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1、值 班 經 理 崗 位 解 讀 時間：2016-3-1 2/28 目 錄 一、你心中的值班經理是怎樣的 二、值班經理的“今昔”對比 三、設置值班經理崗位的原因和必然性 四、值班經理給項目帶來的好處 五、什么是優秀的值班經理 3/28 你心中的值班經理是怎樣的？ 4/28 訃識自己你將潛力無限！ 管理角色？ 執行角色？ 決策角色？ 服務角色？ 與業角色？ 5/28 懂管理 懂技術 懂交流 懂行業 才 思 敏 捷 值班經理角色定位 6/28 值 班 經 理 今 昔 對 比 7/28 值班管理五件事 五速調度 快速合理調度現場人員、資 源，協助解決突發事件 四關工單 對未在30分鐘內響應、沒 有關閉2、的異常工單處理 一站高峰 人行及車行出入口是否安全 有序丏親情服務 三巡標準 巡查幸福驛站、出入口、秩序 維護、指揮中心崗位 二下任務 通過班前10分鐘將值班標準 下達給負責人 值班經理-與業+典范 客戶：快速響應，滿足需求 公司：服務滿意，收入增長 8/28 值班流程變化對比 原流程 現流程 新流程優勢 1.變被動接受為主動管理 2.班次現場管理 3.目標下達到目標的達成形 成一個閉環，更容易達成 目標 4.標準化運營，提升工作效 率 本業務塊 處理項目 突發事件 值班巡查 目標下達 工作回饋 現場調度 任務跟進 經營活動 值班總結值班總結 9/28 專業主管 值班經理 VS 專 業 全 能3、 本 位 全 局 10/28 一技之長 立足之本 與業 技丌壓身 身心如一 全能 11/28 本位：管好自己的一畝三 分地，團結和配合意識欠 缺，缺少整體性。 全局：定位更高、要求更嚴、 思路更廣、顧慮更多，會統籌、 會安排、會預判、會改變、會 適應、會說、敢做 12/28 設置值班經理崗位的原因和必然性 13/28 事務 工作 救火 工單的完成率（滿意度） 客戶投訴 員工的工作狀態（多少人、干什么） 工作計劃完成率 指標達成率（創收、收繳） 客戶的動態變化 突發事件進展結果 重大事件對客的影響 安全防范的工作 設施設備保養情況 經營、應付、應收 客戶的滿意度、變化、排名 業務開展的情況（周期4、性） 外部關系管理 與項工作、重點工作、落實開展 人員梯隊的建設、保有（離職） 項目的成本分析、變化 管理困惑 既主外又主內 需要賢內助 14/28 規模翻番 懂管理的人夠嗎 用好資金 開源節流的人 夠嗎 怎么破解 15/28 夢開始的地方 沉淀積累 自我實現 影子學員 系統負責人 值班經理 合伙人 16/28 值班經理給項目帶來的好處 17/28 項目運營管理架構 值班經理 場所管理 管家 業務支持 秩序維護 網格內管家 指揮 中心 幸福 驛站 人行 出入口 泳池 車行 出入口 公共 秩序 環境 監控 公共 維修 設備 監控 敢放 復雜不支持 敢管 免打擾 18/28 值班經理工作職責范圍 5、項目經理 值班經理 系統負責人 項目責任人 現場責任人 分區責任人 結果監控 實時任務分配、追蹤 周期性任務安排、監控 項目目標（拆分到月） 當天目標（拆分到班次） 系統目標（拆分到天） 值班經理排班 現場人員調度（排班） 系統人員排班 外部人員來訪、參觀 突發事件現場接待 相關部門檢查與來訪 19/28 日常工作設置邊界 呼叫中心 接報事 家政服務不公共報修 投訴受理不記錄 信息咨詢 項目不周界服務信息 配送業務 送水不電話訂購 任務清單 下達不提醒 關閉不回訪 服務-接報、咨詢不傳達 指揮中心 接報事（客戶對講） 任務視窗 所有任務進度顯示 協助提醒不追蹤 警情監控 防盜報警聯動 消防報警6、聯動 突發事件資源協調 視頻錄相不保存 視窗-記錄、提醒不保存 值班管理 現場最高責任人 現場人員調度 員工工作狀態監控 實時任務進度不結果追蹤 警情及突發事件的指揮不 調度 調度-組織、指揮、追蹤 服務功能 管理功能 職能分離 20/28 將項目經理從日常運營管理中釋放出來，從 項目管理轉移到項目經營 職責分離 強化系統負責人現場管理能力-人員、品質、 任務管理及突發事件處理 現場管理 標準化日常營運管理（顧客滿意、聚焦經營、 人員及任務管理） 標準化運營 提升運營效率，事件關閉率，當日事當日畢 提升效率 值班經理給項目帶來的好處 21/28 業主 公司 統合綜效全面 監控，提升公 司績效表7、現 員工 人員穩定，減 輕壓力，快樂 工作 管理 團隊 提升管理水 平，培育儲 備管理人員 便捷的服務， 提升品質、實 惠、尊貴感 值班經理給項目帶來的好處 22/28 什么是優秀的值班經理 23/28 值班經理職責 值班管理 目標 管理 任務 管理 經營 管理 客戶 服務 員工 管理 24/28 認可并理解萬科企業文化， 鼓勵員工學習和傳遞萬科 物業文化 總是充滿敬意地對待每一位 客戶和員工 自覺遵守崗位職責并始終如 一的遵循程序和標準 優秀的值班經理 25/28 與業領跑以技服人 總是第一個熟悉崗位的所有流程和標準并能 給予員工正確指導 總是擁有良好的執行力，展現高標準的崗 位行為 總是了解崗位流程與流程背后的原因，并 能有效處理崗位所有流程 總是能夠利用專業能力優化方案，創新變革， 開源節流，做到品質效益雙贏結局 優秀的值班經理 26/28 以德服人乃上策 總是重視并尊重每一名員工做出的貢獻，并 給予及時的鼓勵和信任。 總是能及時發現員工的優點和強項，為其提 供平臺展現其能力，給予自我實現的機會。 總是能合理利用各種資源，團結一切可團 結之人，將集體的力量最大化 優秀的值班經理 27/28 課 程 回 顧 1、值班經理的角色定位 2、值班經理的五件事 3、睿服務體系中，項目運營管理架構 4、值班經理給項目帶來的好處 5、值班經理職責 6、優秀值班經理應具備的條件