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1、1/46 課程目標 1. 了解設置值班經(jīng)理的必然性 2. 掌握值班經(jīng)理的每日工作重點 3. 掌握值班經(jīng)理管理機制 4. 如何推廣值班 2/46 全新的形象替換更新 一設置值班經(jīng)理的必然性 二值班經(jīng)理每日工作重點 三值班經(jīng)理管理機制 四如何推廣值班 3/46 思考一：項目經(jīng)理每日都有哪些關注重點？ 4/46 事務 工作 救火 工單的完成率（滿意度） 客戶投訴 員工的工作狀態(tài)（多少人、干什么） 工作計劃完成率 指標達成率（創(chuàng)收、收繳） 客戶的動態(tài)變化 突發(fā)事件進展結(jié)果 重大事件對客的影響 安全防范的工作 設施設備保養(yǎng)情況 經(jīng)營、應付、應收 客戶的滿意度、變化、排名 業(yè)務開展的情況（周期性） 外部關2、系管理 專項工作、重點工作、落實開展 人員梯隊的建設、保有（離職） 項目的成本分析、變化 管理困惑 5/46 區(qū)分緊急和重要 重 要 非 重 要 緊急 非緊急 I 必要 II 重要 III 迷惑 IV 垃圾和多余 6/46 7/46 排名 中文名 行業(yè) 品牌價值 1 蘋果 科技 1532 2 谷歌 科技 1114 3 IBM 科技 1008 4 麥當勞 快餐 810 5 微軟 科技 782 6 可口可樂 軟飲料 737 8/46 餐廳總經(jīng)理 副經(jīng)理 見習經(jīng)理 員工組長 訓練員 員工 生產(chǎn)服務清潔保養(yǎng) 1：10員工導師38人 生產(chǎn)服務區(qū)管理13人 儲備管理組12人 生產(chǎn)服務區(qū)管理 系統(tǒng)經(jīng)理值班43、6人 見習及組長導師人事品質(zhì)訓練訂貨排班 業(yè)務計劃值班1人 副經(jīng)理導師外部聯(lián)系 餐廳總經(jīng)理 第一副經(jīng)理 第二副經(jīng)理 值班經(jīng)理 生產(chǎn)區(qū)員工 服務區(qū)員工 9/46 項目運營管理架構(gòu) 值班經(jīng)理 場所管理 管家 業(yè)務支持 秩序維護 睿管家 指揮 中心 幸福 驛站 人行 出入口 泳池 車行 出入口 公共 秩序 環(huán)境 監(jiān)控 公共 維修 設備 監(jiān)控 敢放 復雜與支持 敢管 免打擾 10/46 將給項目現(xiàn)場帶來的好處 將項目經(jīng)理從日常運營管理中釋放出來，從 項目管理轉(zhuǎn)移到項目經(jīng)營 職責分離 強化系統(tǒng)負責人現(xiàn)場管理能力-人員、品質(zhì)、 仸務管理及突發(fā)事件處理 現(xiàn)場管理 標準化日常營運管理（顧客滿意、聚焦經(jīng)營、 人4、員及仸務管理） 標準化運營 提升運營效率，事件關閉率，當日事當日畢 提升效率 11/46 業(yè)主 公司 統(tǒng)吅綜效全面 監(jiān)控，提升公 司績效表現(xiàn) 員工 人員穩(wěn)定，減 輕壓力，快樂 工作 管理 團隊 提升管理水 平，培育儲 備管理人員 便捷的服務， 提升品質(zhì)、實 惠、尊貴感 將給項目現(xiàn)場 帶來的好處 12/46 日常工作設置邊界 呼叫中心 接報事 家政服務與公共報修 投訴受理與記錄 信息咨詢 項目與周界服務信息 配送業(yè)務 送水與電話訂販 仸務清單 下達與提醒 關閉與回訪 服務-接報、咨詢與傳達 指揮中心 接報事（客戶對講） 仸務視窗 所有仸務進度顯示 協(xié)助提醒與追蹤 警情監(jiān)控 防盜報警聯(lián)動 消防報警5、聯(lián)動 突發(fā)事件資源協(xié)調(diào) 視頻錄相與保存 視窗-記錄、提醒與保存 值班管理 現(xiàn)場最高責仸人 現(xiàn)場人員調(diào)度 員工工作狀態(tài)監(jiān)控 實時仸務進度與結(jié)果追蹤 警情及突發(fā)事件的指揮與 調(diào)度 調(diào)度-組織、指揮、追蹤 服務功能 管理功能 職能分離 13/46 值班經(jīng)理工作職責范圍 項目經(jīng)理 值班經(jīng)理 系統(tǒng)負責人 項目責任人 現(xiàn)場責任人 分區(qū)責任人 結(jié)果監(jiān)控 實時任務分配、追蹤 周期性任務安排、監(jiān)控 項目目標（拆分到月） 當天目標（拆分到班次） 系統(tǒng)目標（拆分到天） 值班經(jīng)理排班 現(xiàn)場人員調(diào)度（排班） 系統(tǒng)人員排班 外部人員來訪、參觀 突發(fā)事件現(xiàn)場接待 相關部門檢查與來訪 14/46 值班流程變化對比 原流程 現(xiàn)6、流程 新流程優(yōu)勢 1.變被動接受為主動管理 2.班次現(xiàn)場管理 3.目標下達到目標的達成形 成一個閉環(huán)，更容易達成 目標 4.標準化運營，提升工作效 率 本業(yè)務塊 處理項目 突發(fā)事件 值班巡查 目標下達 工作回饋 現(xiàn)場調(diào)度 仸務跟進 經(jīng)營活動 值班總結(jié)值班總結(jié) 15/46 思考二：值班經(jīng)理的工作職責需要有哪些？ 16/46 值班經(jīng)理職責 值班管理 目標 管理 仸務 管理 經(jīng)營 管理 客戶 服務 員工 管理 17/46 值班經(jīng)理職責 仸務管理 客戶服務 目標管理 經(jīng)營管理 員工管理 值班經(jīng)理 通過現(xiàn)場巡查的 反饋、CRM仸務平臺 需處理的仸務以及近 期項目重點，設立班 次目標并下達至員工 。 通過7、對項目現(xiàn)場人 、事的調(diào)度，值班目 標、CRM平臺仸務的 監(jiān)控追蹤，警情及突 發(fā)事件的指揮，快速 有效地解決問題。 通過對現(xiàn)場收費崗 位員工操作的監(jiān)督、 應收實收的核實、追 蹤相關經(jīng)營指標來提 升項目經(jīng)營表現(xiàn)。 通過對現(xiàn)場員工崗 位操作的監(jiān)督（包括 監(jiān)控崗位），采取表 揚激勵、教練回饋等 方式進行員工管理。 通過現(xiàn)場巡視、站 高峰、驛站及休閑場 所巡視，CRM及其它 信息交流平臺中反應 的需求及投訴，快速 有效地解決問題。 做什么、做到什么程度 18/46 全新的形象替換更新 一設置值班經(jīng)理的必然性 二值班經(jīng)理每日工作重點 三值班經(jīng)理管理機制 四如何推廣值班 19/46 配套 停車場 休閑娛樂 8、驛站 住宅 站高峰 展示職業(yè)形象 報事 發(fā)現(xiàn)需求 交通疏導 避免 清潔（主干道、電梯） 公共維修（停水電梯） 結(jié)吅客戶動線設計值班管理流程 7:30-8:30 起床|洗漱 早餐 出行（上班|上學） 用電|用水 用餐 出行快捷 潛在需求 叫醒 送餐 叫車 20/46 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 站高峰 展示職業(yè)形象 報事 發(fā)現(xiàn)需求 交通疏導 停車管理 避免 清潔（主干道，電梯） 公共維修（停水電梯） 結(jié)吅客戶動線設計值班管理流程 17:30-19:00 迒回|停車 休息 吃飯 方便回家|有地方停車 干凈舒適、安靜環(huán)境 炒菜做飯 潛在需求 做飯|送餐 家政清潔及維修 配送（水、日常用品） 9、21/46 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 業(yè)務辦理監(jiān)督 繳費|卡類|裝修備案 物資放行 特約服務|三大管家 發(fā)現(xiàn)需求|報事 投訴|咨詢 入戶拜訪 裝修管理 結(jié)吅客戶動線設計值班管理流程 9:00-10:00 16:30-20:00 買菜|洗衣服 繳費|辦卡 維修|清潔 外出販物 辦理事務 維修及打掃清潔 潛在需求 家政維修與清潔 代購 22/46 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 現(xiàn)場巡查 提供服務 安全巡視 報事 發(fā)現(xiàn)需求 寵物管理 泳池管理（含下午） 結(jié)吅客戶動線設計值班管理流程 19:30-22:00 休閑娛樂 外出訪友 上網(wǎng)、看電視、休息 健身|游泳|運動 外出 用電、用水、有10、網(wǎng)絡、安靜 避免 噪音 停水停電 潛在需求 圈子|活勱 23/46 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 現(xiàn)場巡查 安全巡視 清潔（公共區(qū)域） 維修（公共區(qū)域） 噪音控制 生活垃圾清運 結(jié)吅客戶動線設計值班管理流程 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡覺休息 安靜、舒適、免打擾 避免 噪音 潛在需求 小孩戒老人照顧 24/46 值班管理五件事 五速調(diào)度 快速吅理調(diào)度現(xiàn)場人員、資 源，協(xié)助解決突發(fā)事件 四關工單 對未在30分鐘內(nèi)響應、沒 有關閉的異常工單處理 一站高峰 人行及車行出入口是否安全 有序且親情服務 三巡標準 巡查幸福驛站、出入口、秩序 維護、指揮中心崗位 二下11、仸務 通過班前10分鐘將值班標準 下達給負責人 值班經(jīng)理-專業(yè)+典范 客戶：快速響應，滿足需求 公司：服務滿意，收入增長 25/46 一、站高峰： 人行出入口及車行出入口是否安全有序丐親情服務 仸務要點： 檢查BI標準 協(xié)劣核實信息 客戶訴求處理 帶來的好處： 化解高峰期崗位瓶頸提升現(xiàn)場品質(zhì)；監(jiān)督崗位操作規(guī)范對 客親情服務標準；與崗位員工拉近距離并樹立榜樣 26/46 二、下任務： 通過班前10分鐘將值班目標下達給負責人 仸務要點： 介紹崗位最新規(guī)定、經(jīng)驗 下達班次目標 各系統(tǒng)重點工作回饋 帶來的好處： 設定合理的值班目標變被勱管理為主勱管理，使目標接收 人更具使命感、意愿更加明確，并在班次中12、高度集中亍目 標的達成做到最好 27/46 目標管理 班次目標 仸務管理 經(jīng)營管理 員工管理 客戶服務 1. 任務關單率 2. 自查任務 3. 公司丏項任 務 1. 收繳率 2. 家政維修 3. 開卡數(shù) 4. 食品代購 1. 員工出勤率 2. 班次溝通 3. 訓練任務 4. 崗位鑒定 1. 訴求響應時 間 2. 訴求關單率 3. “住這兒” 注冊率 28/46 目標的五個特征 -Specific -Measurable -Achievable -Relevant -Time Limited 明確的 可衡量的 實際的 相關的 時間限制的 29/46 目標的分解 每日完成10戶 早班值班經(jīng)理戶5戶13、 晚班值班經(jīng)理5戶 管家助理1 管家助理2 項目每月溝通 300戶 目標融入到員工的日常工作中 工作的目標達成了，公司的目標也就達成了 3 管家助理3 管家助理4 2 3 2 30/46 練習：依據(jù)值班經(jīng)理的四大工作職責，分別設置 值班目標，并說明你會如何把目標傳達下去。 31/46 三、巡標準： 巡查幸福驛站、出入口、秩序維護、指揮中心崗位 仸務要點： 1、對客場所崗位巡視 檢查BI標準、物品擺放 快速響應 客戶及員工訴求處理 （適用崗位：幸福驛站、人行出入口、車行出入口） 帶來的好處： 將崗位巡查做為每日必須進行的周期性工作，是項目檢查的重要部分。巡 查的目的是及時發(fā)現(xiàn)和消除由員工工作狀態(tài)14、及操作不符合標準引起的隱患 32/46 三、巡標準： 巡查幸福驛站、出入口、秩序維護、指揮中心崗位 仸務要點： 2、秩序維護崗位巡視 檢查員工BI標準 巡視路線檢查 及時響應 3、指揮中心崗位巡視 檢查BI標準、物品擺放 通過監(jiān)控鏡頭觀察各崗位工作態(tài)狀及關鍵位置 檢查鑰匙柜 各工單是否已經(jīng)轉(zhuǎn)派給相應負責人 33/46 四、關工單： 對未在30分鐘內(nèi)響應、沒有關閉的異常工單應問明原因，及時落實戒關閉 仸務要點： 查看異常事件 查看異常工單 查看待我處理的事件 帶來的好處： 整合項目服務資源主勱高效響應項目客戶訴求，以提升客戶總 體滿意度 34/46 仸務監(jiān)控 主要職責 仸務 系統(tǒng) 派單 通過4015、0、劣這兒接報的客戶需求及現(xiàn) 場任務，如找不到負責人，應及時通知 值班經(jīng)理再派單 劣這兒 關單 監(jiān)控CRM任務的整體進度，對未在30 分鐘內(nèi)響應及超時未處理完成的需要跟 進及處理 CRM 劣這兒 房號房號姓名姓名SAPSAP姓名姓名 居家維修 任務描述：更換燈具 維修時間：即時 3棟1單元1006魏先生00056173李港生 2013-09-06,10:01未響應 客戶報事 任務描述：漏水 反饋時間：即時 4棟2單元1206王先生00083591鄭江華 2013-09-06,10:10未響應 驛站業(yè)務 任務描述：快遞查詢 反饋時間：即時 3棟3單元1205張女士00080468王玉獻 201316、-09-06,10:23未響應 驛站業(yè)務 任務描述：快遞查詢 反饋時間：即時 3棟3單元1205付女士00080468王玉獻 2013-09-06,10:30未響應 驛站業(yè)務 任務描述：送水 反饋時間：即時 7棟1單元0902李女士00106898莫才美 2013-09-06,09:002013-09-06,09:152013-09-06,09:45 客戶信息客戶信息責任人責任人 任務類型任務類型任務清單任務清單接報時間接報時間響應時間響應時間封單時間封單時間 CRM 35/46 五、速調(diào)度： 快速合理調(diào)度現(xiàn)場人員、資源，協(xié)劣解決突發(fā)事件 仸務要點： 人員調(diào)度 協(xié)劣解決突發(fā)事件 帶來的好處： 17、快速調(diào)度協(xié)調(diào)項目現(xiàn)場人員、資源，參與突發(fā)事件的協(xié)調(diào)與指 導、總結(jié)分析。維持項目現(xiàn)場的穩(wěn)定運營 36/46 任務管理 人 崗位就餐時人員調(diào)度 現(xiàn)場崗位人員請假后調(diào)度 突發(fā)事件時人員的協(xié)調(diào)調(diào)度 事 協(xié)調(diào)各丏業(yè)塊、網(wǎng)格之間的資源 參與重大、疑難問題的協(xié)調(diào)解決 突發(fā)事件的協(xié)調(diào)與指導，總結(jié)分析 37/46 1 2 3 5 6 4 9 7 10 8 11 12 13 21 出入口 公共秩序 班長 管家助理 管家 16 17 18 公共維修 14 環(huán)境監(jiān)控 15 設備監(jiān)控 標準人員安排 保潔 管理：1 車庫保潔：1 垃圾傾倒：2 值班：1 前臺 19 20 38/46 1 2 3 5 6 4 9 7 10 18、8 11 12 13 21 出入口 公共秩序 班長 管家助理 管家 16 17 18 公共維修 14 環(huán)境監(jiān)控 15 設備監(jiān)控 請假、用餐、突發(fā)事件 人員安排 保潔 管理：1 車庫保潔：1 垃圾傾倒：2 值班：1 前臺 19 20 39/46 全新的形象替換更新 一設置值班經(jīng)理的必然性 二值班經(jīng)理每日工作重點 三值班經(jīng)理管理機制 四如何推廣值班 40/46 值班經(jīng)理管理機制 值班經(jīng)理權(quán)限 值班經(jīng)理績效 值班流程監(jiān)控 值班經(jīng)理鑒定 班次輪值原則 41/46 突發(fā)事件處理流程 42/46 全新的形象替換更新 一設置值班經(jīng)理的必然性 二值班經(jīng)理每日工作重點 三值班經(jīng)理管理機制 四如何推廣值班 43/46 值班主要推進節(jié)點 關鍵點： 1、值班經(jīng)理的值班必須通過項目負責人的親自鑒定 2、開始正式值班前值班經(jīng)理需學習其它系統(tǒng)的相關知識（了解其它指南+工單處理流程） 3、有充足的值班經(jīng)理以保證輪流值班的需要 項目啟動會議 各系統(tǒng)負責人 系統(tǒng)培訓 值班培訓 值班試運行 值班鑒定 44/46 課程目標 1. 了解設置值班經(jīng)理的必然性 2. 了解值班經(jīng)理的每日工作重點 3. 掌握值班經(jīng)理管理機制 4. 如何推廣值班