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1、 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 課程目標及針對對象 了解團隊定義，掌握團隊發展四個階段和特點，以幫助管家在明確自己 帶領的團隊在什么階段 通過分析員工工作表現差異，并采用合適的領導方式幫助管家助理提升 目前的工作表現 掌握訓練四步法，以幫助新團隊成員掌握相應技能，快速融入團隊 掌握目標管理基本技巧，通過目標分拆與追蹤，以確保管家助理達成每 日目標 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發展階段 分析團隊成 員工作表現 訓練四步法 目標管理 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發展階段 分析團隊成 員工作表現 訓練四2、步法 目標管理 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 活動-坐地起身 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃， 那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那 就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和 大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了 螞蟻軍團！ 恐怖的螞蟻軍團 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 什么是“團隊”？ 團隊VS一群人 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 一個人敷衍了事 兩個人互相推諉 三個人永無成事 三個和尚 一個和尚挑水吃 二個和尚抬水吃 三個和尚沒水吃 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 德3、國科學家瑞格爾曼的拉繩實驗 1. 二人組的拉力只為單獨拉繩時 二人拉力總和的95% 2. 三人組的拉力只是單獨拉繩時 三人拉力總和的85 3. 八人組的拉力則降到單獨拉繩 時八人拉力總和的49 人多不一定力量大 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 以一當十-最大程度地發揮一 個人的潛力 以十當一-需要最大程度地發 揮十個人的潛力，而且要使這 些潛力朝著一個方向使勁 以一當十 VS 以十當一 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 團隊是由少數具有互補技能、愿意為了共同的目 標，相互依賴、相互承擔的人們組成的具有共同 規范的群體。 團隊的定義 人數合理 技能互補 目標統一 責4、任心強 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 缺乏目標 缺少信任 做法保守 排斥異己 相互競爭 自我保護 建議分享 依賴增加 顧全大局 分工合作 揚長避短 統合綜效 組合 磨合 融合 表現 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 小明有2年其他物業客服經驗，剛剛加入萬科物業（ 第二天） 小明已經工作三個月了，在入戶訪談方面做的不錯， 最近經常向你抱怨其他班次的管家助理沒有做好，導 致他很多任務不能完成 你帶領的團隊在一起工作有半年了，大家在客服服務 方面有一定的想法，但你感覺不是很理想 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 組合 成員缺乏技能、害怕做不好 訓練式-肩5、并肩教會員工怎么做 磨合 成員能力中等、有意愿、合作意愿低 教練式-輔導成員做到更好 融合 成員有能力、相對獨立處理能力差 顧問式-啟發成員如何做更有成效 表現 成員有能力、有意愿、并主動積極 授權式-充分授權 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 目前哪位團隊成員的工作 表現沒有達到我的期望？ 自己以的領導方式是否有 用，為什么？ 你將如何改變自己的領導 方式來幫助這位成員？ # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發展階段 分析團隊成 員工作表現 訓練四步法 目標管理 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課6、程*系列系列 成員的工作表現是否影響項目正常運營？ 是否清楚明確的就期望與其進行了溝通？ 成員是否擁有相應的技能達到你的期望？ 成員是否愿意付出努力以達到你的期望？ 是否有相應的資源幫助成員達成工作表現？ 是 是 是 是 是 否，忽略不計 否，溝通期望 否，提供訓練 否，提供輔導 否，提供資源 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 我不愿意 我愿意 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 員工有什么想法？ 你能改變什么？ 這樣做能達到共贏的局面嗎？ # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 成員知道 如何正確執行嗎？ 是否提供 正確的資源嗎？ 成員是否 受到過激勵嗎？ 7、1 2 3 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 結合上面的成員例子思考 成員的表現是否影響項目運營？ 成員是否清楚期望？ 成員是否有能力做到？ 成員是否有意愿做好？ 崗位上是否有足夠的資源？ # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發展階段 分析團隊成 員工作表現 訓練四步法 目標管理 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 1個標準大氣壓 = 汞柱 帕斯卡 水柱高 760毫米 1.01105 10.336米 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 第一次就掌握正確的操作流程第一次就掌握正8、確的操作流程，使學習有針對性更具成效，使學習有針對性更具成效 首學正確首學正確- -重視崗前訓練重視崗前訓練 在在實踐中學習，實踐中學習，通過通過示范、模仿和實踐示范、模仿和實踐，使學習更加快速，使學習更加快速 混合學習混合學習- -按需定制知識按需定制知識 及時表揚員工，隨時糾正錯誤及時表揚員工，隨時糾正錯誤，使整個學習過程充滿樂趣，使整個學習過程充滿樂趣 教練輔導教練輔導- -肩并肩訓練肩并肩訓練 將要求和標準一開始就告之員工，將要求和標準一開始就告之員工，促進員工促進員工主動主動自發學習自發學習 目標明確目標明確- -以終為始以終為始 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 訓練9、資料 崗位操作指南 訓練流程指引 崗位鑒定表 訓練團隊 1:1(直屬上司=訓練師) 1:10（訓練師：員工） 訓練方法 首次學對 肩并肩訓練 實踐中學習 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 員工3員工2員工1員工10 訓練師 主管 班長|主辦 系統經理 項目經理 訓練師 訓練師 訓練師 訓練新員工掌握崗位技能 訓練班長|主辦成為訓練師 執行訓練計劃 制訂訓練計劃 挑選并鑒定訓練師 訓練主管追蹤訓練成效 訓練系統經理管理訓練 確定項目訓練策略 訓練是我們未來管理訓練是我們未來管理 人員必須掌握的一種人員必須掌握的一種 技能，不影響項目組技能，不影響項目組 織架構體系織架構體系 人人都10、是訓練師，互人人都是訓練師，互 教互學，快速掌握崗教互學，快速掌握崗 位技能位技能 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 專家專家 崗位操作流程高崗位操作流程高 標準且熟練標準且熟練 了解崗位程序流了解崗位程序流 程背后的原因程背后的原因 榜樣榜樣 始終如一地遵循始終如一地遵循 程序和標準程序和標準 無須指示和監督無須指示和監督 主動采取行動主動采取行動 導師導師 系統訓練使學習系統訓練使學習 簡單快速有成效簡單快速有成效 充滿活力，使工充滿活力，使工 作學習充滿樂趣作學習充滿樂趣 人際技能人際技能 彼此尊重和信任彼此尊重和信任 影響力影響力 善于激發他人士氣善于激發他人士氣 行動力11、行動力 快速有效達成結果快速有效達成結果 + + + + 內 在 內 在 外 在 外 在 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 我說我做我說你做你說你做你說我做我說我做我說你做你說你做你說我做 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 準備自己 重溫崗位操作指南、訓練流程指引和崗位鑒定表 準備崗位 設備設施、工具和崗位清潔 準備員工 訓練時間、地點和注意事項 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 我說我做 訓練師邊說邊演示正確的操作步驟，讓員工對操作有一個初步認識，激發學 習興趣 我說你做 訓練師邊講解步驟，邊讓員工操作，樹立員工信心 你說你做 讓員工邊闡述步驟邊操作12、，加深員工對正確步驟的記憶 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 你說我做 轉換角色，由新員工“教授”訓練師，固化正確操作流程 讓新員工在崗位上練習，及時給予正面和建設性回饋 訓練師（通過崗位鑒定員工）必須全程肩并肩與新員工一起工作 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 觀察 訓練師利用鑒定一項一項觀察員工員工是否100%按標準操作 詢問 針對重要知識，采用問答的方式，鑒定員工是否正確理解 演示 針對在現場沒有展現的行為或者是本崗位關鍵要求，訓練師與員工進行角色扮 演，以鑒定員工是否正確執行操作步驟 要求 100%正確才能通過鑒定 2項以內不正確，可當天針對這一兩項進行糾正13、練習和鑒定 超過2項不正確，重新訓練，并另安排時間進行鑒定 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 準備（5分鐘） 重溫操作指南與訓練指引 崗位工具及設備，以及其他人員的配合 呈現（1015分鐘） 我說我做 我說你做 你說你做 實踐（2030分鐘） 你說我做 及時糾正員工不正確的對講，當員工正確應答與呼叫時，及時給予 正面回饋 鑒定（1015分鐘） 學員100%符合標準 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 采用一致的訓練資料 運用一致的訓練方法 運用一致的鑒定標準 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發展階段 分析團隊成 員工作表現 訓練14、四步法 目標管理 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 忙！盲！茫！ 38 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 目標就是所要追求的結果，沒有目標就沒有收獲 哈佛大學曾對畢業生做過一次調研， 就目標對人生的影響進行過一項長達25年的 跟蹤研究，研究對象在智力、學歷等其他條 件上都差不多。比較25年前和25年后，研究 結果如下： 3% 10% 60% 27% 27%沒有目標的人，生活在社會最底層，生活過得很 不如意； 60%目標模糊的人，生活在社會的中下層，并無突出 成就； 10%有清晰但較短期目標的人，生活在社會的中上層， 在各自所在的領域里取得了相當的成就； 3%有清晰且15、長期目標的人，成為各領域頂尖人士。 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 實際生活中，我們每一個人都在自覺不自覺地運用著目標管理。如： 這次客戶滿意度調查我們一定要拿到90%以上；送水覆蓋率達80%；住這 兒活躍度達到100%. 目標管理亦稱“成果管理”。是指在企業員工的積極參與下， 自上而下地確定工作目標，并通過對目標完成情況的檢查和獎懲的 手段，自下而上地實現公司經營管理目標的一種管理方法。 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 客戶滿意度？ 創造收入？ # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 對總目標進行分解，通過上下協商，制定出每個員工的目 標。目標分解結果16、： 千斤重擔人人挑、人人肩上有指標！ 目標分解的方法 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 山田本一：憑智慧戰勝對手 1984年，在東京國際馬拉松邀請賽冠軍 1986年，意大利國際馬拉松邀請賽冠軍 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 目標分解法 將大目標分解成若干小目標， 再將每個小目標分解成若干個 更小的目標，一直分解下去， 直到知道每個人該干什么。 由大到小 全年的目標月、周、日目標， 直到知道現在該干什么。 由遠及近 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 S M A R T Specific 具體的 Measureable 可衡量的 Achievable 17、可達成的 Relevant 相關的 Time-based 一定時限的 在管理學中有一個非常 重要的目標設定原則 SMART原則，由分別表示 確定目標的五個基本原則的 英文字母的字首組成。 SMART原則是一個很 實際、很方便的實施原則。 目標設定的原則 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 目標最終結果做什么？ 行動計劃實施策略完成 目標的執行方案怎么做？ 行動計劃 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 What 做什么？事項清單？ Why 為什么做？目的是？ Who 誰去做？聯系誰？ Where 何地做？ When何時做？何18、時完成？ How 怎樣做？實施戰術？ How much所需資源？需多大代價？ 5W2H 行動計劃 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 PDCA 循環 P Plan D Do C Check A Action 對即將開展的工作的設想和 安排，如提出任務、指標、 完成時間和步驟方法等。 執行，實地去做， 實現計劃中內容。 檢查，總結執行計劃的結 果，注意效果，找出問題。 行動，對總結檢 查的結果進行處 理，成功的經驗 加以肯定并適當 推廣、標準化； 失敗的教訓加以 總結，以免重 現，未解決的問 題放到下一個 PDCA循環。 PDCA循環 19、# 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 活動-挑戰極限 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 1 記住他們的名字，沒有其它事能令人感到重要了。 2 認出他們的潛能。沒有其它事能令人感到更獨特了。 3 請求他們的協助。沒有其它事能令人感到更有用了。 4 獎勵他們的努力。沒有其它事能令人感到更貴重了。 # 萬科物業培訓課程萬科物業培訓課程*系列系列 課程回顧及總結 了解團隊定義，掌握團隊發展四個階段和特點，以幫助管家在明確自己帶領的 團隊在什么階段 通過分析員工工作表現差異，并采用合適的領導方式幫助管家助理提升目前的 工作表現 掌握訓練四步法，以幫助新團隊成員掌握相應技能，快速融入團隊 掌握目標管理基本技巧，通過目標分拆與追蹤，以確保管家助理達成每日目標 謝謝！