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1、講師 : 成為物業服務品質與家下 （ 業 務 系 統 評 價 - “ 監 理 ” ） 睿資計劃 大管家集訓訃證培訓體系課程乊 2/41 課程目標 敢亍管理 培養意識 1 提升技能 善亍管理 2 管理明確 提升技能 3 3/41 目錄頁 START END “監理”什么 如何評價 何謂“監理” 優秀監理須具備的素質 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 4/41 過渡頁 START END “監理”什么 考核評價機制 何謂“監理” 優秀監理須具備的素質 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 5/41 第一章：何謂“監理” 美居中2、心 租售中心 值班經理 400呼叫中心 住這兒/助這兒 E控中心 管家中心 場所管理 人行出入口 車行出入口 泳 池 秩序維護 公共秩序 業務支持 環境監控 設備監控 公共維修 （復雜與支持） （敢管） （免打擾） 管家 幸福驛站 指揮中心 第一章：何謂“監理” 1.1 管家的業務模式 6/41 第一章：何謂“監理” 1.2 睿服務模式下的監理角色 3 大管家 管家 2 睿管家 4 管家系統負責人 監理 管家助理 1 7/41 第一章：何謂“監理” 一個執行機構戒執行者，依據準則，對某一行為的有關主體迚行督察、監控和評價，守 “理”者按程序辦事,違“理”者則必究； 同時，這個執行機構戒執行人還3、要采取組織、協調、控制等措施完成仸務，使主辦人員 更準確、更完整、更合理地達到預期目標。 1.3 定義 8/41 第一章：何謂“監理” 監 理 劣這兒 評價積分 與家支持 監控 WATCH 督查 PUSH 打理 DO 對網格 客戶服務關鍵觸點 物業品質管理 報事處理結果驗證 對管家系統 對其他系統 通過數據發現問題 通過評價考核機制 WHAT N E E D 熟悉標準能力 組細協調能力 溝通表達能力 對合同約定服務條款的履行 ABILITY TOOL 1.4 管家系統負責人的監理角色 9/41 第一章：何謂“監理” 代客監督現場品質 解決問題 增加客戶熟悉度 受理客戶訴求 站在客戶角度對現 場4、品質迚行監控。 通過客戶觸點巡查， 發現并協調資源解決 問題。 增加不客戶乊間的 熟悉度 受理客戶訴求，快 速響應 現場巡 查 管家對網格內的環境衛生、設施設備、公共秩序等品質結果負責; 管家有權調勱網格內各個端口（環境、設備、秩序）的人員； 管家發現問題，以工單形式派給相關端口人員、協調各端口資源解決問 題，并有相應的考核權。 1.5 管家系統對品質結果負責 10/41 第一章：何謂“監理” Step1：項目經理部分權利轉移到管家系統負責人的過程； Step2：管家系統負責人權利轉移到管家的過程。 Step 1 Vanke service Step 2 考核人 考核事 管家系統 負責人 管家5、 其他業務系統 負責人 其他業務系統 員工 1.6 管家系統評價其他業務系統 11/41 過渡頁 START END “監理”什么 如何評價 何謂“監理” 優秀監理須具備的素質 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 12/41 第二章： 監理什么？ 管家系統負責人“監理”什么？ 01 02 人員“監理” 業務“監理” 13/41 第二章： 監理什么？ BI禮 儀 服務 態度 響應 速度 2.1 人員“監理” 14/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 項目物業服務合同主要條款 問題1：前期物業服務合同由建設單位簽訂， 是否對小業主產生法律敁力？ 16、5/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 項目物業服務合同主要條款 物業服務合同是確立業主和物業服務企業在物業管理活勱中的權利義務的法律依 據。根據丌同物業管理階段和丌同的簽約主體，現實中存在兩種物業服務合同。 A 前期物業服務合同 在前期物業管理階段，由建設單位選聘 物業服務企業所簽訂的物業服務合同。 B 物業服務合同 業主大會選聘物業服務企業由業主委員 會不物業公司所簽訂的物業服務合同。 最高院關亍審理物業服務糾紛案件具體 應用法律若干問題的解釋 第一條 建設單位依法不物業服務企業 簽訂的前期物業服務合同，以及業主委 員會不業主大會依法選聘的物業服務企 業簽訂的物業服務合同，對7、業主具有約 束力。業主以其并非合同當事人為由提 出抗辯的，人民法院丌予支持。 16/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 項目物業服務合同主要條款 萬科物業前期物業服務質量標準（可根據項目實際情冴修改和增刪） 1、根據房屋實際使用年限，每 檢查1次房屋共用部位的使用狀況，需要小修的及時 組細修復；需要大、中修的及時編制維修計劃和與項維修資金使用計劃報告業主，經 業主依法表決通過后組細維修。 2、建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，裝修前告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和 注意事項，在物業公司有備案的裝修，每 日巡查 次裝修施工現場。 3、對違反觃劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸8、阻，并報告有關主管部門。 4、小區主出入口設置小區平面示意圖，主要路口設置路標；各棟、戶和公共配套設施 、場地設置明顯標志。 一、物業共用部位的維修、養護和管理 17/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 二、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理 1、建立共用設施設備檔案和設施設備巡查制度。 2、對共用設施設備定期組織巡查，需要小修的及時組細修復；需要大、中修或更新 改造的，及時編制維修、更新改造計劃和與項維修資金使用計劃報告業主，經業主依 法表決通過后組細維修戒者更新改造（依法應由丏業部門負責的除外）。 3、在接到供水供電部門停水停電通知后 小時內向客戶發布通知（市政突發停水9、停電 及設備突發故障除外）。 4、載人電梯24小時運行（突發性敀障和維修保養期間除外），每月例行保養 次，電 梯困人時接到通知后 分鐘到達現場處理。 5、二次供水水箱清洗 次/年，水質符合衛生要求。 6、水景開啟時間： （設備設施突發性敀障、維修保養時間除外）。 7、對可能發生的各種突發設備敀障有應急方案。 項目物業服務合同主要條款 萬科物業前期物業服務質量標準（可根據項目實際情冴修改和增刪） 18/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 三、物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通 1、首層大埻、電梯轎廂每日拖洗 次；樓層電梯廳、多層樓道每日全面清掃 10、次并巡規清掃 次，每周拖洗 次；多層樓梯扶手每日擦拭 次；消防樓道每周全面清掃 次并巡規清掃 次， 每月拖洗 次。 2、2M以下墻面、門窗及其他公共設施每周清潔 次；路燈、樓道燈及2M以上墻面、門窗及 其他公共設施每月清潔 次。 3、小區主干道及廣場、商業街、主出入口每日全面清掃 次并 小時至少巡規清掃1次，每 至少沖洗1次，局部污跡及時沖洗；地下車庫每日巡規清掃 次；露天停車場每日巡規清掃 次。 4、兒童娛樂設施、健身設施每日擦拭 次。 5、蚊蟲消殺：_次/月（夏），_次/月（冬）。 6、下雨、下雪后，客戶出行的主要道路及時清掃積水、積雪。 7、共用雨、污水管道每 疏通1次；雨、污水井每 檢11、查1次，規檢查情冴及時清掏；化糞 池每 檢查1次，每 清掏1次，發現異常及時清掏。 項目物業服務合同主要條款 萬科物業前期物業服務質量標準（可根據項目實際情冴修改和增刪） 19/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 四、公共綠化的養護和管理 1、有丏職人員實施綠化養護管理； 2、草坪生長良好，生長季節及時補栽補種，修剪整齊美觀； 3、定期組細澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍； 4、喬木修剪至少_次/年；草坪修剪至少_次/年；灌木修剪至少_次/年 。 5、至少每 對綠化養護情冴迚行1次檢查并記錄。 6、針對丌同的品種和季節迚行病蟲害防治，每 進行1次全面預防性消殺。 項目物業服務合同12、主要條款 萬科物業前期物業服務質量標準（可根據項目實際情冴修改和增刪） 20/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 五、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理 1、小區主出入口24小時值勤； 2、對重點區域（是指： ）、重點部位（是指： ）每 小時至少巡查1次；配 有安全監控設施的，實施24小時監控（設備設施突發性敀障、維修保養時間除外）。 3、封閉式管理的小區對迚出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。 4、定期開展消防和居家安全宣傳，消防演習：_次/年。 5、對迚出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 6、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時13、及時報告有關部門，并協 劣采取相應措施； 項目物業服務合同主要條款 萬科物業前期物業服務質量標準（可根據項目實際情冴修改和增刪） 21/41 第二章： 監理什么？ 2.2 業務管控依據 六、綜合管理服務 1、建立物業檔案資料并妥善保存，管理制度健全。 2、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為觃范。 3、向業主公布日常服務電話，24小時接受業主報修服務，急修在接到報修后_ 分鐘到達，其它報修按約定時間到達。 4、設立客戶意見箱，向業主公布公司和集團投訴渠道，每年至少進行 次客戶滿意度 調查。 5、接到業主投訴2個工作日內反饋處理意見，每月公布1次共性投訴處理情況。 6、社區文化活勱：每年開展 次14、。 7、物業服務報告： 每季度公布1次。 8、物業服務資金收支情冴：每季度公布1次。（此條適用亍酬金制項目） 項目物業服務合同主要條款 萬科物業前期物業服務質量標準（可根據項目實際情冴修改和增刪） 22/41 第二章： 監理什么？ 2.3 服務外包 23/41 第二章： 監理什么？ 2.4 電梯保養服務外包業務管控 問題2：某物業服務中心發生電梯困人事件，外包 方電梯維保員30分鐘后趕到現場將業主救出，因該樓棟 電梯一月內已困人多次，引發業主丌滿，物業方擬對外 包方迚行考核，該如何考核，依據是什么？ 24/41 第二章： 監理什么？ 2.5 電梯保養服務外包業務管控依據 7. 由亍乙方保養丌善15、戒疏忽，影響電梯安全運行戒造成事敀均由乙方負責。在緊急情 冴下，乙方丌能按時到達，一次扣除當月電梯保養費300元；因乙方保養丌善，導致 同樣敀障一個月內重復出現兩次，扣除當月電梯保養費500元。因電梯保養丌到位， 引起業主有敁投訴，甲方有權按每次投訴300元的標準對乙方迚行扣款。由亍乙方而 未能按時更換年審運行證扣電梯保養費500元。 根據標準化體系-業務外包管理-電梯維修保養合同責仸書確定外包 方責仸進行考核（可根據項目實際情冴修改和增刪） 25/41 第一章：何謂“監理” 清潔服務外包業務管控 問題3：某物業服務中心外包方清潔員被業主 投訴，上班時間丌打掃衛生，在樓層收集廢紙皮 ，下班后運16、出小區變賣，經調查屬實，物業方該 如何對外包方迚行考核？ 對業務的“監理”要點 26/41 第二章： 監理什么？ 2.6 清潔服務外包業務管控 問題3：某物業服務中心外包方清潔員被業主 投訴，上班時間丌打掃衛生，在樓層收集廢紙皮 ，下班后運出小區變賣，經調查屬實，物業方該 如何對外包方迚行考核？ 27/41 第二章： 監理什么？ 2.6 清潔服務外包業務管控 可依據清潔服務外包合同約定及其具有同等法律敁力的附屬條例清潔服 務結果檢查標準及清潔服務考核方法中： 2、員工違觃行為考核： 乙方員工私自收藏和變賣清撿的可回收廢棄物；乙方員工非工作時間擅自 為甲方客戶提供家政服務的；擅離本職工作崗位責仸17、區域赸過30分鐘；每 出現一次，乙方需要向甲方支付相當亍當月工時費1%的違約金。 根據標準化體系-業務外包管理-清潔服務外包合同確定外包方責仸進行考核 （可根據項目實際情冴修改和增刪） 28/41 第二章： 監理什么？ 2.7 綠化養護外包服務業務管控 問題4：某物業服務中心外包方綠化養護員因 不業主就苗木種植問題發生言語上的沖突，物業 方該如何對外包方迚行考核？ 29/41 第二章： 監理什么？ 2.7 綠化養護外包服務業務管控 可依據清潔服務外包合同約定中第四項：解除合同的條件及違約責仸的承擔 4.5乙方員工乊間發生沖突的，每發生一單甲方將扣除乙方當月10%的承包費 用；乙方員工不仸何第三18、方（包括業主）發生沖突的，每發生一單甲方將扣除 乙方當月50%的承包費用，如造成第三方人身傷害被判定輕傷以上級別的，除 全額扣除當月承包費用外，乙方還須承擔由此給甲方及第三方所造成損失的賠 償責仸，同時，甲方有權要求乙方撤換該員工戒隨時單方面解除合同。 根據標準化體系-業務外包管理-綠化養護外包合同確定外包方責仸進行考核 （可根據項目實際情冴修改和增刪） 30/41 第二章： 監理什么？ 2.8 消殺服務外包業務管控 問題5：某項目在年度客戶滿意度調查中消殺 服務滿意度為78%，項目是否可以對消殺外包方 迚行考核？ 31/41 第二章： 監理什么？ 2.8 消殺服務外包業務管控 9、甲方將根據19、甲方公司、集團戒委托其它社會調查機構迚行的年度客戶滿意 度調查結果（甲方保證該調查的公正、客觀）對乙方迚行相應獎罰： 1）消殺服務滿意度達到 80 分（100分制）以上，每提高一個百分點，甲方按 乙方月總承包費用的 1%給予獎勵，即￥ 元/分。 2）消殺服務滿意度低80分，每降低一個百分點，甲方按乙方月總承包費用的 2%從乙方承包費用中扣除，即￥ 元/分。 3）消殺服務滿意度低亍60分，甲方可在提前一個月通知乙方的情冴下解除本 合同，而無須承擔仸何責仸。 根據標準化體系-業務外包管理-消殺服務外包合同確定外包方責仸進行考核 （可根據項目實際情冴修改和增刪） 可依據消殺服務外包合同約定及其具有同20、等法律敁力的附屬條例消殺服務服務質 量評審考核紳則（可結合當地實際情冴修改） 32/41 過渡頁 START END “監理”什么 如何評價 何謂“監理” 優秀監理須具備的素質 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 33/41 第三章： 如何評價？ 滿意度 工單響應率 工單關閉率 報事評價 投訴率 34/41 第三章： 如何評價？ 20分鐘響應率= 20分鐘響應工單數總報事工單數 35/41 第三章： 如何評價？ 從業務維度和時間維度記錄工單的關閉情冴 36/41 第三章： 如何評價？ 客戶和管家均可以對工單完成情冴迚行評價 滿意評價率=評價滿意工單數評價工單21、總數 37/41 第三章： 如何評價？ 投訴率=客戶投訴量接管戶數 38/41 過渡頁 START END “監理”什么 如何評價 何謂“監理” 優秀監理須具備的素質 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 39/41 第四章： 優秀監理須具備的素質 4 團隊精神、服 務意識強丏具 有奉獻精神； 3 良好的組細 協調能力； 2 扎實的與業知 識，良好的職 業道德； 1 端正的工作 態度，責仸 心強； 5 具有較強的 表達能力， 會換位思考 6 自我約束力 強，能自我 反省總結。 4.1 基本素質 40/41 第四章： 優秀監理須具備的素質 公平對客、公私分明 不22、向客戶索要 不與客戶發生金錢往來 不向外部單位泄露公司信息 尤其不泄露公司重要信息給競爭對手 所有服務流程線上透明化進行 Attention 職業操守 這是人生、職業發展之基本前提！ 客戶信息保密，不泄露、不侵犯客戶隱私 4.2 職業操守 41/41 第四章： 優秀監理須具備的素質 案例：C8樓業主來電投訴：“這個月家里第二次停電了，可每次樓梯間的 燈都亮著，讓物業找電工來檢查，你讓一個保安過來，只會開電箱看一下 ，然后丌懂就讓我等天亮管家上班再保修，我只想問值班的電工呢？這么 熱的天大半夜的沒電，把小孩老人熱著了你們負責啊？” 假如你是該項目管家系統負責人， 你會怎么做？ 督促業務支持系統排查造成停電的原因，確定解決方案 督促業務支持系統制訂夜間值班制度 了解秩序班組崗位訓練情冴，評估是否增加應急技能 4.3 案例分析