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1、面 面 俱 到 值班經(jīng)理項(xiàng)目巡查實(shí)務(wù) 2/35 你是否遇到過(guò) 現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜、范圍廣泛，巡查不知從何入手？ 自己巡查沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)理或公司巡查卻一大堆問(wèn)題 發(fā)生質(zhì)量事敀才后悔為何沒(méi)早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)這個(gè)隱患 覺(jué)得客戶(hù)的投訴小題大做，吹毛求疵 。 3/35 課程目標(biāo) 知曉職責(zé)要求 提升業(yè)務(wù)意識(shí) 擴(kuò)展業(yè)務(wù)視角 掌握業(yè)務(wù)要點(diǎn)、方法、步驟 4/35 值班經(jīng)理職責(zé) 任務(wù)管理 客戶(hù)服務(wù) 目標(biāo)管理 經(jīng)營(yíng)管理 員工管理 值班經(jīng)理 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查的 反饋、CRM任務(wù)平臺(tái) 需處理的任務(wù)以及近 期項(xiàng)目重點(diǎn)，設(shè)立班 次目標(biāo)并下達(dá)至員工 。 通過(guò)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人 、事的調(diào)度，值班目 標(biāo)、CRM平臺(tái)任務(wù)的 監(jiān)控追蹤，警情及突 發(fā)事件的指揮，快2、速 有效地解決問(wèn)題。 通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)崗 位員工操作的監(jiān)督、 應(yīng)收實(shí)收的核實(shí)、追 蹤相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)來(lái)提 升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)。 通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工崗 位操作的監(jiān)督（包括 監(jiān)控崗位），采取表 揚(yáng)激勵(lì)、教練回饋等 方式進(jìn)行員工管理。 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視、站 高峰、驛站及休閑場(chǎng) 所巡視，CRM及其它 信息交流平臺(tái)中反應(yīng) 的需求及投訴，快速 有效地解決問(wèn)題。 做什么、做到什么程度 5/35 值班管理五件事 五速調(diào)度 快速合理調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員、資 源，協(xié)助解決突發(fā)事件 四關(guān)工單 對(duì)未在30分鐘內(nèi)響應(yīng)、沒(méi) 有關(guān)閉的異常工單處理 一站高峰 人行及車(chē)行出入口是否安全 有序且親情服務(wù) 三巡標(biāo)準(zhǔn) 巡查幸福驛站、出入口、秩序 維護(hù)、指揮中3、心崗位 二下任務(wù) 通過(guò)班前10分鐘將值班標(biāo)準(zhǔn) 下達(dá)給負(fù)責(zé)人 值班經(jīng)理-專(zhuān)業(yè)+典范 客戶(hù)：快速響應(yīng)，滿(mǎn)足需求 公司：服務(wù)滿(mǎn)意，收入增長(zhǎng) 6/35 巡標(biāo)準(zhǔn) 挖需求 糾品質(zhì) 查風(fēng)險(xiǎn) WHAT 7/35 Diagram 2 Diagram 3 檢查BI標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放 快速響應(yīng) 客戶(hù)及員工訴求處理 檢查員工BI標(biāo)準(zhǔn) 巡視路線(xiàn)檢查 及時(shí)響應(yīng) 檢查BI標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放 通過(guò)監(jiān)控鏡頭觀察各崗位工作態(tài)狀及 關(guān)鍵位置 檢查鑰匙柜 各工單是否已經(jīng)轉(zhuǎn)派給相應(yīng)負(fù)責(zé)人 Diagram 2 Diagram 3 出入口出入口 、驛驛站站 指指揮揮中心中心 秩序秩序維護(hù)維護(hù) 巡標(biāo)準(zhǔn) 8/35 挖需求 是否有必要進(jìn)行文明養(yǎng)犬的宣傳4、? 需要口罩、牽繩、擦屁屁紙嗎？ 業(yè)主是否了解養(yǎng)犬技巧？ 養(yǎng)犬人是否需要一次交流機(jī)會(huì)? 是否需要單獨(dú)開(kāi)辟一塊遛狗場(chǎng)地? 需要免疫或獸醫(yī)嗎？ 狗狗有朋友了嗎？ 狗狗需要美容一下嗎？ 辦證沒(méi)，是否需要代辦？ 是否需要短期寄養(yǎng)？ . 你看到了什么？ 9/35 糾品質(zhì) 細(xì)節(jié)是魔鬼 10/35 糾品質(zhì) 人: 出勤、工作狀態(tài)、禮儀、工作環(huán)境、作業(yè)規(guī)范性. 秩序: 四亂一噪、外來(lái)人員. 設(shè)施設(shè)備： 觀瞻性、功能性、舒適性、運(yùn)行環(huán)境. 環(huán)境： 垃圾滯留、清潔度、異味、修剪造型、病蟲(chóng)害、斑禿. 信息發(fā)布： 時(shí)間有敁性、內(nèi)容有敁性、張貼位置合理性.、外來(lái)文件張貼. 11/35 房屋本體 73 道路及車(chē)場(chǎng) 80 公5、共設(shè)施及景觀 90 設(shè)備管理77 公共區(qū)域作業(yè)42 公共活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)45 異常天氣風(fēng)險(xiǎn)34 業(yè)戶(hù)戶(hù)內(nèi)作業(yè)15 公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)26 裝修管理15 風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù) 11個(gè)部分532個(gè)可能 查風(fēng)險(xiǎn) 公共其他41 12/35 房屋本體 房屋本體 小區(qū)商業(yè) 普通住宅 建筑屋面及 外墻 樓體間/消 防通道 電梯廳/大 堂 公共過(guò)道 門(mén)窗 排水系統(tǒng) 單元門(mén)入口 天臺(tái) 屋面 玱璃幕墻 石材濕貼 石材干掛 涂料 瓷磚 空調(diào)機(jī)位 陽(yáng)臺(tái) 。 案例：外墻瓷磚脫落 消防 占地經(jīng)營(yíng) 廣告位 管道疏通 油煙排放 噪音 垃圾 物品管理 經(jīng)營(yíng)行為管理 13/35 小區(qū)道路和車(chē)場(chǎng) 小區(qū)道路和車(chē)場(chǎng) 車(chē)行道路 小區(qū)出入口 地面非機(jī)動(dòng)停車(chē)6、 場(chǎng) 地下機(jī)動(dòng)車(chē)/非機(jī) 動(dòng)車(chē)場(chǎng) 人行道路 無(wú)障礙通道 案例：道閘砸車(chē)砸人 停車(chē)出入口 停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng) 人行出入口 防雨防澇 車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 車(chē)場(chǎng)設(shè)施 車(chē)場(chǎng)消防 地下車(chē)庫(kù)電梯廳 設(shè)備房 人防空間 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 道路設(shè)施 消防通道 14/35 公共設(shè)施及景觀 公共設(shè)施及景觀 員工宿舍 居委會(huì)/業(yè)委會(huì)用房 公廁 老年活動(dòng)室 配套學(xué)校 社康中心 自營(yíng)食堂 水景 園林小品 樓道照明 車(chē)行道路照明 人行道路照明 案例：道路照明不足導(dǎo)致人員摔倒 15/35 設(shè)備管理 設(shè)備管理 消防 供配電 給排水 電梯 安防系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng) 供暖系統(tǒng) 泳池 案例：排水管返水 16/35 公共區(qū)域作業(yè) 公共區(qū)域作業(yè) 消殺 保潔 除雪 維7、修 綠化 高空作業(yè) 危險(xiǎn)品 搬運(yùn) 水箱清洗 案例：高空作業(yè)墜落 垃圾清運(yùn) 樓道保潔 外圍保潔 保潔開(kāi)荒 外墻清晰 外墻維修 登高作業(yè) 17/35 業(yè)戶(hù)戶(hù)內(nèi)作業(yè) 業(yè)務(wù)戶(hù)內(nèi)作業(yè) 家政維修 通用 家政保潔 案例：保潔家政打壞物品 18/35 裝修管理 裝修管理 違章行為管理 裝修工管理 裝修材料管理 案例：裝修工留宿擾民 19/35 公共活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn) 公共活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn) 客戶(hù)資料 社區(qū)文化活動(dòng) 員工活動(dòng) 對(duì)外宣傳及公文 發(fā)布 印章管理 公共區(qū)域明火 動(dòng)物管理 案例：社文活動(dòng)人員受傷 煙花燃放 焚燒物品 狗 禽 魚(yú) 峰 貓 20/35 異常天氣風(fēng)險(xiǎn) 異常天氣風(fēng)險(xiǎn) 暴雪/嚴(yán)寒 大風(fēng) 高溫/高濕 地震 案例：暴風(fēng)導(dǎo)8、致樹(shù)木傾倒砸車(chē) 21/35 公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 供暖 停水 停電 停氣 有線(xiàn)電視/寬帶 案例：突發(fā)停電導(dǎo)致困人 計(jì)劃性 突發(fā)性 22/35 公共其它 公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 社區(qū)醫(yī)院 食物中毒 傳染病 輻射 噪音 氣味 采光 規(guī)劃 案例：突發(fā)疫情 23/35 怎么巡 B D C A 關(guān)注流線(xiàn)、注重體驗(yàn) 運(yùn)用感官、多維視角 講究方法、逐次覆蓋 透過(guò)現(xiàn)象、探尋本質(zhì) HOW 感覺(jué)來(lái)自感覺(jué)來(lái)自 哪里哪里 耳耳 眼眼 鼻鼻 口口 手手 膚膚 腳腳 人體五種感覺(jué)器官 眼睛：看品質(zhì)、觀異常 耳朵：聽(tīng)噪音、辨異響 鼻子：聞異味 舌頭： 品嘗 皮膚：感覺(jué)溫濕度、過(guò)敂源 四肢 手：做測(cè)試 腳：做測(cè)試 運(yùn)9、用感官、多維視角 多維視角 上下 左右 前后 內(nèi)外 晝夜 現(xiàn)下和線(xiàn)上 25/35 客戶(hù)體驗(yàn)的重要性？ 提供地球人無(wú)法拒絕的服務(wù)-海底撈張勇 精心的排隊(duì)服務(wù) 動(dòng)人的就餐服務(wù) 貼心的衛(wèi)生間服務(wù) 驚喜的結(jié)賬服務(wù) 免費(fèi)美甲、美鞋、護(hù)手、跳棋、水果飲料。 眼鏡布、橡皮筋、孕婦靠枕、手機(jī)防水袋、半份半價(jià)。 免費(fèi)護(hù)膚品、牙膏牙刷、開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙。 先斬后奏的打折權(quán)和免單權(quán)。 關(guān)注流線(xiàn)、注重體驗(yàn) 26/35 客戶(hù)一天的活動(dòng)軌跡 電梯廳 車(chē)庫(kù) 電梯轎廂 車(chē)行出入口 人行出入口 總坪 架空層 單元大堂 小區(qū)圍墻 電梯廳 車(chē)庫(kù) 電梯轎廂 車(chē)行出入口 人行出入口 總坪 架空層 單元大堂 業(yè)余娛樂(lè) 房屋保10、修 維修保潔 咨詢(xún)繳費(fèi) 老幼病 殘專(zhuān)顧 鄰里關(guān)系 訪客來(lái)訪 水電氣 暖通訊 健 身 遛 狗 關(guān)注流線(xiàn)、注重體驗(yàn) 1、詢(xún)問(wèn)法 2、體驗(yàn)感受法 3、記錄檢查法 4、抽樣調(diào)查法 5、試驗(yàn)（測(cè)試）法 講究方法、逐次覆蓋 總平（道路、綠化、水景、景觀小品、設(shè)施、垃圾桶、車(chē)輛、人員等） 架空層（天花、地面、墻面） 車(chē)庫(kù)（地面、減速帶、車(chē)輛、集水坑、水溝、垃圾桶、照明、頂部管道、標(biāo)識(shí)、單元門(mén)禁等） 樓道（樓梯間、電梯、消防、照明、表管井、垃圾桶等） 疏散通道、天臺(tái)、天井 崗位（自有崗位、外包崗位） 宿舍、食堂、衛(wèi)生間 外包人員休息區(qū)、工具間 設(shè)備房、人防工程 。 講究方法、逐次覆蓋 每天必須覆蓋的區(qū)域： 總11、平（道路、綠化、水景、景觀小品、設(shè)施、垃圾桶、車(chē)輛、人員） 架空層（天花、地面、墻面） 車(chē)庫(kù)（地面、減速帶、車(chē)輛、水溝、垃圾桶、照明、單元門(mén)禁） 崗位（自有崗位、外包崗位） 衛(wèi)生間 泳池（開(kāi)放期間） 透過(guò)現(xiàn)象、探尋本質(zhì) 為何這么干？ 為何敢這么干？ 哪里出了問(wèn)題？ 影響和后果如何？ 如何改進(jìn)和避免？ 30/35 配套 停車(chē)場(chǎng) 休閑娛樂(lè) 驛站 住宅 現(xiàn)場(chǎng)巡查 提供服務(wù) 安全巡視 報(bào)事 發(fā)現(xiàn)需求 寵物管理 泳池管理（含下午） 19:30-22:00 休閑娛樂(lè) 外出訪友 上網(wǎng)、看電視、休息 健身|游泳|運(yùn)動(dòng) 外出 用電、用水、有網(wǎng)絡(luò)、安靜 避免 噪音 停水停電 潛在需求 圈子|活動(dòng) WHEN 31/12、35 配套 停車(chē)場(chǎng) 休閑娛樂(lè) 驛站 住宅 現(xiàn)場(chǎng)巡查 安全巡視 清潔（公共區(qū)域） 維修（公共區(qū)域） 噪音控制 生活垃圾清運(yùn) 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡覺(jué)休息 安靜、舒適、免打擾 避免 噪音 潛在需求 小孩或老人照顧 2014 2014 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度 管理靠責(zé)任 品質(zhì)靠意識(shí) 客滿(mǎn)靠用心 運(yùn)營(yíng)靠現(xiàn)場(chǎng) 效果靠執(zhí)行 課后作業(yè)清單 根據(jù)流線(xiàn)巡查1個(gè)管家片區(qū)，針對(duì)巡查問(wèn)題點(diǎn)擬定 整改措施；完成項(xiàng)目所有場(chǎng)所崗巡查，針對(duì)問(wèn)題 點(diǎn)擬定整改措施 34/35 案例解析： 野狗驚嚇業(yè)主 這是一個(gè)周末的黃昏，業(yè)主劉女士照例來(lái)到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步， 在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小13、強(qiáng)。鄰居們對(duì)聰明 可愛(ài)的小強(qiáng)都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買(mǎi)零食。每每這時(shí) 劉女士心里都象喝了蜜似的，一個(gè)字“爽”。 突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強(qiáng) 。 人們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話(huà)都說(shuō)不出 來(lái)。稍頃，等大家回過(guò)神來(lái)，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。 望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng)，憤怒的劉女士向圍觀 的人們打聽(tīng)那條大黑狗的主人是誰(shuí)，大家議論紛紛莫衷一是。這 時(shí)人群里有人說(shuō)這是一條沒(méi)有主人的野狗，已在小區(qū)附近出沒(méi)好 幾天了。 就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是，在眾人的 “支持”下劉女士要求物業(yè)公司給一個(gè)說(shuō)法。 35/35 案例分析 ： 1、根據(jù)14、物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定和物業(yè)管理合同約定，顯然物 業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和安全防范負(fù)有維護(hù)和 協(xié)助管理的責(zé)任，而野狗是明顯的危險(xiǎn)源并且在小區(qū)出沒(méi)好幾天 了。這一點(diǎn)作為物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)知道，而且應(yīng)當(dāng)采取必要 的防范措施，包括：尊重業(yè)主知情權(quán)，將危險(xiǎn)情況告知業(yè)主以引 起業(yè)主重視；向政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告；采取必要的監(jiān)控、圍捕、驅(qū) 趕等措施。從本案例看，物業(yè)公司至少?zèng)]有全面徹底地履行自己 的職責(zé)和義務(wù)，從而導(dǎo)致野狗在小區(qū)公共區(qū)域隨意亂竄并驚嚇業(yè) 主的結(jié)果。所以，物業(yè)管理企業(yè)有違約之嫌，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任； 。 2、本案例中業(yè)主小孩只是受到了驚嚇，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性經(jīng)濟(jì)損失 和人身傷害。所以物業(yè)公司只需要采取15、賠禮道歉、主動(dòng)慰問(wèn)、表 示改進(jìn)工作并采取有效措施防范即可。不宜過(guò)度承擔(dān)責(zé)任，否則 可能更為不利。 36/35 案例案例解析：解析： 2007年2月4日，某項(xiàng)目D1-201業(yè)主去車(chē)庫(kù)取車(chē)， 發(fā)現(xiàn)右車(chē)門(mén)下半方有水跡， 懷疑是保潔員往車(chē)輛旁邊的雨水井，倒水時(shí)將水濺到車(chē)上，當(dāng)即向負(fù)責(zé)會(huì)所外圍 清潔的該項(xiàng)目外包方保潔員高某詢(xún)問(wèn)情況，高某及時(shí)將水用抹布擦了。在水跡擦 干之后，業(yè)主車(chē)門(mén)出現(xiàn)了明顯劃痕，接著業(yè)主質(zhì)問(wèn)劃痕是不是她劃傷的，保潔解 釋說(shuō)不是。雙方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，聲音越來(lái)越大，正在旁邊倉(cāng)庫(kù)討論工作的服務(wù)中心的 人員當(dāng)即出來(lái)向業(yè)主道歉，并極力阻止高某的不冷靜行為，但高某情緒異常激動(dòng)， 仍對(duì)著業(yè)主用地方方言謾罵16、，業(yè)主非常生氣，上前動(dòng)手打保潔，被現(xiàn)場(chǎng)人員拉住， 該保潔更加暴跳如雷，業(yè)主再次沖上去腳踢保潔員，仍被拉住，而此時(shí)保潔公司 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根本制止不了員工，雙方繼續(xù)謾罵二十分鐘之久，后強(qiáng)行將該保潔員 拉走。 后來(lái)該業(yè)主說(shuō)明：車(chē)子天天停在此地，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)車(chē)上有水跡并已有幾處劃痕， 于是注意觀察關(guān)注車(chē)子狀況，今天發(fā)現(xiàn)了該情況。要求物業(yè)給個(gè)說(shuō)法。 37/35 案情分析案情分析 1、外包方保潔人員進(jìn)場(chǎng)工作前，必須接受基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)和行為 規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程必須經(jīng)過(guò)監(jiān)督并檢驗(yàn)合格。但從該保潔員 高某表現(xiàn)出的狀況看，其對(duì)作為服務(wù)人員的基本要求是了解不夠 的，嚴(yán)重缺乏紅線(xiàn)意識(shí)； 2、保潔員作業(yè)過(guò)程中將水濺到業(yè)主車(chē)上已經(jīng)不止一次，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 督人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并對(duì)保潔員的行為予以糾正，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 工作存在盲區(qū)。沖突的發(fā)生，往往源自矛盾的積累，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服 務(wù)過(guò)程是否存在影響客戶(hù)的現(xiàn)象，是現(xiàn)場(chǎng)管理人員的重要責(zé)任之 一，這首先需要管理人員提高服務(wù)敏感度和管理意識(shí)； 3、保潔員與客戶(hù)對(duì)罵，已經(jīng)對(duì)企業(yè)形象構(gòu)成了惡劣影響，但現(xiàn) 場(chǎng)管理人員不能及時(shí)采取措施控制局面，任憑對(duì)罵二十分鐘，說(shuō) 明現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的控制能力嚴(yán)重不足。