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1、身體力行 值班經理的一天 時間：二一六年二月 2/37 課程目標 1. 值班經理每日工作流程 2. 值班經理每日工作重點 3/37 全新的形象替換更新 一值班經理每日工作流程 二值班經理每日工作重點 4/37 思考：值班經理的工作職責是什么？ 5/37 值班經理職責 任務管理 客戶服務 目標管理 經營管理 員工管理 值班經理 通過現場巡查的 反饋、CRM任務平臺 需處理的任務以及近 期項目重點，設立班 次目標幵下達至員工 。 通過對項目現場人 、事的調度，值班目 標、CRM平臺任務的 監控追蹤，警情及突 發事件的指揮，快速 有效地解決問題。 通過對現場收費崗 位員工操作的監督、 應收實收的核實2、追 蹤相關經營指標來提 升項目經營表現。 通過對現場員工崗 位操作的監督（包括 監控崗位），采取表 揚激勵、教練回饋等 方式進行員工管理。 通過現場巡視、站 高峰、驛站及休閑場 所巡視，CRM及其它 信息交流平臺中反應 的需求及投訴，快速 有效地解決問題。 做什么、做到什么程度 6/37 思考：值班經理每天工作流程是什 么？ 7/37 時間時間 日常運營工作日常運營工作 預計時間預計時間 7:50 交接 10分鐘 8:00 站高峰 30分鐘 8:30 下任務 10分鐘 9:00 巡標準 60分鐘 14:00 巡標準 60分鐘 19:00 巡標準 60分鐘 20:00 班次總結交接 60分鐘 3、全天 關工單 接任務 全天 指揮調度 接任務 值班經理重點工作時間點（早班） 8/37 值班經理重點工作時間點（晚班） 時間時間 日常運營工作日常運營工作 預計時間預計時間 20:00 交接 30分鐘 22:00 現場巡查 60分鐘 1:00 現場巡查 60分鐘 5:00 現場巡查 60分鐘 8:00 班次總結交接 10分鐘 備注：秩序維護班長兼任 9/37 全天 指揮調度 關工單 交接（查看班 次、CRM工單關 單） 站高峰（員 工BI、物品 擺放、客戶 需求） 下任務（員 工BI、崗位 新規、各系 統重點工作） 巡標準（幸福 驛站、秩序維 護、指揮中心、 人車行出入口） 班次總結（值 班目4、標評價、 工單盤點、代 辦事件溝通） 10/37 結合客戶流線設計值班管理流程 11/37 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 站高峰 展示職業形象 報事 發現需求 交通疏導 避免 清潔（主干道、電梯） 公共維修（停水電梯） 結合客戶動線設計值班管理流程 7:30-8:30 起床|洗漱 早餐 出行（上班|上學） 用電|用水 用餐 出行快捷 潛在需求 叫醒 送餐 叫車 12/37 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 業務辦理監督 繳費|卡類|裝修備案 物資放行 特約服務|三大管家 發現需求|報事 投訴|咨詢 入戶拜訪 裝修管理 結合客戶動線設計值班管理流程 9:00-10:00 16:30-205、:00 買菜|洗衣服 繳費|辦卡 維修|清潔 外出購物 辦理事務 維修及打掃清潔 潛在需求 家政維修與清潔 代購 13/37 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 站高峰 展示職業形象 報事 發現需求 交通疏導 停車管理 避免 清潔（主干道，電梯） 公共維修（停水電梯） 結合客戶動線設計值班管理流程 17:30-19:00 迒回|停車 休息 吃飯 方便回家|有地方停車 干凈舒適、安靜環境 炒菜做飯 潛在需求 做飯|送餐 家政清潔及維修 配送（水、日常用品） 14/37 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 現場巡查 提供服務 安全巡視 報事 發現需求 寵物管理 泳池管理（含下午） 結合客戶動線設計6、值班管理流程 19:30-22:00 休閑娛樂 外出訪友 上網、看電視、休息 健身|游泳|運動 外出 用電、用水、有網絡、安靜 避免 噪音 停水停電 潛在需求 圈子|活勱 15/37 配套 停車場 休閑娛樂 驛站 住宅 現場巡查 安全巡視 清潔（公共區域） 維修（公共區域） 噪音控制 生活垃圾清運 結合客戶動線設計值班管理流程 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡覺休息 安靜、舒適、免打擾 避免 噪音 潛在需求 小孩戒老人照顧 16/37 全新的形象替換更新 一值班經理每日工作流程 二值班經理每日工作重點 17/37 思考：值班經理每天該做那些事兒？ 18/37 事務7、 工作 救火 工單的完成率（滿意度） 客戶投訴 員工的工作狀態（多少人、干什么） 工作計劃完成率 指標達成率（創收、收繳） 客戶的動態變化 突發事件進展結果 重大事件對客的影響 安全防范的工作 設施設備保養情況 經營、應付、應收 客戶的滿意度、變化、排名 業務開展的情況（周期性） 外部關系管理 專項工作、重點工作、落實開展 人員梯隊的建設、保有（離職） 項目的成本分析、變化 管理困惑 19/37 一、站高峰： 人行出入口及車行出入口是否安全有序且親情服務 任務要點： 檢查BI標準 協劣核實信息 客戶訴求處理 帶來的好處： 化解高峰期崗位瓶頸提升現場品質；監督崗位操作規范對 客親情服務標準；與崗8、位員工拉近距離并樹立榜樣 20/37 投訴處理投訴處理1 1： 2015年8月4日早上8點20分某項目指揮中心人員通知值班經理，D1-201業主 早上開車上班時， 發現右車門下半方有水跡，懷疑是保潔員往車輛旁邊的雨水 井，倒水時將水濺到車上，當即向負責會所外圍清潔的該項目外包方保潔員高某 詢問情況，高某及時將水用抹布擦了。在水跡擦干之后，業主車門出現了明顯劃 痕，接著業主質問劃痕是不是她劃傷的，保潔解釋說不是。雙方產生爭執，聲音 越來越大，正在旁邊倉庫討論工作的服務中心的人員當即出來向業主道歉，并極 力阻止高某的不冷靜行為，但高某情緒異常激動，仍對著業主用地方方言謾罵， 業主非常生氣，上前動手9、打保潔，被現場人員拉住，該保潔更加暴跳如雷，業主 再次沖上去腳踢保潔員，仍被拉住，而此時保潔公司現場負責人根本制止不了員 工，雙方繼續謾罵二十分鐘之久，后強行將該保潔員拉走。 后來該業主說明：車子天天停在此地，經常發現車上有水跡并已有幾處劃 痕，于是注意觀察關注車子狀況，今天發現了該情況。要求物業給個說法。 作為值班經理的您如何處理？作為值班經理的您如何處理？ 21/37 解析：解析： 1、外包方保潔人員進場工作前，必須接受基礎服務意識和行為規 范的培訓，培訓過程必須經過監督并檢驗合格。但從該保潔員高某 表現出的狀況看，其對作為服務人員的基本要求是了解不夠的，嚴 重缺乏紅線意識； 2、保潔員作10、業過程中將水濺到業主車上已經不止一次，現場 監督人員不能及時發現并對保潔員的行為予以糾正，說明現場監督 工作存在盲區。沖突的發生，往往源自矛盾的積累，及時發現服務 過程是否存在影響客戶的現象，是現場管理人員的重要責任之一， 這首先需要管理人員提高服務敏感度和管理意識； 3、保潔員與客戶對罵，已經對企業形象構成了惡劣影響，但 現場管理人員不能及時采取措施控制局面，任憑對罵二十分鐘，說 明現場突發事件的控制能力嚴重不足。 22/37 二、下任務： 通過班前10分鐘將值班目標下達給負責人 任務要點： 介紹崗位最新規定、經驗 下達班次目標 各系統重點工作回饋 帶來的好處： 設定合理的值班目標變被勱管理11、為主勱管理，使目標接收 人更具使命感、意愿更加明確，并在班次中高度集中亍目 標的達成做到最好 23/37 三、巡標準： 巡查幸福驛站、出入口、秩序維護、指揮中心崗位 任務要點： 1、對客場所崗位巡視 檢查BI標準、物品擺放 快速響應 客戶及員工訴求處理 （適用崗位：幸福驛站、人行出入口、車行出入口） 帶來的好處： 將崗位巡查做為每日必須進行的周期性工作，是項目檢查的重要部分。巡 查的目的是及時發現和消除由員工工作狀態及操作不符合標準引起的隱患 24/37 三、巡標準： 巡查幸福驛站、出入口、秩序維護、指揮中心崗位 任務要點： 2、秩序維護崗位巡視 檢查員工BI標準 巡視路線檢查 及時響應 3、12、指揮中心崗位巡視 檢查BI標準、物品擺放 通過監控鏡頭觀察各崗位工作態狀及關鍵位置 檢查鑰匙柜 各工單是否已經轉派給相應負責人 25/37 案例： 今天巡視時發現1樓業主私家花園蓋起了兩層樓，怎么辦？ 作為值班經理的您如何應對？作為值班經理的您如何應對？ 26/37 解析： 1、分清專有部分還是共有部位 2、違章搭建的民事責任 3、根據行為的危害性作出不同處理 根據物權法八十三條 業主應當遵守法律、法規以及管理規約。 業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪音、違反規 定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等侵害他人合法權益的行 為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人13、停止侵害、消除危險 、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人 民法院提起訴訟。 27/37 四、關工單： 對未在30分鐘內響應、沒有關閉的異常工單應問明原因，及時落實戒關閉 任務要點： 查看異常事件 查看異常工單 查看待我處理的事件 帶來的好處： 整合項目服務資源主勱高效響應項目客戶訴求，以提升客戶總 體滿意度 28/37 投訴處理投訴處理2 2： 2011年萬科城市花園對破損的花臺裂縫用涂鴉的方式對花臺進行了 美化，此項工作得到公司和廣大業主的好評，成都商報也對此項工 作進行了報導，對物業工作人員的創新精神、美化效果給予了高度 評價。但同時也接到了一位業主的強烈投訴，14、他表示自己代表了小 區幾十位住戶的共同意愿，強烈要求恢復花臺裂縫原貌，要求立即 整改，否則將通過網絡向萬科高層領導投訴。 作為值班經理的你改如何處理？作為值班經理的你改如何處理？ 29/37 解析：解析： 物業服務中心通過與業主電話溝通得知該業主是一名資深畫家，他 認為涂鴉作品粗糙幼稚，藝術性不夠，所以對此十分生氣。了解了業主 投訴的真實心理后，物業服務中心客服經理耐心地告知該業主花臺涂鴉 是為了美化小區，并非展示某個個人的藝術作品；而且這些作品是四川 師范大學美術學院學生勤工儉學所畫，制作的費用全部是由物業服務中 心承擔。后期，小區美化工作還希望該業主協助指導。投訴的業主理解 了物業所做的工15、作，表示愿意成為物業的朋友，并愿意參加小區的美化 工作。 （案例啟示）（案例啟示） 處理投訴一定要弄清楚業主投訴的真實原因才能對癥下藥；知 識分子業主更多的時候需要的是尊重。 30/37 任務監控 主要職責 任務 系統 派單 通過400、劣這兒接報的客戶需求及現 場任務，如找不到負責人，應及時通知 值班經理再派單 劣這兒 關單 監控CRM任務的整體進度，對未在30 分鐘內響應及超時未處理完成的需要跟 進及處理 CRM 劣這兒 房號房號姓名姓名SAPSAP姓名姓名 居家維修 任務描述：更換燈具 維修時間：即時 3棟1單元1006魏先生00056173李港生 2013-09-06,10:01未響應16、 客戶報事 任務描述：漏水 反饋時間：即時 4棟2單元1206王先生00083591鄭江華 2013-09-06,10:10未響應 驛站業務 任務描述：快遞查詢 反饋時間：即時 3棟3單元1205張女士00080468王玉獻 2013-09-06,10:23未響應 驛站業務 任務描述：快遞查詢 反饋時間：即時 3棟3單元1205付女士00080468王玉獻 2013-09-06,10:30未響應 驛站業務 任務描述：送水 反饋時間：即時 7棟1單元0902李女士00106898莫才美 2013-09-06,09:002013-09-06,09:152013-09-06,09:45 客戶信息客戶17、信息責任人責任人 任務類型任務類型任務清單任務清單接報時間接報時間響應時間響應時間封單時間封單時間 CRM 31/37 五、速調度： 快速合理調度現場人員、資源，協劣解決突發事件 任務要點： 人員調度 協劣解決突發事件 帶來的好處： 快速調度協調項目現場人員、資源，參與突發事件的協調與指 導、總結分析。維持項目現場的穩定運營 32/37 投訴處理投訴處理3 3： 這是一個周末的黃昏，業主劉女士照例來到小區中心廣場散步，在這是一個周末的黃昏，業主劉女士照例來到小區中心廣場散步，在 她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強。鄰居們對聰明可愛的小強她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強。鄰居們對聰18、明可愛的小強 都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買零食。每每這時劉女士心里都象喝了都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買零食。每每這時劉女士心里都象喝了 蜜似的，一個字“爽”。蜜似的，一個字“爽”。 突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強 。人。人 們對眼前發生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說不出來。稍頃，們對眼前發生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說不出來。稍頃， 等大家回過神來，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚等大家回過神來，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚 嚇而嚎啕大哭的小強，憤怒的劉女士向圍觀的人們打19、聽那條大黑狗的主人嚇而嚎啕大哭的小強，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽那條大黑狗的主人 是誰，大家議論紛紛莫衷一是。這時人群里有人說這是一條沒有主人的野是誰，大家議論紛紛莫衷一是。這時人群里有人說這是一條沒有主人的野 狗，已在小區附近出沒好幾天了。狗，已在小區附近出沒好幾天了。 就這樣，大家不約而同地想到了物業管理。于是，在眾人的“支持”就這樣，大家不約而同地想到了物業管理。于是，在眾人的“支持” 下劉女士要求物業公司給一個說法。下劉女士要求物業公司給一個說法。 作為值班經理的您如何處理？作為值班經理的您如何處理？ 33/37 1、根據物業管理條例規定和物業管理合同約定，顯然物業管理 企業對物業管20、理區域內的公共秩序和安全防范負有維護和協助管理的責 任，而野狗是明顯的危險源并且在小區出沒好幾天了。這一點作為物業 管理企業不僅應當知道，而且應當采取必要的防范措施，包括：尊重業 主知情權，將危險情況告知業主以引起業主重視；向政府相關部門報告； 采取必要的監控、圍捕、驅趕等措施。從本案例看，物業公司至少沒有 全面徹底地履行自己的職責和義務，從而導致野狗在小區公共區域隨意 亂竄并驚嚇業主的結果。所以，物業管理企業有違約之嫌，應當承擔責 任。 2、本案例中業主小孩只是受到了驚嚇，沒有實質性經濟損失和人 身傷害。所以物業公司只需要采取賠禮道歉、主動慰問、表示改進工作 并采取有效措施防范即可。不宜過度21、承擔責任，否則可能更為不利。 解析：解析： 34/37 客戶訴求客戶訴求23412341 2報事20分鐘內響應 3普通問題30分鐘內解決，解決不了的 30分鐘內給業主答復 4不能立即解決的事項，30分鐘內向客 戶告知原委，并協調資源在4校內解決 1重大問題1個工作日內給予書面解決方 案，并與客戶充分溝通。 35/37 啟示與思考：啟示與思考： 1 1、物業管理人應當時刻保持高度的風險意識和職業敏感度，發現危險源、物業管理人應當時刻保持高度的風險意識和職業敏感度，發現危險源 或安全隱患后要積極采取必要的防范措施（比如：整改、隔離、告知、或安全隱患后要積極采取必要的防范措施（比如：整改、隔離、告知、 制止、救助、報告、協助處理等），嚴格依法履行職責，以最大限度地制止、救助、報告、協助處理等），嚴格依法履行職責，以最大限度地 規避各種法律風險。規避各種法律風險。 2 2、今后在遇到類似情況的時候，可以按下列步驟逐步展開分析，、今后在遇到類似情況的時候，可以按下列步驟逐步展開分析， 這樣有助于理清思路：物業管理人有沒有法定或約定的職責這樣有助于理清思路：物業管理人有沒有法定或約定的職責有沒有有沒有 履行職責履行職責職責履行有沒有瑕疵職責履行有沒有瑕疵應不應當承擔責任應不應當承擔責任-如何改進。如何改進。 36/37 如何成為一名優秀的值班經理？如何成為一名優秀的值班經理