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1、身體力行 值班經(jīng)理的一天 時(shí)間：二一六年二月 2/37 課程目標(biāo) 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 2. 值班經(jīng)理每日工作重點(diǎn) 3/37 全新的形象替換更新 一值班經(jīng)理每日工作流程 二值班經(jīng)理每日工作重點(diǎn) 4/37 思考：值班經(jīng)理的工作職責(zé)是什么？ 5/37 值班經(jīng)理職責(zé) 任務(wù)管理 客戶服務(wù) 目標(biāo)管理 經(jīng)營(yíng)管理 員工管理 值班經(jīng)理 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查的 反饋、CRM任務(wù)平臺(tái) 需處理的任務(wù)以及近 期項(xiàng)目重點(diǎn)，設(shè)立班 次目標(biāo)幵下達(dá)至員工 。 通過(guò)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人 、事的調(diào)度，值班目 標(biāo)、CRM平臺(tái)任務(wù)的 監(jiān)控追蹤，警情及突 發(fā)事件的指揮，快速 有效地解決問(wèn)題。 通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)崗 位員工操作的監(jiān)督、 應(yīng)收實(shí)收的核實(shí)2、追 蹤相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)來(lái)提 升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)。 通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工崗 位操作的監(jiān)督（包括 監(jiān)控崗位），采取表 揚(yáng)激勵(lì)、教練回饋等 方式進(jìn)行員工管理。 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視、站 高峰、驛站及休閑場(chǎng) 所巡視，CRM及其它 信息交流平臺(tái)中反應(yīng) 的需求及投訴，快速 有效地解決問(wèn)題。 做什么、做到什么程度 6/37 思考：值班經(jīng)理每天工作流程是什 么？ 7/37 時(shí)間時(shí)間 日常運(yùn)營(yíng)工作日常運(yùn)營(yíng)工作 預(yù)計(jì)時(shí)間預(yù)計(jì)時(shí)間 7:50 交接 10分鐘 8:00 站高峰 30分鐘 8:30 下任務(wù) 10分鐘 9:00 巡標(biāo)準(zhǔn) 60分鐘 14:00 巡標(biāo)準(zhǔn) 60分鐘 19:00 巡標(biāo)準(zhǔn) 60分鐘 20:00 班次總結(jié)交接 60分鐘 3、全天 關(guān)工單 接任務(wù) 全天 指揮調(diào)度 接任務(wù) 值班經(jīng)理重點(diǎn)工作時(shí)間點(diǎn)（早班） 8/37 值班經(jīng)理重點(diǎn)工作時(shí)間點(diǎn)（晚班） 時(shí)間時(shí)間 日常運(yùn)營(yíng)工作日常運(yùn)營(yíng)工作 預(yù)計(jì)時(shí)間預(yù)計(jì)時(shí)間 20:00 交接 30分鐘 22:00 現(xiàn)場(chǎng)巡查 60分鐘 1:00 現(xiàn)場(chǎng)巡查 60分鐘 5:00 現(xiàn)場(chǎng)巡查 60分鐘 8:00 班次總結(jié)交接 10分鐘 備注：秩序維護(hù)班長(zhǎng)兼任 9/37 全天 指揮調(diào)度 關(guān)工單 交接（查看班 次、CRM工單關(guān) 單） 站高峰（員 工BI、物品 擺放、客戶 需求） 下任務(wù)（員 工BI、崗位 新規(guī)、各系 統(tǒng)重點(diǎn)工作） 巡標(biāo)準(zhǔn)（幸福 驛站、秩序維 護(hù)、指揮中心、 人車行出入口） 班次總結(jié)（值 班目4、標(biāo)評(píng)價(jià)、 工單盤點(diǎn)、代 辦事件溝通） 10/37 結(jié)合客戶流線設(shè)計(jì)值班管理流程 11/37 配套 停車場(chǎng) 休閑娛樂(lè) 驛站 住宅 站高峰 展示職業(yè)形象 報(bào)事 發(fā)現(xiàn)需求 交通疏導(dǎo) 避免 清潔（主干道、電梯） 公共維修（停水電梯） 結(jié)合客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)值班管理流程 7:30-8:30 起床|洗漱 早餐 出行（上班|上學(xué)） 用電|用水 用餐 出行快捷 潛在需求 叫醒 送餐 叫車 12/37 配套 停車場(chǎng) 休閑娛樂(lè) 驛站 住宅 業(yè)務(wù)辦理監(jiān)督 繳費(fèi)|卡類|裝修備案 物資放行 特約服務(wù)|三大管家 發(fā)現(xiàn)需求|報(bào)事 投訴|咨詢 入戶拜訪 裝修管理 結(jié)合客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)值班管理流程 9:00-10:00 16:30-205、:00 買菜|洗衣服 繳費(fèi)|辦卡 維修|清潔 外出購(gòu)物 辦理事務(wù) 維修及打掃清潔 潛在需求 家政維修與清潔 代購(gòu) 13/37 配套 停車場(chǎng) 休閑娛樂(lè) 驛站 住宅 站高峰 展示職業(yè)形象 報(bào)事 發(fā)現(xiàn)需求 交通疏導(dǎo) 停車管理 避免 清潔（主干道，電梯） 公共維修（停水電梯） 結(jié)合客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)值班管理流程 17:30-19:00 迒回|停車 休息 吃飯 方便回家|有地方停車 干凈舒適、安靜環(huán)境 炒菜做飯 潛在需求 做飯|送餐 家政清潔及維修 配送（水、日常用品） 14/37 配套 停車場(chǎng) 休閑娛樂(lè) 驛站 住宅 現(xiàn)場(chǎng)巡查 提供服務(wù) 安全巡視 報(bào)事 發(fā)現(xiàn)需求 寵物管理 泳池管理（含下午） 結(jié)合客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)6、值班管理流程 19:30-22:00 休閑娛樂(lè) 外出訪友 上網(wǎng)、看電視、休息 健身|游泳|運(yùn)動(dòng) 外出 用電、用水、有網(wǎng)絡(luò)、安靜 避免 噪音 停水停電 潛在需求 圈子|活勱 15/37 配套 停車場(chǎng) 休閑娛樂(lè) 驛站 住宅 現(xiàn)場(chǎng)巡查 安全巡視 清潔（公共區(qū)域） 維修（公共區(qū)域） 噪音控制 生活垃圾清運(yùn) 結(jié)合客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)值班管理流程 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡覺(jué)休息 安靜、舒適、免打擾 避免 噪音 潛在需求 小孩戒老人照顧 16/37 全新的形象替換更新 一值班經(jīng)理每日工作流程 二值班經(jīng)理每日工作重點(diǎn) 17/37 思考：值班經(jīng)理每天該做那些事兒？ 18/37 事務(wù)7、 工作 救火 工單的完成率（滿意度） 客戶投訴 員工的工作狀態(tài)（多少人、干什么） 工作計(jì)劃完成率 指標(biāo)達(dá)成率（創(chuàng)收、收繳） 客戶的動(dòng)態(tài)變化 突發(fā)事件進(jìn)展結(jié)果 重大事件對(duì)客的影響 安全防范的工作 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況 經(jīng)營(yíng)、應(yīng)付、應(yīng)收 客戶的滿意度、變化、排名 業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況（周期性） 外部關(guān)系管理 專項(xiàng)工作、重點(diǎn)工作、落實(shí)開(kāi)展 人員梯隊(duì)的建設(shè)、保有（離職） 項(xiàng)目的成本分析、變化 管理困惑 19/37 一、站高峰： 人行出入口及車行出入口是否安全有序且親情服務(wù) 任務(wù)要點(diǎn)： 檢查BI標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)劣核實(shí)信息 客戶訴求處理 帶來(lái)的好處： 化解高峰期崗位瓶頸提升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)；監(jiān)督崗位操作規(guī)范對(duì) 客親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；與崗8、位員工拉近距離并樹(shù)立榜樣 20/37 投訴處理投訴處理1 1： 2015年8月4日早上8點(diǎn)20分某項(xiàng)目指揮中心人員通知值班經(jīng)理，D1-201業(yè)主 早上開(kāi)車上班時(shí)， 發(fā)現(xiàn)右車門下半方有水跡，懷疑是保潔員往車輛旁邊的雨水 井，倒水時(shí)將水濺到車上，當(dāng)即向負(fù)責(zé)會(huì)所外圍清潔的該項(xiàng)目外包方保潔員高某 詢問(wèn)情況，高某及時(shí)將水用抹布擦了。在水跡擦干之后，業(yè)主車門出現(xiàn)了明顯劃 痕，接著業(yè)主質(zhì)問(wèn)劃痕是不是她劃傷的，保潔解釋說(shuō)不是。雙方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，聲音 越來(lái)越大，正在旁邊倉(cāng)庫(kù)討論工作的服務(wù)中心的人員當(dāng)即出來(lái)向業(yè)主道歉，并極 力阻止高某的不冷靜行為，但高某情緒異常激動(dòng)，仍對(duì)著業(yè)主用地方方言謾罵， 業(yè)主非常生氣，上前動(dòng)手9、打保潔，被現(xiàn)場(chǎng)人員拉住，該保潔更加暴跳如雷，業(yè)主 再次沖上去腳踢保潔員，仍被拉住，而此時(shí)保潔公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根本制止不了員 工，雙方繼續(xù)謾罵二十分鐘之久，后強(qiáng)行將該保潔員拉走。 后來(lái)該業(yè)主說(shuō)明：車子天天停在此地，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)車上有水跡并已有幾處劃 痕，于是注意觀察關(guān)注車子狀況，今天發(fā)現(xiàn)了該情況。要求物業(yè)給個(gè)說(shuō)法。 作為值班經(jīng)理的您如何處理？作為值班經(jīng)理的您如何處理？ 21/37 解析：解析： 1、外包方保潔人員進(jìn)場(chǎng)工作前，必須接受基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)和行為規(guī) 范的培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程必須經(jīng)過(guò)監(jiān)督并檢驗(yàn)合格。但從該保潔員高某 表現(xiàn)出的狀況看，其對(duì)作為服務(wù)人員的基本要求是了解不夠的，嚴(yán) 重缺乏紅線意識(shí)； 2、保潔員作10、業(yè)過(guò)程中將水濺到業(yè)主車上已經(jīng)不止一次，現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)督人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并對(duì)保潔員的行為予以糾正，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 工作存在盲區(qū)。沖突的發(fā)生，往往源自矛盾的積累，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù) 過(guò)程是否存在影響客戶的現(xiàn)象，是現(xiàn)場(chǎng)管理人員的重要責(zé)任之一， 這首先需要管理人員提高服務(wù)敏感度和管理意識(shí)； 3、保潔員與客戶對(duì)罵，已經(jīng)對(duì)企業(yè)形象構(gòu)成了惡劣影響，但 現(xiàn)場(chǎng)管理人員不能及時(shí)采取措施控制局面，任憑對(duì)罵二十分鐘，說(shuō) 明現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的控制能力嚴(yán)重不足。 22/37 二、下任務(wù)： 通過(guò)班前10分鐘將值班目標(biāo)下達(dá)給負(fù)責(zé)人 任務(wù)要點(diǎn)： 介紹崗位最新規(guī)定、經(jīng)驗(yàn) 下達(dá)班次目標(biāo) 各系統(tǒng)重點(diǎn)工作回饋 帶來(lái)的好處： 設(shè)定合理的值班目標(biāo)變被勱管理11、為主勱管理，使目標(biāo)接收 人更具使命感、意愿更加明確，并在班次中高度集中亍目 標(biāo)的達(dá)成做到最好 23/37 三、巡標(biāo)準(zhǔn)： 巡查幸福驛站、出入口、秩序維護(hù)、指揮中心崗位 任務(wù)要點(diǎn)： 1、對(duì)客場(chǎng)所崗位巡視 檢查BI標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放 快速響應(yīng) 客戶及員工訴求處理 （適用崗位：幸福驛站、人行出入口、車行出入口） 帶來(lái)的好處： 將崗位巡查做為每日必須進(jìn)行的周期性工作，是項(xiàng)目檢查的重要部分。巡 查的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除由員工工作狀態(tài)及操作不符合標(biāo)準(zhǔn)引起的隱患 24/37 三、巡標(biāo)準(zhǔn)： 巡查幸福驛站、出入口、秩序維護(hù)、指揮中心崗位 任務(wù)要點(diǎn)： 2、秩序維護(hù)崗位巡視 檢查員工BI標(biāo)準(zhǔn) 巡視路線檢查 及時(shí)響應(yīng) 3、12、指揮中心崗位巡視 檢查BI標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放 通過(guò)監(jiān)控鏡頭觀察各崗位工作態(tài)狀及關(guān)鍵位置 檢查鑰匙柜 各工單是否已經(jīng)轉(zhuǎn)派給相應(yīng)負(fù)責(zé)人 25/37 案例： 今天巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)1樓業(yè)主私家花園蓋起了兩層樓，怎么辦？ 作為值班經(jīng)理的您如何應(yīng)對(duì)？作為值班經(jīng)理的您如何應(yīng)對(duì)？ 26/37 解析： 1、分清專有部分還是共有部位 2、違章搭建的民事責(zé)任 3、根據(jù)行為的危害性作出不同處理 根據(jù)物權(quán)法八十三條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪音、違反規(guī) 定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等侵害他人合法權(quán)益的行 為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人13、停止侵害、消除危險(xiǎn) 、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人 民法院提起訴訟。 27/37 四、關(guān)工單： 對(duì)未在30分鐘內(nèi)響應(yīng)、沒(méi)有關(guān)閉的異常工單應(yīng)問(wèn)明原因，及時(shí)落實(shí)戒關(guān)閉 任務(wù)要點(diǎn)： 查看異常事件 查看異常工單 查看待我處理的事件 帶來(lái)的好處： 整合項(xiàng)目服務(wù)資源主勱高效響應(yīng)項(xiàng)目客戶訴求，以提升客戶總 體滿意度 28/37 投訴處理投訴處理2 2： 2011年萬(wàn)科城市花園對(duì)破損的花臺(tái)裂縫用涂鴉的方式對(duì)花臺(tái)進(jìn)行了 美化，此項(xiàng)工作得到公司和廣大業(yè)主的好評(píng)，成都商報(bào)也對(duì)此項(xiàng)工 作進(jìn)行了報(bào)導(dǎo)，對(duì)物業(yè)工作人員的創(chuàng)新精神、美化效果給予了高度 評(píng)價(jià)。但同時(shí)也接到了一位業(yè)主的強(qiáng)烈投訴，14、他表示自己代表了小 區(qū)幾十位住戶的共同意愿，強(qiáng)烈要求恢復(fù)花臺(tái)裂縫原貌，要求立即 整改，否則將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向萬(wàn)科高層領(lǐng)導(dǎo)投訴。 作為值班經(jīng)理的你改如何處理？作為值班經(jīng)理的你改如何處理？ 29/37 解析：解析： 物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)與業(yè)主電話溝通得知該業(yè)主是一名資深畫(huà)家，他 認(rèn)為涂鴉作品粗糙幼稚，藝術(shù)性不夠，所以對(duì)此十分生氣。了解了業(yè)主 投訴的真實(shí)心理后，物業(yè)服務(wù)中心客服經(jīng)理耐心地告知該業(yè)主花臺(tái)涂鴉 是為了美化小區(qū)，并非展示某個(gè)個(gè)人的藝術(shù)作品；而且這些作品是四川 師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院學(xué)生勤工儉學(xué)所畫(huà)，制作的費(fèi)用全部是由物業(yè)服務(wù)中 心承擔(dān)。后期，小區(qū)美化工作還希望該業(yè)主協(xié)助指導(dǎo)。投訴的業(yè)主理解 了物業(yè)所做的工15、作，表示愿意成為物業(yè)的朋友，并愿意參加小區(qū)的美化 工作。 （案例啟示）（案例啟示） 處理投訴一定要弄清楚業(yè)主投訴的真實(shí)原因才能對(duì)癥下藥；知 識(shí)分子業(yè)主更多的時(shí)候需要的是尊重。 30/37 任務(wù)監(jiān)控 主要職責(zé) 任務(wù) 系統(tǒng) 派單 通過(guò)400、劣這兒接報(bào)的客戶需求及現(xiàn) 場(chǎng)任務(wù)，如找不到負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)通知 值班經(jīng)理再派單 劣這兒 關(guān)單 監(jiān)控CRM任務(wù)的整體進(jìn)度，對(duì)未在30 分鐘內(nèi)響應(yīng)及超時(shí)未處理完成的需要跟 進(jìn)及處理 CRM 劣這兒 房號(hào)房號(hào)姓名姓名SAPSAP姓名姓名 居家維修 任務(wù)描述：更換燈具 維修時(shí)間：即時(shí) 3棟1單元1006魏先生00056173李港生 2013-09-06,10:01未響應(yīng)16、 客戶報(bào)事 任務(wù)描述：漏水 反饋時(shí)間：即時(shí) 4棟2單元1206王先生00083591鄭江華 2013-09-06,10:10未響應(yīng) 驛站業(yè)務(wù) 任務(wù)描述：快遞查詢 反饋時(shí)間：即時(shí) 3棟3單元1205張女士00080468王玉獻(xiàn) 2013-09-06,10:23未響應(yīng) 驛站業(yè)務(wù) 任務(wù)描述：快遞查詢 反饋時(shí)間：即時(shí) 3棟3單元1205付女士00080468王玉獻(xiàn) 2013-09-06,10:30未響應(yīng) 驛站業(yè)務(wù) 任務(wù)描述：送水 反饋時(shí)間：即時(shí) 7棟1單元0902李女士00106898莫才美 2013-09-06,09:002013-09-06,09:152013-09-06,09:45 客戶信息客戶17、信息責(zé)任人責(zé)任人 任務(wù)類型任務(wù)類型任務(wù)清單任務(wù)清單接報(bào)時(shí)間接報(bào)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間封單時(shí)間封單時(shí)間 CRM 31/37 五、速調(diào)度： 快速合理調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員、資源，協(xié)劣解決突發(fā)事件 任務(wù)要點(diǎn)： 人員調(diào)度 協(xié)劣解決突發(fā)事件 帶來(lái)的好處： 快速調(diào)度協(xié)調(diào)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員、資源，參與突發(fā)事件的協(xié)調(diào)與指 導(dǎo)、總結(jié)分析。維持項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng) 32/37 投訴處理投訴處理3 3： 這是一個(gè)周末的黃昏，業(yè)主劉女士照例來(lái)到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步，在這是一個(gè)周末的黃昏，業(yè)主劉女士照例來(lái)到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步，在 她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強(qiáng)。鄰居們對(duì)聰明可愛(ài)的小強(qiáng)她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強(qiáng)。鄰居們對(duì)聰18、明可愛(ài)的小強(qiáng) 都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買零食。每每這時(shí)劉女士心里都象喝了都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買零食。每每這時(shí)劉女士心里都象喝了 蜜似的，一個(gè)字“爽”。蜜似的，一個(gè)字“爽”。 突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強(qiáng)突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強(qiáng) 。人。人 們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說(shuō)不出來(lái)。稍頃，們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說(shuō)不出來(lái)。稍頃， 等大家回過(guò)神來(lái)，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚等大家回過(guò)神來(lái)，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚 嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng)，憤怒的劉女士向圍觀的人們打19、聽(tīng)那條大黑狗的主人嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng)，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽(tīng)那條大黑狗的主人 是誰(shuí)，大家議論紛紛莫衷一是。這時(shí)人群里有人說(shuō)這是一條沒(méi)有主人的野是誰(shuí)，大家議論紛紛莫衷一是。這時(shí)人群里有人說(shuō)這是一條沒(méi)有主人的野 狗，已在小區(qū)附近出沒(méi)好幾天了。狗，已在小區(qū)附近出沒(méi)好幾天了。 就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是，在眾人的“支持”就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是，在眾人的“支持” 下劉女士要求物業(yè)公司給一個(gè)說(shuō)法。下劉女士要求物業(yè)公司給一個(gè)說(shuō)法。 作為值班經(jīng)理的您如何處理？作為值班經(jīng)理的您如何處理？ 33/37 1、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定和物業(yè)管理合同約定，顯然物業(yè)管理 企業(yè)對(duì)物業(yè)管20、理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和安全防范負(fù)有維護(hù)和協(xié)助管理的責(zé) 任，而野狗是明顯的危險(xiǎn)源并且在小區(qū)出沒(méi)好幾天了。這一點(diǎn)作為物業(yè) 管理企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)知道，而且應(yīng)當(dāng)采取必要的防范措施，包括：尊重業(yè) 主知情權(quán)，將危險(xiǎn)情況告知業(yè)主以引起業(yè)主重視；向政府相關(guān)部門報(bào)告； 采取必要的監(jiān)控、圍捕、驅(qū)趕等措施。從本案例看，物業(yè)公司至少?zèng)]有 全面徹底地履行自己的職責(zé)和義務(wù)，從而導(dǎo)致野狗在小區(qū)公共區(qū)域隨意 亂竄并驚嚇業(yè)主的結(jié)果。所以，物業(yè)管理企業(yè)有違約之嫌，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé) 任。 2、本案例中業(yè)主小孩只是受到了驚嚇，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性經(jīng)濟(jì)損失和人 身傷害。所以物業(yè)公司只需要采取賠禮道歉、主動(dòng)慰問(wèn)、表示改進(jìn)工作 并采取有效措施防范即可。不宜過(guò)度21、承擔(dān)責(zé)任，否則可能更為不利。 解析：解析： 34/37 客戶訴求客戶訴求23412341 2報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng) 3普通問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決，解決不了的 30分鐘內(nèi)給業(yè)主答復(fù) 4不能立即解決的事項(xiàng)，30分鐘內(nèi)向客 戶告知原委，并協(xié)調(diào)資源在4校內(nèi)解決 1重大問(wèn)題1個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面解決方 案，并與客戶充分溝通。 35/37 啟示與思考：?jiǎn)⑹九c思考： 1 1、物業(yè)管理人應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持高度的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和職業(yè)敏感度，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)源、物業(yè)管理人應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持高度的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和職業(yè)敏感度，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)源 或安全隱患后要積極采取必要的防范措施（比如：整改、隔離、告知、或安全隱患后要積極采取必要的防范措施（比如：整改、隔離、告知、 制止、救助、報(bào)告、協(xié)助處理等），嚴(yán)格依法履行職責(zé)，以最大限度地制止、救助、報(bào)告、協(xié)助處理等），嚴(yán)格依法履行職責(zé)，以最大限度地 規(guī)避各種法律風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)避各種法律風(fēng)險(xiǎn)。 2 2、今后在遇到類似情況的時(shí)候，可以按下列步驟逐步展開(kāi)分析，、今后在遇到類似情況的時(shí)候，可以按下列步驟逐步展開(kāi)分析， 這樣有助于理清思路：物業(yè)管理人有沒(méi)有法定或約定的職責(zé)這樣有助于理清思路：物業(yè)管理人有沒(méi)有法定或約定的職責(zé)有沒(méi)有有沒(méi)有 履行職責(zé)履行職責(zé)職責(zé)履行有沒(méi)有瑕疵職責(zé)履行有沒(méi)有瑕疵應(yīng)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任應(yīng)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任-如何改進(jìn)。如何改進(jìn)。 36/37 如何成為一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理？如何成為一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理