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1、Code of this report | 2 Copyright Centaline Group, 2010 客戶積累客戶積累 價格方案價格方案 開盤、選房開盤、選房 1 2 3 4營銷跟進營銷跟進 Code of this report | 3 Copyright Centaline Group, 2010 客戶積累客戶積累 開盤、選房開盤、選房 1 2 Code of this report | 4 Copyright Centaline Group, 2010 客戶積累 認籌（VIP卡）（取得預售許可證前禁止） 客戶登記 產品推介會 會員卡、積分卡 展會及活動 發展商客戶資源 中原客戶2、資源 天鵝堡二期策略總綱 Code of this report | 5 Copyright Centaline Group, 2010 客戶積累客戶積累 開盤、選房開盤、選房 1 2 Code of this report | 6 Copyright Centaline Group, 2010 路線 ?選房場地分區示意圖選房場地分區示意圖 ?選房流程選房流程 ?常見選房方式、崗位職責及常見問題處理常見選房方式、崗位職責及常見問題處理 Code of this report | 7 Copyright Centaline Group, 2010 選房分區布置原則：選房分區布置原則： 封閉、流暢3、合理利用場地封閉、流暢、合理利用場地 Code of this report | 8 Copyright Centaline Group, 2010 住宅A區 住宅B區 民 治 路 民 治 路 民 豐 路 民 豐 路 休息區休息區 簽到區簽到區 等候A區等候A區 財務區財務區 銷控銷控 選房區選房區 人流出入口人流出入口 WC 舞臺 停車位 舞臺 停車位 簽約區簽約區 停車位停車位 卡位 保安 隔離帶 人流動線 保潔箱 銷控板 禮 品 區 禮 品 區 茶 點 區 選房分區圖示意選房分區圖示意 案例參考： 潛龍華城項目 案例參考： 潛龍華城項目 Code of this report | 9 4、Copyright Centaline Group, 2010 選房流程 簽到區休息區選房等候區 選房區財務區財務區簽約區禮品區禮品區 *黃色字體部分一般為發展商負責區域 Code of this report | 10 Copyright Centaline Group, 2010 選房前籌備工作 4個提前原則：4個提前原則： 1、提前12天12天布置活動場地，預留調整時間； 2、提前12天12天全面彩排，有時間及時改正問題及工作人員溝通； 3、提前1天1天分配區域物料，預留物料補充時間； 4、提前2天2天進行人員培訓。 Code of this report | 11 Copyright 5、Centaline Group, 2010 提前量要做到位，俗語講：“早扮三光（光鮮的意思），晚扮三慌”提前量要做到位，俗語講：“早扮三光（光鮮的意思），晚扮三慌” Code of this report | 12 Copyright Centaline Group, 2010 簽約區 簽到區工作流程圖簽到區工作流程圖 核對客戶身份，打 勾確認客戶。 填寫或找尋對應 號碼，準備。 提醒客戶收好相關 證件。 為客戶貼號，并 為客戶指引 客戶出示證件 同時報VIP號 Code of this report | 13 Copyright Centaline Group, 2010 案例：潛龍華城項目6、 按VIP號分組銷控按VIP號分組銷控 Code of this report | 14 Copyright Centaline Group, 2010 遭遇狀況： 解決對策： 遭遇狀況： 解決對策： 客戶未簽到便直接闖入提前與禮儀溝通，做好禮儀人員培訓 多批客戶詢問項目情況 新客戶要求當日購房 提前培訓或配備對項目熟悉人員 提前統一口徑，如下午15：00后可 進入。 經驗分享： 1、人員服裝整潔、統一，態度真誠、親切，給客戶良好第一印象。 2、客戶易在此處詢問樓盤信息、索取樓盤資料，所以人員要培訓到位，樓盤資料準備充足。 3、客戶簽到本做好50人一頁，便于根據VIP卡號查找。 經驗分享： 17、人員服裝整潔、統一，態度真誠、親切，給客戶良好第一印象。 2、客戶易在此處詢問樓盤信息、索取樓盤資料，所以人員要培訓到位，樓盤資料準備充足。 3、客戶簽到本做好50人一頁，便于根據VIP卡號查找。 Code of this report | 15 Copyright Centaline Group, 2010 休息區 休息區工作安排：休息區工作安排： 1、精彩節目表演與選房叫號穿插進行。 2、選房客戶每組15批，每批限2人進入。 3、安排好客戶茶水，午餐等問題。 1、精彩節目表演與選房叫號穿插進行。 2、選房客戶每組15批，每批限2人進入。 3、安排好客戶茶水，午餐等問題。 Code of 8、this report | 16 Copyright Centaline Group, 2010 案例：潛龍華城項目 Code of this report | 17 Copyright Centaline Group, 2010 遭遇狀況： 解決對策： 遭遇狀況： 解決對策： 客戶要求家人一同進入選房 遇有老人孩子的可具體對待 客戶有隔離欄外擅自進入加設保安 經驗分享： 1、準備精彩的和有參與性的節目，緩解客戶等待的焦慮。 2、由休息區進入選房區的通道途中加設保安，防止客戶擅自進入，根據等候區客戶數量對每批客 戶進入人數進行控制 3、嚴格控制客戶進入等候區的先后順序，各工作人員統一服裝，便于9、工作辨認，避免引起客戶猜 疑與不滿。 經驗分享： 1、準備精彩的和有參與性的節目，緩解客戶等待的焦慮。 2、由休息區進入選房區的通道途中加設保安，防止客戶擅自進入，根據等候區客戶數量對每批客 戶進入人數進行控制 3、嚴格控制客戶進入等候區的先后順序，各工作人員統一服裝，便于工作辨認，避免引起客戶猜 疑與不滿。 Code of this report | 18 Copyright Centaline Group, 2010 A區A區 1、與休息區隨時溝通進入人員數量。 2、檢查客戶VIP卡，貼選房順序胸貼。 3、隨時為選房等候B區補充客戶量。 選房等候A、B區 工作安排工作安排 B區B區 1、與10、A區溝通，及時放客戶進入 2、主動了解客戶意向房號，及時為客戶推薦備 選方案。 3、及時補充選房區客戶量。 經驗分享： 1、加設1個等候區，增大客戶的流動性，一定程度緩解客戶等待的焦慮。 2、銷售人員主動詢問客戶意向房號情況，及時推薦備選方案，解答客戶咨詢。 3、配備對樓盤較熟悉銷售人員，準備順手工具（如速算表)。 4、使客戶進入選房區前疑問盡可能降到最低。 經驗分享： 1、加設1個等候區，增大客戶的流動性，一定程度緩解客戶等待的焦慮。 2、銷售人員主動詢問客戶意向房號情況，及時推薦備選方案，解答客戶咨詢。 3、配備對樓盤較熟悉銷售人員，準備順手工具（如速算表)。 4、使客戶進入選房區前疑問盡11、可能降到最低。 Code of this report | 19 Copyright Centaline Group, 2010 Code of this report | 20 Copyright Centaline Group, 2010 選房區 經驗分享： 1、選房前做好算價工作，縮短客戶選房猶豫時間。 2、區域負責人控制好選房區客戶數量，保持選房區客戶量。 3、觀察現場，減少銷售人員服務個別客戶時間，必要時踢客，增大成交量。 4、可安排樂隊及司儀制造選房現場氣氛。 5、要求銷售代表服務客戶至交定金，避免部分客戶未交納定金就離開。 經驗分享： 1、選房前做好算價工作，縮短客戶選房猶豫時間12、。 2、區域負責人控制好選房區客戶數量，保持選房區客戶量。 3、觀察現場，減少銷售人員服務個別客戶時間，必要時踢客，增大成交量。 4、可安排樂隊及司儀制造選房現場氣氛。 5、要求銷售代表服務客戶至交定金，避免部分客戶未交納定金就離開。 Code of this report | 21 Copyright Centaline Group, 2010 等候區為客戶胸 前貼上易于辨識 順序號的胸貼。 等候區為客戶胸 前貼上易于辨識 順序號的胸貼。 選房區保持足量選房 人員 選房區保持足量選房 人員 選房過程中如果使用 兩次胸貼則新胸貼一 定要覆蓋舊胸貼。 選房過程中如果使用 兩次胸貼則新胸貼一 定要13、覆蓋舊胸貼。 Code of this report | 22 Copyright Centaline Group, 2010 等候區與選房區人員安排對比 A： 等候區為自身銷售人員進行計價，推薦 房號等動作，選房區為支援人員： 選房節奏快，客戶猶豫時間短，同時避 免了本項目銷售人員挑客的行為。 案例：綠景新洋房 B： 等候區為支援人員，選房區為項目自身 銷售人員： 銷售員對自己客戶把我較好，利于及時 解決客戶猶豫，增強客戶信心；無法避免 業務員挑客情況。 案例：綠景新美域 A： 等候區為自身銷售人員進行計價，推薦 房號等動作，選房區為支援人員： 選房節奏快，客戶猶豫時間短，同時避 免了本項目14、銷售人員挑客的行為。 案例：綠景新洋房 B： 等候區為支援人員，選房區為項目自身 銷售人員： 銷售員對自己客戶把我較好，利于及時 解決客戶猶豫，增強客戶信心；無法避免 業務員挑客情況。 案例：綠景新美域 華城創新做法：選房區安排項目自身銷售人員，等候區安排對項目同樣熟 悉的聯動部隊人員。 華城創新做法：選房區安排項目自身銷售人員，等候區安排對項目同樣熟 悉的聯動部隊人員。 Code of this report | 23 Copyright Centaline Group, 2010 銷控區 核心原則： 保證正確銷控前提下盡量加快銷控速度。 核心原則： 保證正確銷控前提下盡量加快銷控速度。 工15、作安排： 1、分A、B兩區銷控 2、銷控設主銷控人和輔助銷控人 3、按同批定房客戶排隊先后順序銷控 4、客戶憑房號確認單上主銷控人簽名收取定金 工作安排： 1、分A、B兩區銷控 2、銷控設主銷控人和輔助銷控人 3、按同批定房客戶排隊先后順序銷控 4、客戶憑房號確認單上主銷控人簽名收取定金 Code of this report | 24 Copyright Centaline Group, 2010 經驗分享： 1、開盤前與主銷控人溝通房號情況，并溝通可能出現的關系戶情況。 2、放置“溫馨提示，如在銷控區確定房號后拒絕換房”，盡量減少換房。 3、準備好銷控表及文具，銷控表記錄購房人名單，便于查16、找歷史紀錄。 4、準備白紙，記錄換房情況，與選房區及財務區溝通好操作流程。 5、開盤前刻“銷控專用章”，避免模仿銷控人簽名事件出現。 客戶銷控排錯隊 客戶著急銷控，加塞 加設保安控制排隊秩序 多批客戶換房 設吊旗及增設選房輔助工作人引導 設“一經銷控謝絕換房”溫馨提示 經驗分享： 1、開盤前與主銷控人溝通房號情況，并溝通可能出現的關系戶情況。 2、放置“溫馨提示，如在銷控區確定房號后拒絕換房”，盡量減少換房。 3、準備好銷控表及文具，銷控表記錄購房人名單，便于查找歷史紀錄。 4、準備白紙，記錄換房情況，與選房區及財務區溝通好操作流程。 5、開盤前刻“銷控專用章”，避免模仿銷控人簽名事件出現。 17、客戶銷控排錯隊 客戶著急銷控，加塞 加設保安控制排隊秩序 多批客戶換房 設吊旗及增設選房輔助工作人引導 設“一經銷控謝絕換房”溫馨提示 遭遇狀況：解決對策：遭遇狀況：解決對策： Code of this report | 25 Copyright Centaline Group, 2010 案例：潛龍華城項目 Code of this report | 26 Copyright Centaline Group, 2010 財務區 工作安排：工作安排： 1、根據房號單收取定金，開定金收據 2、回收客戶VIP卡定金收據、胸貼 3、開定金收據，指引客戶前往簽約區簽約 遭遇狀況： 解決對策： 遭遇狀況18、： 解決對策： 部分未選中房客戶在此猶豫 加配快刀手，增強猶豫客戶信心 財務單據有錯 加設保安監督客戶和檢查客戶資料 發展商設財務主負責人，核對開取定金單據 已銷控但未交錢客戶 Code of this report | 27 Copyright Centaline Group, 2010 提醒發展商準備提醒發展商準備POS機與點鈔機數量，提前填好收據確認部分機與點鈔機數量，提前填好收據確認部分 經驗分享： 1、發展商設區域負責人監控財務人員開具單據無誤。 2、選房區部分未選中房客戶在此猶豫，此區域最好配幾名銷售快刀手，增強猶豫客 戶信心，減少客戶流失，促進成交量。 3、增加保安，控制人員出入19、，檢查出門客戶資料，杜絕已銷控但未交錢客戶攜帶房 號確認單出去。 4、隨時監控客戶流失情況。 經驗分享： 1、發展商設區域負責人監控財務人員開具單據無誤。 2、選房區部分未選中房客戶在此猶豫，此區域最好配幾名銷售快刀手，增強猶豫客 戶信心，減少客戶流失，促進成交量。 3、增加保安，控制人員出入，檢查出門客戶資料，杜絕已銷控但未交錢客戶攜帶房 號確認單出去。 4、隨時監控客戶流失情況。 Code of this report | 28 Copyright Centaline Group, 2010 簽約區 經驗分享： 1、預估簽約量，合理安排簽約人員，盡量做提前工作。 2、客戶怕簽約插隊，設置好20、簽約客戶等候區，發放簽約等候號碼。 3、準備1名熟悉項目人員，解答客戶問題。 4、簽約過程中及時自核及互核，保證認購書準確性。 經驗分享： 1、預估簽約量，合理安排簽約人員，盡量做提前工作。 2、客戶怕簽約插隊，設置好簽約客戶等候區，發放簽約等候號碼。 3、準備1名熟悉項目人員，解答客戶問題。 4、簽約過程中及時自核及互核，保證認購書準確性。 遭遇狀況： 解決對策： 遭遇狀況： 解決對策： 簽約塞車 提前簽好認購書確定部分 客戶等待焦慮 咨詢問題客戶較多 設簽約等候區，并為客戶提供茶水 配1名熟悉項目人員，隨時解答疑問 Code of this report | 29 Copyright Ce21、ntaline Group, 2010 臨時加設簽約等候 區 Code of this report | 30 Copyright Centaline Group, 2010 經驗分享： 1、預估選房成交量，準備足量禮品。 2、真誠祝賀客戶選房成功。 3、涉及禮品發放等事宜一般由發展商人員負責。 經驗分享： 1、預估選房成交量，準備足量禮品。 2、真誠祝賀客戶選房成功。 3、涉及禮品發放等事宜一般由發展商人員負責。 禮品區 工作安排： 1、禮品區一般只安排發展商人員負責 2、有可能情況下凡參加選房客戶均提供禮品 Code of this report | 31 Copyright Cental22、ine Group, 2010 Code of this report | 32 Copyright Centaline Group, 2010 附件：附件： 1、常見選房方式 2、各崗位職責及物料準備 *各區域崗位及職責 *各崗位應準備物料 1、常見選房方式 2、各崗位職責及物料準備 *各區域崗位及職責 *各崗位應準備物料 Code of this report | 33 Copyright Centaline Group, 2010 常見選房方式常見選房方式 VIP卡順序 號選房 VIP卡順序 號選房 VIP卡客戶 抽簽選房 VIP卡客戶 抽簽選房 當天排隊順 序選房 當天排隊順 序選房 23、客戶滾動 抽簽選房 客戶滾動 抽簽選房 電腦抽簽 選房 電腦抽簽 選房 司儀抽簽 選房 司儀抽簽 選房 Code of this report | 34 Copyright Centaline Group, 2010 選房方式操作方法利弊 當天排隊順序按選房當天客戶排隊的先后順序選 房 易于制造搶購火爆氣氛客戶多提前數日排隊，開發 商需做好管理工作 卡順序號按售出卡順序號選房嚴格先后順序，公平公正節奏緩慢，選房氣氛難達緊 張狀態 客戶滾動抽簽前批客戶抽出后批客戶調動客戶參與性，公平公正易流失誠意客戶 電腦抽簽電腦隨機抽取客戶公平公正，客戶易接受易流失誠意客戶 司儀抽簽司儀抽出選房客戶順序節奏緊24、湊易把控易被客戶猜疑 市場常見選房方式點評 選房方式的不同僅體現在客戶進入選房區的順序上，在選房流程上基本無差別。項目操作中 需根據自身儲客及房源情況采用適合方式。 選房方式的不同僅體現在客戶進入選房區的順序上，在選房流程上基本無差別。項目操作中 需根據自身儲客及房源情況采用適合方式。 Code of this report | 35 Copyright Centaline Group, 2010 簽到區 崗位人員主要工作職責物料準備 區域負責人與休息區及選房等候區負責人及時溝通客戶簽到情況，處理突發 事件 發展商人員負責接待嘉賓及嘉賓簽到 禮儀小姐引導客戶進去簽到區簽到，簽到完指引客戶進入下25、一區域 簽到人員負責客戶簽到/貼胸貼/核對客戶VIP卡、身份證 保安維持秩序 對講機、簽到本（ 預留備用）、嘉賓 簽到本、簽字筆、 胸貼、樓盤資料 Code of this report | 36 Copyright Centaline Group, 2010 休息區 崗位人員主要工作內容物料準備 區域負責人與簽到區、等候區及時溝通，安排主持人叫號或抽 簽，組織客戶按批排隊 主持人主持節目及客戶叫號或抽簽 表演團隊提供精彩娛樂節目 餐飲服務人員提供餐飲 保安維持秩序 保潔保持清潔 銷控貼點及時貼點銷控已售房屋 禮儀小姐引導客戶進入選房等候區 對講機、音響、資 料、銷控版、紅色 圓點、餐飲 Co26、de of this report | 37 Copyright Centaline Group, 2010 選房等候區 崗位及工作人員主要工作內容物料準備 區域負責人與選房區、等候區人溝通進人數量，安排客戶分批進入 選房區選房 銷售代表給客戶算價，推薦房號 工作人員給客戶貼選房順序胸貼 保安維持秩序，嚴格控制人員進入，指引客戶進入選房區 保潔維持現場清潔 對講機、速算表、 計算器、置業計劃 、胸貼 Code of this report | 38 Copyright Centaline Group, 2010 選房區 崗位人員主要工作內容物料準備 區域負責人與等候區負責人溝通，確定進入人數，27、必要時踢客 銷售代表確定客戶意向，協助客戶填寫房號確認單，引導客戶進入銷 控區銷控，進入財務區交錢 保安維持秩序，控制人員隨意進入 對講機、麥克風房 號確認單、價格表 、計算器、置業計 劃、墊板 Code of this report | 39 Copyright Centaline Group, 2010 銷控區 崗位人員主要工作內容物料準備 主銷控人負責銷控房號，確保準確無誤在房號確認單上簽字、 確認 輔助銷控人銷控房號謄寫便簽紙（一式幾聯），分送主持人及貼 點人員 貼點人負責銷控區貼點 司儀負責唱號及指引客戶敲鑼慶賀 保安維持現場秩序 涂改液、銷控表、裝訂成 幾聯的便簽紙、白紙、直 尺、28、訂書機、筆 Code of this report | 40 Copyright Centaline Group, 2010 財務區 崗位人員主要工作內容物料準備 區域負責人提醒財務人員核實房號確認單、收回VIP卡及定金收據 、選房順序胸貼 發展商財務人核實財務工作準確、無誤 保安維持區域秩序、安全、指引客戶進入簽約區 POS機、點鈔機、收 據、筆 Code of this report | 41 Copyright Centaline Group, 2010 簽約區 崗位人員主要工作內容物料準備 區域負責人負責監控簽約情況，及時疏導客戶 簽約人員憑定金收據及身份證復印件簽訂認購書 工作人員負29、責客戶身份證復印 保安維持秩序，引導簽約完畢客戶進入禮品區 價格表、認購書、復印機、 打印機、資料夾、信封、紙 袋、筆 Code of this report | 42 Copyright Centaline Group, 2010 禮品區 崗位人員主要工作內容物料準備 工作人及時補充禮品、核對身份、發放禮品足量禮品 Code of this report | 43 Copyright Centaline Group, 2010 常見問題解決對策 選房客戶無停車場地提前通知客戶使用公共交通工具 選房場地受限提前清理、安排客戶分批到場或使用賓館、會堂等大型場所選房 選房客戶安全問題施工工地停工 30、簽約區塞車，客戶急躁提前簽好認購書中可確定部分，現場設置簽約等候區 露天場地，防曬、防雨問題搭設帳篷 選房客戶久候無聊準備精彩節目，茶點美食 客戶午餐準備方便少垃圾快餐（如漢堡等） 客戶入廁準備流動廁所布置在休息區附近 情緒激動客戶沖擊選房區邀請派出所警察到場震懾 各區域溝通問題區域負責人均配備對講機 選房常見問題及對策（一） Code of this report | 44 Copyright Centaline Group, 2010 常見問題解決對策 客戶等候時間長，易流失客戶合理安排客戶到場時間，安排客戶分時間段到場 選房區客戶長時間逗留安排人必要時踢客，并專設區域供此部分客戶考慮，考慮 成熟時可安排其重新進入選房區選房。 銷控及財務塞車根據推房量及選房客戶量盡量多設銷控及財務 選房區場地較小，受限制合理利用場地，安排好進入選房區客戶量 選房常見問題及對策（二） Code of this report | 45 Copyright Centaline Group, 2010 Thanks for your attention Thanks for your attention Wish you a good day! Wish you a good day!