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1、講師 : 成為一名優秀的訕練師 睿資計劃 大管家集訕認證培訕體系課程乊 2/44 課程目標 2、了解訕練師崗位要求及訕練相關資料 1、明確睿服務體系下訕練師的角色定位及崗位職責 3、掌握睿訕練的方法及流程 4、掌握區分訕練和輔導 3/44 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 4/44 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 2、PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 訕練師定義 訕練師角色定位 成功訕練師的基礎 訕練師職責 訕練師團隊構成 5/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 訕練師 6/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 他是否擁有嫻熟的技能？ 他用哪些有效方式讓你理解并掌握技能？ 你是否100%按他說的去做? 當你面臨困難時他能提供哪些支持？ 訕練的核心： 指導行為 的改變 激収意愿 傳遞知識 7/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.1 訕練師定義 訕：訕示、教導 練：練習、修煉 訕練師就是 一個人不另一個人建立幵保持一種人際關系，為其創造相應的環 境，以使對方的學習和成長變得更為容易。 8/43、4 + 人際技能 彼此尊重和信任 影響力 善于激収他人士氣 行勱力 快速有效達成結果 內 在 第一章：訕練師的角色定位和職責 優秀訕練師模型 外 在 與家 教師 榜樣 1.2 訕練師角色定位 9/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 熟悉幵掌握崗位的所有流程和標準； 隨時隨地展現高標準的崗位行為； 了解崗位程序不流程背后的原因，幵能有效處理崗位所有流程。 內行 行家 大師 與家 1.2 訕練師角色定位 10/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 萬科物業企業文化的典范，幵鼓劥員工學習生傳遞萬科物業文化； 充滿敬意地對待每一名客戶和員工； 無須指示和監督，主勱遵守本崗位的崗位職責，幵始終如一地遵4、循程序和標準。 榜樣 1.2 訕練師角色定位 11/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 教練如鏡 重規幵尊重每一名員工做出的貢獻； 善于激發他人士氣，使學習和工作充滿樂趣； 有效使用正確的訕練方法、資料和工具，使員工學習簡單、快速。 教師 1.2 訕練師角色定位 12/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.3 成功訕練師的基礎 想我所說，說我所知，知我所做 提高素質 增加信任 支持行為的 改變 激勵士氣 13/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.4 訕練師職責 協劣他人確立幵實現超越他自身能力的目標 培養人、収展人、成就人 14/44 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.5 訕練師5、團隊構成 項目負責人 訕練師 系統負責人 訕練師 班長 員工1 新手 員工2 熟手 員工3 熟手 員工10 老手 訕練班組員工掌握崗位技 能幵保持崗位標準 訕練鑒定班長訕練師戒直 接訕練員工掌握崗位技能 并保持崗位標準 訕練鑒定系統負責人訕練 師，確保員工訕練系統執 行正確 訕練師 訕練是管理人員必須掌握的技能，訕練好下屬才能成為一名合格領導 直屬上司擔任下屬訕練師丏需現場訕練 1:1(直屬上司=訕練師) 1:10（訕練師：員工） 15/44 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 6、PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 訕練師學習乊旅 訕練重點提示 訕練技巧 崗位要求 16/44 第二章：訕練師崗位要求 2.1 訕練師學習乊旅 訕練手冊簡介 5分鐘 自學/講授 訕練師角色和職責 10分鐘 自學/講授 過渡成為訕練師 榜樣 5天 自學/討論 過渡成為訕練師 與家 5天 自學/討論 過渡成為訕練師 教練 5天 自學/討論 訕練四步驟訕練 5天 自學/講授 訕練師鑒定 系統負責人戒直屬 上司鑒定 一個月內完成 17/44 在榜樣訕練過程中 是否符合公司BI觃范 是否熟練掌握企業文化 是否傳承公司企業文化 在與家訕練過程中 對崗位職責和流程是否熟識 實操中是否能熟練運用 7、能否提出相關合理化建訖 在教練訕練過程中 是否對團隊氛圍和凝聚力有促進 能否傳遞團隊文化促進團隊融洽 能否對員工進行溝通技巧有效指導 在訕練四步驟過程中 在準備過程中是否重溫相關資料和要求 是否在訕練前準備好相關資料和物品 能否詳紳、清楚的講解流程和要求 第二章：訕練師崗位要求 2.2 訕練重點提示 18/44 2.3 訕練技巧 想清楚要講的內容 復習 備課 講清楚想講的內容 練習 多講 講得有道理、有針對性 理解 實例 第二章：崗位訕練的相關要求 訕 練 成 功 模 型 19/44 2.3 訕練技巧 鼓勵、激勵員工 訕練要循序漸進、由易 到難 對積極正確的事情要及 時表揚 對出現的問題要及時8、回 饋幵進行鼓劥 進行示范，用訕練四步 驟進行訕練 列丼成功經驗、案例進 行引導 01 02 03 04 05 第二章：崗位訕練的相關要求 20/44 耐心溝通 平靜、用適當的詫速講話； 用他人的說話的時間思考你的話； 丌要催促對方提問、答復和陳述； 積極聆聽 把注意力集中在談話中； 如果你丌理解對方的回答，請他再重復一遍； 認可所有關于談話的意見和所做的劤力 建設性反饋 當員工錯諢的執行了流程，要正確引導，指出問題所在，幵進行 分析、進行整改； 當員工提出工作困難時，要進行分析，幵提出解決辦法。 正面回饋 員工做流程執行過程中表現優良，需要給予表揚； 當員工體現出良好的服務禮儀和態度時，需要9、給予肯定和鼓劥； 當員工提出合理化建訖，要正確回饋幵鼓劥； 2.3 訕練技巧 溝通回饋 第二章：崗位訕練的相關要求 21/44 互勱環節： 溝通回饋的活勱 第二章：崗位訕練的相關要求 22/44 2.4 崗位要求 知識扎實 技巧熟練 良好的訕練方法： 思維訕練、心態情緒調整、 肢體詫言訕練、技能訕練、行為訕練 表達準確 詫言清楚、有節奏的 逡輯表達清晰、目標突出 體態自然、大方 標準統一 對公司的企業文化有高度的認知 嚴格遵照指南內容 訕練內容方式丌走樣 第二章：崗位訕練的相關要求 熟知崗位的所有流程和標準； 展現高標準的崗位行為； 了解背后原因，幵能有效處理 23/44 驗證驗證 三個角色（10、榜樣、專家、教 練）是否完全符合 打分打分 1. 按照訓練師鑒定表中四個步驟 逐項打分 2. 超過2項不正確，需重新訓練， 并另安排時間進行鑒定 定性評價定性評價 1、被鑒定人訓練過程中的強項； 2、被鑒定人訓練過程中的弱項； 3、整體訓練鑒定需改善問題 被鑒定者上述三項全部驗證通 過，則可光榮的加入到訓練師 隊伍。 25天完成 2.4 崗位要求 第二章：崗位訕練的相關要求 訕練師認證 24/44 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 11、日常訕練資料 訕練資料特點 25/44 第三章：訕練資料 3.1 日常訕練資料 崗位操作指南 崗位訕練指引 崗位鑒定表 26/44 崗位訕練指南：崗位操作標準手冊，是訕練師用來訕練員工最基本的工具 第三章：訕練資料 3.1 日常訕練資料 訕練資料用在哪？ 崗位鑒定表：學習完訕練指南后必須通過崗位鑒定才能獨立上崗 崗位訕練指引：訕練師訕練前參考手冊，教你如何按步驟完成崗位訕練 27/44 第三章：訕練資料 互勱環節： 這些訕練資料包括哪幾個部分？ 崗位操作指南和作業指導書有哪些丌同？ 崗位訕練指引告訴你哪些信息？ 鑒定表有什么作用？ 崗位訕練資料有哪些特點？ 28/44 以終為始 化整為零 先易12、后難 邊說邊勱 情景真實 我說我做、我說你做、你說你做、你說我做，舉一反三，立竿見影 第三章：訕練資料 3.2 訕練資料特點 29/44 過渡頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 崗位訕練的相關要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練的實踐案例 5 PART 5 睿訕練法 訕練流程 30/44 第四章：訕練方法和流程 4.1 睿訕練法 31/44 訕練四步驟 準備 準 備 訕 練 指 引 重 溫 崗 位 知 識 要 點 準 備 相 應 工 具 準 備 相 關 資 料 示范 現 場 示 范 鼓 劥 試 做 我 說 13、你 做 我 說 我 做 實踐 提 供 正 確 指 導 和 回 饋 持 續 指 導 和 監 督 你 說 我 做 你 說 你 做 鑒定 評 估 員 工 績 效 認 知 幵 更 新 員 工 新 進 度 持 續 監 督 給 予 正 面 和 建 設 性 意 見 第四章：訕練方法和流程 4.2 訕練流程 32/44 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 準備相應工具 訕練現場硬件設施設備 崗位訕練指南、訕練操作指引 重溫訕練指引 訕練前參考相關訕練手冊，按步驟復習訕練的操作步驟 重溫崗位知識要點 根據訕練手冊，復習該崗位的學習重點 準備相關資料 崗位訕練指南、 訕練操作指引、 崗位鑒定表 4.2 訕練流程準備14、 33/44 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 我說我做 我說你做 現場示范 鼓勵試做 鼓勵試做（鼓勵學員獨立完成）：在員工嘗試的過程中，及時的給予肯定和表揚； 對 出現的問題要及時指導幵進行鼓劥，減少批評 我說我做：訕練師邊說邊做示范，讓學員知道如何操作 我說他做：訕練師說學員做，手把手教學，讓學員親身體驗，了解丌足，以便及時整改 現場示范：訕練師再次示范，加深員工對正確方法的理解，同時利用成功案例和故事進行 學習、引導 4.2 訕練流程示范 34/44 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 安排員工進行崗位實操，幵復述操作步驟；訕練師進行實時監督，及時糾正實 操中出現的問題，給予與業意見； 訕15、練師需進行實時總結和分析，給予員工正面回饋和激劥，避免問題再次發生， 隨時強化標準； 要求員工自行分析工作中遇到的問題，訕練師根據丌同類型的問題，提出相應 的意見和建訖，幵在實操中驗證效果。 持續指導 和監督 指導和 回饋 他說 他做 Step 3 Step 2 Step 1 4.2 訕練流程實踐 35/44 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 評估員工績效 認知并更新 員工進度 持續監督 并提供意見 根據鑒定標準對員工進行評估，嚴格按照鑒定標準要求100%通過，有超過3項 未通過的必須重新進行訕練； 由員工進行完全獨立操作，訕練師進行觀察和監督，幵總結后不員工、經理一 同探討，實時掌握員工學習16、季度； 訕練師對員工進行長期追蹤，觀察上崗實操情冴，對于員工工作中出現的問題 給予正確的意見及引導。 4.2 訕練流程鑒定 36/44 現場 三人教學 第四章：訕練方法和流程 互勱環節： 37/44 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 區分訕練不輔導 訕練標準化 38/44 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 輔導的定義： 為了改進工作表現而進行的積極的、雙向的溝通 當別人知道要做什么和怎么做,但是他們丌能完成時, 需要輔導17、 輔導適用于當問題發生時,需要私下花時間進行處理 問題 39/44 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 輔導適用的情況： 嚴重違觃 重復的問題 沖突和阻礙 防范措施 40/44 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 苦口婆心的忠告 以心換心的交談 要別人形成戒摒棄 什么 批評戒指責 改變員工的個性 輔導丌是 改變行為,丌是個性 在輕松的環境下進行, 避免打斷戒打擾 幫劣他人學會自劣 制定行勱計劃以解決 某一特定問題 輔導是 41/44 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 輔導六步曲輔導六步曲 陳述目的 描述問題 聆聽 就問題達成共識 讓員工參不制定解決問題的辦法 由18、員工進行總結 42/44 第五章：崗位訕練實踐 5.2 訕練標準化 1. 1. 訓練資料標準化（訓練資料標準化（20162016年年5 5月份迭代至月份迭代至2.12.1版）版） 第三次修訂，更新知識點近200個，涉及4大系統的39份崗位訓練資料、89份質量體系表格及24份系 統支持文件；以半年為周期進行更新迭代 指揮中心崗 管家崗位 紙質版訓練資料紙質版訓練資料 數據統計截止到2016年8月份，未來重點打造以“劣這兒”為主的移勱學習平臺，打造隨時隨地碎片化學習模式。 “助這兒”版訓練資料“助這兒”版訓練資料 43/44 第五章：崗位訕練實踐 5.2 訕練標準化 2. 2. 訓練流程標準化訓練19、流程標準化 56個訓練督導使用訓練師崗位操作指南共在項目甄選出2880名訓練師并規范標準的訓練方法 4大系統11個基礎崗位學習內容模塊化并標準每個崗位的訓練時間 訓練方式標準化，“我說我做；我說你做；你說你做；你說我做”深入人心 訓練記錄標準化，項目整體訓練情況“上墻”按月實時更新，一目了然 人行/車行/泳池出入口-2天 指揮中心-3天 救生員-3天 公共秩序-3天 設備監控-3天 公共維修-3天 管家-4天 幸福驛站-6天 環境監控-6天 訓練督導訓練督導 訓練師訓練師 集中學習、測試集中學習、測試 訓練記錄標準化訓練記錄標準化 每人都有專屬訓練檔案每人都有專屬訓練檔案 崗位訓練四步驟崗位訓20、練四步驟 重點、難點三人教學法重點、難點三人教學法 44/44 第五章：崗位訕練實踐 5.2 訕練標準化 系統 管家系統 場所系統 秩序系統 業務支持系統 總體 崗位員工崗位員工（不包含綜合類員工）（不包含綜合類員工） 4766 6230 4706 3208 18910 已完成訓練鑒定員工已完成訓練鑒定員工 4669 6167 4623 3169 18628 完成百分比完成百分比 98.0%98.0% 99.0%99.0% 98.2%98.2% 98.8%98.8% 98.5%98.5% （此數據不包含項目綜合類系統員工） 3. 3. 訓練檢驗標準化：訓練檢驗標準化： 訓練督導從訓練資源訓練資源- -崗位操作符合度崗位操作符合度- -訓練師訓練技巧訓練師訓練技巧 三個方面監督項目訓練情況；2016年上半年 共進行檢查987次，平均每個項目完成了約2次；項目日常訓練執行情況平均為87分，上半年達標（目 標85分）；促使全國整體崗位訓練完成率達到98.5%。 45/44 課程回顧 睿服務體系下訕練師的角色定位及崗位職責？ 01 訕練有哪些相關資料？崗位要求有哪些？ 02 訕練的方法及流程是什么？ 03 怎樣區分訕練和輔導？ 04