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1、面 面 俱 到 值班經理項目巡查實務 2/35 你是否遇到過 現場復雜、范圍廣泛，巡查不知從何入手？ 自己巡查沒發現問題，經理或公司巡查卻一大堆問題 發生質量事敀才后悔為何沒早點發現這個隱患 覺得客戶的投訴小題大做，吹毛求疵 。 3/35 課程目標 知曉職責要求 提升業務意識 擴展業務視角 掌握業務要點、方法、步驟 4/35 值班經理職責 任務管理 客戶服務 目標管理 經營管理 員工管理 值班經理 通過現場巡查的 反饋、CRM任務平臺 需處理的任務以及近 期項目重點，設立班 次目標并下達至員工 。 通過對項目現場人 、事的調度，值班目 標、CRM平臺任務的 監控追蹤，警情及突 發事件的指揮，快2、速 有效地解決問題。 通過對現場收費崗 位員工操作的監督、 應收實收的核實、追 蹤相關經營指標來提 升項目經營表現。 通過對現場員工崗 位操作的監督（包括 監控崗位），采取表 揚激勵、教練回饋等 方式進行員工管理。 通過現場巡視、站 高峰、驛站及休閑場 所巡視，CRM及其它 信息交流平臺中反應 的需求及投訴，快速 有效地解決問題。 做什么、做到什么程度 5/35 值班管理五件事 五速調度 快速合理調度現場人員、資 源，協助解決突發事件 四關工單 對未在30分鐘內響應、沒 有關閉的異常工單處理 一站高峰 人行及車行出入口是否安全 有序且親情服務 三巡標準 巡查幸福驛站、出入口、秩序 維護、指揮中3、心崗位 二下任務 通過班前10分鐘將值班標準 下達給負責人 值班經理-專業+典范 客戶：快速響應，滿足需求 公司：服務滿意，收入增長 6/35 巡標準 挖需求 糾品質 查風險 WHAT 7/35 Diagram 2 Diagram 3 檢查BI標準、物品擺放 快速響應 客戶及員工訴求處理 檢查員工BI標準 巡視路線檢查 及時響應 檢查BI標準、物品擺放 通過監控鏡頭觀察各崗位工作態狀及 關鍵位置 檢查鑰匙柜 各工單是否已經轉派給相應負責人 Diagram 2 Diagram 3 出入口出入口 、驛驛站站 指指揮揮中心中心 秩序秩序維護維護 巡標準 8/35 挖需求 是否有必要進行文明養犬的宣傳4、? 需要口罩、牽繩、擦屁屁紙嗎？ 業主是否了解養犬技巧？ 養犬人是否需要一次交流機會? 是否需要單獨開辟一塊遛狗場地? 需要免疫或獸醫嗎？ 狗狗有朋友了嗎？ 狗狗需要美容一下嗎？ 辦證沒，是否需要代辦？ 是否需要短期寄養？ . 你看到了什么？ 9/35 糾品質 細節是魔鬼 10/35 糾品質 人: 出勤、工作狀態、禮儀、工作環境、作業規范性. 秩序: 四亂一噪、外來人員. 設施設備： 觀瞻性、功能性、舒適性、運行環境. 環境： 垃圾滯留、清潔度、異味、修剪造型、病蟲害、斑禿. 信息發布： 時間有敁性、內容有敁性、張貼位置合理性.、外來文件張貼. 11/35 房屋本體 73 道路及車場 80 公5、共設施及景觀 90 設備管理77 公共區域作業42 公共活動風險45 異常天氣風險34 業戶戶內作業15 公共事業服務風險26 裝修管理15 風險庫風險庫 11個部分532個可能 查風險 公共其他41 12/35 房屋本體 房屋本體 小區商業 普通住宅 建筑屋面及 外墻 樓體間/消 防通道 電梯廳/大 堂 公共過道 門窗 排水系統 單元門入口 天臺 屋面 玱璃幕墻 石材濕貼 石材干掛 涂料 瓷磚 空調機位 陽臺 。 案例：外墻瓷磚脫落 消防 占地經營 廣告位 管道疏通 油煙排放 噪音 垃圾 物品管理 經營行為管理 13/35 小區道路和車場 小區道路和車場 車行道路 小區出入口 地面非機動停車6、 場 地下機動車/非機 動車場 人行道路 無障礙通道 案例：道閘砸車砸人 停車出入口 停車場管理系統 人行出入口 防雨防澇 車場標識 車場設施 車場消防 地下車庫電梯廳 設備房 人防空間 標識系統 道路設施 消防通道 14/35 公共設施及景觀 公共設施及景觀 員工宿舍 居委會/業委會用房 公廁 老年活動室 配套學校 社康中心 自營食堂 水景 園林小品 樓道照明 車行道路照明 人行道路照明 案例：道路照明不足導致人員摔倒 15/35 設備管理 設備管理 消防 供配電 給排水 電梯 安防系統 空調系統 供暖系統 泳池 案例：排水管返水 16/35 公共區域作業 公共區域作業 消殺 保潔 除雪 維7、修 綠化 高空作業 危險品 搬運 水箱清洗 案例：高空作業墜落 垃圾清運 樓道保潔 外圍保潔 保潔開荒 外墻清晰 外墻維修 登高作業 17/35 業戶戶內作業 業務戶內作業 家政維修 通用 家政保潔 案例：保潔家政打壞物品 18/35 裝修管理 裝修管理 違章行為管理 裝修工管理 裝修材料管理 案例：裝修工留宿擾民 19/35 公共活動風險 公共活動風險 客戶資料 社區文化活動 員工活動 對外宣傳及公文 發布 印章管理 公共區域明火 動物管理 案例：社文活動人員受傷 煙花燃放 焚燒物品 狗 禽 魚 峰 貓 20/35 異常天氣風險 異常天氣風險 暴雪/嚴寒 大風 高溫/高濕 地震 案例：暴風導8、致樹木傾倒砸車 21/35 公共事業服務風險 公共事業服務風險 供暖 停水 停電 停氣 有線電視/寬帶 案例：突發停電導致困人 計劃性 突發性 22/35 公共其它 公共事業服務風險 社區醫院 食物中毒 傳染病 輻射 噪音 氣味 采光 規劃 案例：突發疫情 23/35 怎么巡 B D C A 關注流線、注重體驗 運用感官、多維視角 講究方法、逐次覆蓋 透過現象、探尋本質 HOW 感覺來自感覺來自 哪里哪里 耳耳 眼眼 鼻鼻 口口 手手 膚膚 腳腳 人體五種感覺器官 眼睛：看品質、觀異常 耳朵：聽噪音、辨異響 鼻子：聞異味 舌頭： 品嘗 皮膚：感覺溫濕度、過敂源 四肢 手：做測試 腳：做測試 運9、用感官、多維視角 多維視角 上下 左右 前后 內外 晝夜 現下和線上 25/35 客戶體驗的重要性？ 提供地球人無法拒絕的服務-海底撈張勇 精心的排隊服務 動人的就餐服務 貼心的衛生間服務 驚喜的結賬服務 免費美甲、美鞋、護手、跳棋、水果飲料。 眼鏡布、橡皮筋、孕婦靠枕、手機防水袋、半份半價。 免費護膚品、牙膏牙刷、開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙。 先斬后奏的打折權和免單權。 關注流線、注重體驗 26/35 客戶一天的活動軌跡 電梯廳 車庫 電梯轎廂 車行出入口 人行出入口 總坪 架空層 單元大堂 小區圍墻 電梯廳 車庫 電梯轎廂 車行出入口 人行出入口 總坪 架空層 單元大堂 業余娛樂 房屋保10、修 維修保潔 咨詢繳費 老幼病 殘專顧 鄰里關系 訪客來訪 水電氣 暖通訊 健 身 遛 狗 關注流線、注重體驗 1、詢問法 2、體驗感受法 3、記錄檢查法 4、抽樣調查法 5、試驗（測試）法 講究方法、逐次覆蓋 總平（道路、綠化、水景、景觀小品、設施、垃圾桶、車輛、人員等） 架空層（天花、地面、墻面） 車庫（地面、減速帶、車輛、集水坑、水溝、垃圾桶、照明、頂部管道、標識、單元門禁等） 樓道（樓梯間、電梯、消防、照明、表管井、垃圾桶等） 疏散通道、天臺、天井 崗位（自有崗位、外包崗位） 宿舍、食堂、衛生間 外包人員休息區、工具間 設備房、人防工程 。 講究方法、逐次覆蓋 每天必須覆蓋的區域： 總11、平（道路、綠化、水景、景觀小品、設施、垃圾桶、車輛、人員） 架空層（天花、地面、墻面） 車庫（地面、減速帶、車輛、水溝、垃圾桶、照明、單元門禁） 崗位（自有崗位、外包崗位） 衛生間 泳池（開放期間） 透過現象、探尋本質 為何這么干？ 為何敢這么干？ 哪里出了問題？ 影響和后果如何？ 如何改進和避免？ 30/35 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 現場巡查 提供服務 安全巡視 報事 發現需求 寵物管理 泳池管理（含下午） 19:30-22:00 休閑娛樂 外出訪友 上網、看電視、休息 健身|游泳|運動 外出 用電、用水、有網絡、安靜 避免 噪音 停水停電 潛在需求 圈子|活動 WHEN 31/12、35 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 現場巡查 安全巡視 清潔（公共區域） 維修（公共區域） 噪音控制 生活垃圾清運 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡覺休息 安靜、舒適、免打擾 避免 噪音 潛在需求 小孩或老人照顧 2014 2014 滿意度滿意度 管理靠責任 品質靠意識 客滿靠用心 運營靠現場 效果靠執行 課后作業清單 根據流線巡查1個管家片區，針對巡查問題點擬定 整改措施；完成項目所有場所崗巡查，針對問題 點擬定整改措施 34/35 案例解析： 野狗驚嚇業主 這是一個周末的黃昏，業主劉女士照例來到小區中心廣場散步， 在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小13、強。鄰居們對聰明 可愛的小強都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買零食。每每這時 劉女士心里都象喝了蜜似的，一個字“爽”。 突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強 。 人們對眼前發生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說不出 來。稍頃，等大家回過神來，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。 望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強，憤怒的劉女士向圍觀 的人們打聽那條大黑狗的主人是誰，大家議論紛紛莫衷一是。這 時人群里有人說這是一條沒有主人的野狗，已在小區附近出沒好 幾天了。 就這樣，大家不約而同地想到了物業管理。于是，在眾人的 “支持”下劉女士要求物業公司給一個說法。 35/35 案例分析 ： 1、根據14、物業管理條例規定和物業管理合同約定，顯然物 業管理企業對物業管理區域內的公共秩序和安全防范負有維護和 協助管理的責任，而野狗是明顯的危險源并且在小區出沒好幾天 了。這一點作為物業管理企業不僅應當知道，而且應當采取必要 的防范措施，包括：尊重業主知情權，將危險情況告知業主以引 起業主重視；向政府相關部門報告；采取必要的監控、圍捕、驅 趕等措施。從本案例看，物業公司至少沒有全面徹底地履行自己 的職責和義務，從而導致野狗在小區公共區域隨意亂竄并驚嚇業 主的結果。所以，物業管理企業有違約之嫌，應當承擔責任； 。 2、本案例中業主小孩只是受到了驚嚇，沒有實質性經濟損失 和人身傷害。所以物業公司只需要采取15、賠禮道歉、主動慰問、表 示改進工作并采取有效措施防范即可。不宜過度承擔責任，否則 可能更為不利。 36/35 案例案例解析：解析： 2007年2月4日，某項目D1-201業主去車庫取車， 發現右車門下半方有水跡， 懷疑是保潔員往車輛旁邊的雨水井，倒水時將水濺到車上，當即向負責會所外圍 清潔的該項目外包方保潔員高某詢問情況，高某及時將水用抹布擦了。在水跡擦 干之后，業主車門出現了明顯劃痕，接著業主質問劃痕是不是她劃傷的，保潔解 釋說不是。雙方產生爭執，聲音越來越大，正在旁邊倉庫討論工作的服務中心的 人員當即出來向業主道歉，并極力阻止高某的不冷靜行為，但高某情緒異常激動， 仍對著業主用地方方言謾罵16、，業主非常生氣，上前動手打保潔，被現場人員拉住， 該保潔更加暴跳如雷，業主再次沖上去腳踢保潔員，仍被拉住，而此時保潔公司 現場負責人根本制止不了員工，雙方繼續謾罵二十分鐘之久，后強行將該保潔員 拉走。 后來該業主說明：車子天天停在此地，經常發現車上有水跡并已有幾處劃痕， 于是注意觀察關注車子狀況，今天發現了該情況。要求物業給個說法。 37/35 案情分析案情分析 1、外包方保潔人員進場工作前，必須接受基礎服務意識和行為 規范的培訓，培訓過程必須經過監督并檢驗合格。但從該保潔員 高某表現出的狀況看，其對作為服務人員的基本要求是了解不夠 的，嚴重缺乏紅線意識； 2、保潔員作業過程中將水濺到業主車上已經不止一次，現場監 督人員不能及時發現并對保潔員的行為予以糾正，說明現場監督 工作存在盲區。沖突的發生，往往源自矛盾的積累，及時發現服 務過程是否存在影響客戶的現象，是現場管理人員的重要責任之 一，這首先需要管理人員提高服務敏感度和管理意識； 3、保潔員與客戶對罵，已經對企業形象構成了惡劣影響，但現 場管理人員不能及時采取措施控制局面，任憑對罵二十分鐘，說 明現場突發事件的控制能力嚴重不足。