ,左側為次位左側為10、次位, ,中間中間 第三位第三位, ,前坐最小前坐最小; ; 主人開車時主人開車時, ,駕駛座旁為上位駕駛座旁為上位; ; 九人座車以司機右后側為第一位九人座車以司機右后側為第一位, ,再左再右再左再右, ,以以 前后為序前后為序; ; 主動為客戶及女士開車門并用手護住對方頭部主動為客戶及女士開車門并用手護住對方頭部; ; 電梯禮儀電梯禮儀 電梯內無人時：電梯內無人時： 先進后出先進后出控制住電梯控制住電梯 電梯內有人時：電梯內有人時： 后進先出后進先出控制住電梯。控制住電梯。 如何介紹客戶如何介紹客戶 尊者具有優先知情權尊者具有優先知情權 贊美贊美溝通的藝術溝通的藝術 贊美贊美“人人” 學會11、使用“您的發型真好”、“您的皮膚真好”、“您學會使用“您的發型真好”、“您的皮膚真好”、“您 的手表很適合您”的手表很適合您” 贊美贊美“物物” 學會使用“您的房子非常漂亮”“您真是一位有品味的學會使用“您的房子非常漂亮”“您真是一位有品味的 人”人” 沒有人拒絕贊美；沒有人拒絕贊美； 有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。 恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹慎行恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹慎行 事。”事。” 官吏說：“沒關系。現在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了一百頂高官12、吏說：“沒關系。現在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了一百頂高 帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。”帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。” 恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：”我反復告訴恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：”我反復告訴 過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？”過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像 您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？” 官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你13、說的倒也是”。官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你說的倒也是”。 從恩師家出來，官吏對他的朋友說：”我準備的一百頂高帽，現在僅從恩師家出來，官吏對他的朋友說：”我準備的一百頂高帽，現在僅 剩九十九頂了剩九十九頂了 關鍵瞬間第四步：談判簽約服務禮儀規范關鍵瞬間第四步：談判簽約服務禮儀規范 穩定、沉著，打好最后一戰穩定、沉著，打好最后一戰 1 1、談判位置的選擇與布置、談判位置的選擇與布置 2 2、維護好你的客戶、維護好你的客戶 談判位置的選擇與布置談判位置的選擇與布置 買方買方 賣方賣方 經紀人 店長店長 買方買方 賣方賣方 經紀人 門門 交易流程板 維護好你的客戶維護好你的客戶 感謝你的客戶：感謝你的客戶： “謝謝您的信任”“謝謝您的信任” “與您合作真的非常開心”“與您合作真的非常開心” “您周全的考慮是正確的”“您周全的考慮是正確的” “如果在服務過程中您有不滿意的地方，我們會改進的更好”“如果在服務過程中您有不滿意的地方，我們會改進的更好” 維護好沒有簽約的客戶維護好沒有簽約的客戶 “您在哪方面有顧慮，可以隨時給我打電話”“您在哪方面有顧慮，可以隨時給我打電話” 有禮走遍天下 祝愿多開單多賺錢！