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1、1 房地產房地產公司公司 20122012 年年年年度經營計劃度經營計劃 20122012 年年 1111 月月 2 20 0 日日 2 目 錄 一、一、 項目范圍項目范圍 . 3 3 二、二、 項目經營計劃項目經營計劃 . 3 3 1、 開竣工面積計劃 . 3 2、 銷售利潤 . 4 3、 經營利潤及報表體現 . 4 三、三、 項目開發總體計劃項目開發總體計劃 . 5 5 1、 項目開發計劃 . 5 2、 完成項目開發計劃的難點及應對措施 . 6 四、四、 設計計劃設計計劃 . 6 6 1、 設計計劃 . 6 2、 設計跟蹤服務 . 7 3、 設計費支付計劃 . 7 五、五、 工程計劃工程計2、劃 . 7 7 1、 工期計劃 . 7 2、 工程付款計劃 . 9 3、 工程管理的難點及應對措施 . 9 六、六、 銷售計劃銷售計劃 . 9 9 1、 銷售計劃 . 9 2、 銷售費用計劃 . 10 3、 推盤計劃 . 10 4、 銷售難點及應對措施 . 11 七、七、 客戶滿意度提升計劃（樣本）客戶滿意度提升計劃（樣本） . 1111 1、 2012 年提升目標 . 11 2、 滿意度提升計劃 . 11 （1） 產品線滿意度 . 11 （2） 產品線滿意度提升具體措施 . 12 （3） 體驗線滿意度 . 13 （4） 體驗線滿意度提升具體措施 . 13 1） 保持優勢，扭轉劣勢 . 13 3、2） 售前階段 . 14 3） 售后階段 . 14 3、 由滿意向忠誠的轉化 . 21 八、八、 成本計劃成本計劃 . 2121 1、 全成本目標體系 . 21 2、 成本控制的難點及應對措施 . 21 3、 動態成本控制 . 22 九、九、 資金計劃資金計劃 . 2222 十、十、 管理及人力資源計劃管理及人力資源計劃 . 2222 1、 管理系統 . 23 2、 人力資源配置 . 23 3、 招聘 . 23 4、 培訓 . 23 3 一、一、 項目范圍項目范圍 一、總體用地指標：一、總體用地指標： 商住用地 教育配套用地 道路廣場用地 總計總計 二、規劃建設指標：二、規劃建設指標： 總建筑4、面積 其中：住宅 商業 會所 配套公建 配套道路廣場 二、二、 項目經營計劃項目經營計劃 1 1、 開竣工面積計劃開竣工面積計劃 項目項目 產品類型產品類型 設計面積設計面積 年初在建年初在建 本年開工本年開工 本年竣工本年竣工 年末在建年末在建 小小 計計 4 2 2、 銷售利潤銷售利潤 項 目 銷售面積（平米） 銷售合同額（萬元） 銷售單價（元/平米） 單位成本（元/平米） 項目利潤（萬元） 銷售毛利率 3 3、 經營利潤及報表體現經營利潤及報表體現 項 目 年初已售未結面積（平米） 年初已售未結合同額（萬元） 已售未結項目利潤（萬元） 本年銷售面積（平米） 本年銷售合同額（萬元） 本年項5、目利潤（萬元） 本年結算面積（平米）本年結算面積（平米） 本年結算合同額（萬元）本年結算合同額（萬元） 結算項目利潤（萬元）結算項目利潤（萬元） 減減: :期間費用期間費用 其中:管理費用 銷售費用 財務費用 其他業務利潤 營業外收支 物業損益 公司實現利潤公司實現利潤 所得稅所得稅 凈利潤凈利潤 5 三、三、 項目開發總體計劃項目開發總體計劃 1 1、 項目開發計劃項目開發計劃 序 號 工作內容 時間（日歷天） 責任部門 備注 開始 完成 工期 （日歷天） 1 取得土地證 2 建設用地許可證 3 概念設計 4 方案設計 5 全成本概算 6 經營計劃書 7 銷售包裝設計 8 擴初設計 9 整體6、營銷方案 10 全成本測算 11 施工圖設計 12 建設工程規劃許可證 13 施工許可證 14 開工 15 成本控制指導書 16 景觀設計 17 基礎 18 認購 19 五層 20 預售證 21 開盤 22 銷售 50% 23 主體封頂 24 銷售 95% 25 清盤 26 單體完工 27 配套、景觀 28 竣工備案 29 移交物業 6 30 成本結算 31 物業接管驗收 32 入住許可證 33 入住 2 2、 完成項目開發計劃的難點及應對措施完成項目開發計劃的難點及應對措施 四、四、 設計計劃設計計劃 1 1、 設計計劃設計計劃 序號 工作目標 工作內容 計劃時間 需要配合協調 開始 完成 7、部門 內容 1 概念設計 2 規劃設計 方案設計任務書 方案設計委托 初步方案 規劃方案評審、確認 交房標準確定 總圖報批圖 現場放線 單體設計及評審 規劃報批圖 3 擴初設計 結構、基礎、設備方案 擴初設計評審 4 施工圖設計 施工圖設計任務書 施工圖設計委托 詳勘 施工圖確認及提交 施工圖評審、移交工程 供電方案 室外豎向設計圖 綜合管網設計 7 雨污水系統設計 5 景觀設計 景觀設計方案 景觀方案評審 提交景觀施工圖 2 2、 設計跟蹤服務設計跟蹤服務 3 3、 設計費支付計劃設計費支付計劃 項項 目目 一季度一季度 二季度二季度 三季度三季度 四季度四季度 合計合計 五、五、 工程計劃8、工程計劃 1 1、 工期計劃工期計劃 分項內容分項內容 開始時間開始時間 完成時間完成時間 1 圖紙全部完成 2 圖紙會審 3 三通一平 4 工程招投標 5 奠基 6 基礎施工單位進場 7 基礎施工 8 基礎驗收 9 主體施工單位進場 10 施工臨設搭建 11 主體開工 8 12 主體三層 13 主體封頂 14 主體驗收 15 內外裝修 16 領取核驗證書 17 室外管網工程 18 道路及綠化 19 甲供材料設備（裝修階段用）訂貨 20 甲供室外環境用材料訂貨 21 高低壓配電 A 施工用電辦理 B 永久用電報建及施工合同 C 永久用電施工及驗收 D 通電 22 電話、電視、保安系統 23 消9、防工程 A 報建 B 施工 C 驗收 D 領取證書 24 室外給水工程 A 工地施工用水辦理 B 報建（審圖） C 工程施工 D 驗收及通水 25 環保微處理池施工 26 發電機安裝及環保 A 訂貨 B 施工 27 燃氣工程 A 設計 B 燃氣報建 C 燃氣工程施工 D 初驗 9 E 工程驗收 F 領取驗收證書 G 點火 28 規劃驗收 29 質量保證書 、 使用說明書 30 辦理竣工證書 31 工程移交物業公司 2 2、 工程付款計劃工程付款計劃 項目 類別 一季度 二季度 三季度 四季度 合計 責任部門 大配套 配套 主體 其他 小計 合 計 3 3、 工程管理的難點及應對措施工程管理的難10、點及應對措施 六、六、 銷銷售售計劃計劃 1 1、 銷售計劃銷售計劃 指指 標標 1 1 月月 2 2 月月 3 3 月月 4 4 月月 5 5 月月 6 6 月月 7 7 月月 8 8 月月 9 9 月月 1010 月月 1111月月 1212月月 合合 計計 產品 1 住宅 面 積 單 價 合同額 回款額 產品 2 底墑 面 積 單 價 10 合同額 回款額 產品 3 純商 業 面 積 單 價 合同額 回款額 合計 面 積 單 價 合同額 回款額 2 2、 銷售費用計劃銷售費用計劃 項目 推 廣 費 用 媒 介 廣 告 發 布 廣 告 公 司 設 計 戶 外 廣 告 電視（網絡）媒體發 布11、 現 場 環 境 包 裝 銷 售 道 具 外 賣 場 活 動 禮 品 費 網 絡 宣 傳 小 計 其 它 人 工 及 行 政 代 理 費 用 樣 板 房 費 用 客戶會 合 計 3 3、 推盤計劃推盤計劃 項 目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 計 產品 1 產品 2 產品 3 11 小 計 4 4、 銷售難點及應對措施銷售難點及應對措施 七、七、 客戶滿意度提升計劃客戶滿意度提升計劃（樣本）（樣本） 1 1、 20052005 年提升目標年提升目標 專業部門專業部門 0404 年數值年數值 0505 年基本值年基本值 12、0505 年目標值年目標值 總體滿意度 55% 65% 規劃 81% 82% 84% 銷售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物業 65% 72% 75% 產品滿意（工程、設計） 提升 體驗滿意（銷售、客服、物業） 2 2、 滿意度提升計劃滿意度提升計劃 （1 1） 產品線滿意度產品線滿意度 1） 產品缺陷 工程實體質量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現質量問題最多的 客戶價值 包 客戶滿意 客戶忠誠 12 幾個部位。 處理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問題 的能力方面差距較大。 規劃設13、計：在商業配套設施、戶內舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。 2） 針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產品滿意，不僅體現在對一 件產品、一次機會上，體現為對一種系統、一種體系的滿意，綜合為： 在客戶最關心的地方竭盡全力。 （2 2） 產品線滿意度提升產品線滿意度提升具體措施具體措施 業 主 類 型 樓盤 措施 時間點 部門 責任人 準業主 項目現場建立工程質量樣板 間。 全年 工程 準業主 施工現場工地開放日， 展示工 程作法。 6 月 、 9 月 工程 銷售 客服 準業主 流 失 客 戶 競爭樓盤資料收集和分析。 做 公司項目周邊樓盤情況調查， 了解市場最新動態和產品特 點、變化趨勢。14、 每季度選 擇一個項 目，形成 分析報告 銷售 設計 準業主 完善各專業各階段設計任務 書， 充分將住宅使用標準、 性 能標準， 融入各階段設計任務 書。 隨項目進 度 設計 準業主 磨合期 設計人員到一線部門輪崗， 了 解客戶需求， 建立客戶意見反 饋庫。 每季度選 擇一個部 門輪崗一 天 設計 銷售 客服 準業主 外聘專家小組針對防止、 解決 在建工程中出現的系統性質 量問題，提供技術支持。 每月組織 一次 工程 老業主 實行“XX 計劃” ，針對地產遺 留類、 物業管理類、 維修基金 類歷史遺留的工程質量問題 統一整修。 全年 工程、 客服 物業 全 體 業 主 進行承建商/供應商的評估15、工 作，實行承建商/供應商分級 管理制度 每半年一 次評估 工程 13 全 體 業 主 現已開發樓盤 制定 “標準化的工程施工做法 和統一的材料部品標準” 的指 引手冊。 9 月底 工程 設計 （3 3） 體驗線滿意度體驗線滿意度 客戶體驗的形成： 銷售人員的態度和素質 銷售人員的專業能力 銷售宣傳和介紹的實事求是 簽約后的持續關注 收樓階段質量問題的返修 質量問題處理的及時性 投訴處理的效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業性 主動關懷及適時問候的體驗 投訴處理 環境消殺 社區安全管理 會所發展 有償維修服務 （4 4） 體驗線滿意度體驗線滿意度提升提升具體措施具體措施 1） 保持優勢16、，扭轉劣勢 針對劣勢，提升客戶的需求： 情感需求（對客戶的關懷） 安全需求（提供問題的解決方案并處理） 銷售服務 客戶服務 物業管理 14 尊重需求（讓客戶了解我們為其所作的額外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視 所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇） 綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據體驗的機會來源，分為 兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升 措施。 2） 售前階段 客戶的感覺更多來自于我們所提供的產品本身及銷售過程中的購買體驗。 措施重點為銷 售人員的專業能力的提升及對客戶的持續關注。 業 主 類 型 樓盤 措施 時17、間點 部門 責任人 準業主 設銷售督察，對銷售人員工作態 度和狀態不夠飽滿的員工將進行 提示，累計后將進行處罰。 全年不 定期檢 查 銷售 同銷售代理公司進行人員交流， 吸取先進經驗，提高業務接待水 平。 全年 銷售 準業主 流 失 客 戶 定期安排調研公司對流失客戶進 行調查，發現業務能力方面的問 題，進行針對性地培訓。 每半年 銷售 準業主 磨合期 提升專業能力， 增建部門圖書角， 銷售人員閱后輪流在部門例會中 進行培訓講解。 月度 銷售 增強銷售人員銷售承諾語言的嚴 謹性，同時，在認購之前即向客 戶展示買賣合同文本，以最大限 度的規避銷售風險。 全年 銷售 3） 售后階段 客戶體驗的導向18、， 取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的 印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、 難忘的記憶。當我們的產品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因 此客戶對我們的感覺來自收樓、 質量問題的處理、 投訴處理、 日常的客戶關懷、 社區的安全、 環境、服務、生活品質等方面，行動的重點端口為物業管理與客戶服務。 a) 收樓：針對準業主，增強客戶的歸屬感及服務體驗 15 業 主 類 型 樓盤 措施 時間點 部門 責任人 準業主 1、收集客戶資料，建 立完善的銷售及投訴 檔案， 做到 “一戶一擋” 全年 銷售、客服 2、簡化19、商品房交付辦 理流程和環節。 全年 客服、物業 3、入住前開展“工地 開放日”活動。 按入住時 間節點 銷售、客服 物業 4、組織入住前模擬驗 收，及時發現問題及時 更正，以降低收樓時的 返修率。 按入住時 間節點 工程、設 計、銷售、 客服、物業 b) 維修 我們提供的產品，出現了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業主對我 們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會達到令業主 滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩定期業主，實施部門為客服、物業及工程部門的支持 配合，具體措施： 建立維修項目的“卡片”管理：明確業主與我們的聯系渠道，明示維修單位、維修 監理20、人員、客戶大使、姓名及聯系方式。 前臺的建立和維修的監督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負責接待。 報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監督直至問題的關閉。 要求前臺在接報后 10 分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關 責任人，在維修關閉后的 24 小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶 對于維修的滿意度，并進行匯總整理。 建立業主對維修的監督體制： 由前臺在維修關閉后的 24 小時內對維修工作進行第一 次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的 2 個月內進 行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司21、所受到的 尊重和重視。 提升維修組人員的工程專業能力：a.建立維修監理人員資質等級評定制度，并對現 有監理人員進行資質評定。b.結合公司的借調人員季度考核體系對監理人員進行季 度考核，對于考核成績不合格的監理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于項目的維 修流程和制度，并使用相關的使用表格。d.每月進行至少 1 次的培訓學習，內容包 16 括：工程相關知識、規范、法規等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試， 考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及 客戶心理動態方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監理人員每人每 月至少提交一份案例素材，由維修工程22、師整理。 完善維修組現在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務人員進行 1 次溝通，并 對現有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在 1 個月內進行整 改，將整改結果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須 做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環節的規范化管理，完善表格文字管理 辦法，各種維修所用的規范化表格必須經過法務部門的審核。 規范維修單位的管理 加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度： a.對各施工單位主要技術管 理人員進行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面， 并簽署受訓確認書。b 落實現場技術管理負責人制度，每季度對施23、工單位現場 技術管理負責人進行一次專業技術評估，對于不合格人員進行淘汰。c 與各施 工單位重新簽定 13 年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公 司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。d 全年組織不少于 2 次的 施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知” 的方式進行下發。f 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進 行淘汰。全年引進 1-2 支新的維修單位，加強競爭機制。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維 修回訪中設立對施工單位滿意度調查。 c) 投訴處理：通過投訴處理人員專業能力的提升、提高客戶服務24、水平及 質量 獎懲參照表 對施工單位滿意 度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 5 4 3 2 1 相應獎懲 （工程總造價） +2% +1% -1% -2% -5% 17 業主類 型 樓盤 目標 措施 部門 責任 人 磨合期 穩定期 老業主 投訴處理標準化， 提 高 投 訴 處 理 效 率，加強處理后的 持續追蹤 1、注重服務禮儀，嚴格按照公司 標準執行； 2、完善投訴處理流程： 建立投訴響應機制、執行首問負 責制原則、建立重大投訴的跟蹤、 反饋機制 客服 提高投訴處理的專 業能力，加強對于 內部人員的培訓、 考核體制的建立和 完善 1、 提高綜合工作能力，全面了 解入住、產權、維修、物25、業管理 等方面內容； 2、每天確定半小時學習時間，學 習工程相關知識、規范、法規等 相關方面。每月底就當月學習內 容進行一次考試。 3、每個月組織客戶溝通方法與技 巧以及客戶心理動態方面的溝通 交流會。 4、建立案例庫，每月匯總 2 個案 例組織學習、分享。 客服 磨合期 穩定期 老業主 制度流程保證，提 高專業能力 1、質量體系文件的編制與落實。 成立“特別行動組”進行文件編 制、推廣及后期保障工作。 2、各管理處完善崗位作業指導書 物業 d) 客戶關懷： 針對準業主及磨合期。持續的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系。 回訪體系：針對準業主、磨合期業主，建立設計回訪、交付回訪、26、維修回訪、投訴 處理回訪、物業服務回訪體系 業主類型 樓盤 回訪類型 措施 部門 責任人 準業主 磨合期 設計回訪 結合客服回訪計劃進行入戶回訪， 建立客戶設計意見反饋庫。 設計 磨合期 交付回訪 客戶大使對已入住或尚未辦理入住 業主回訪。 客服 磨合期 穩定期 老業主 維修回訪 客服前臺在維修關閉后的24小時內 對維修情況第一次回訪，重點工程 在維修結束后的 2 個月內第二次回 訪，作到維修 100%回訪。 客服 磨合期 穩定期 投訴處理 回訪 根據客服 CIM 軟件過程紀錄，客服 前臺接單后 24 小時回訪， 投訴關閉 客服 18 老業主 后 3 個工作日內回訪。作到投訴處 理回訪 10027、% 。 磨合期 穩定期 老業主 物業服務 回訪 1、建立客戶信息（咨詢、建議、投 訴）跟蹤系統，及時回訪。明確投 訴回復時限，問題處理后一周內回 訪。 2、加強與業主溝通、回訪力度，進 一步開展走動式管理（如上下班時 管理人員站在業主出入口與業主溝 通，了解業主的需求，幫業主解決 問題） 。 物業 日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系 業 主 類 型 樓盤 關懷類 型 措施 部門 責任人 準業主 簽約后 關注 1、在生日、假日等時間點向成交 客戶寄送賀卡、發送短信祝福。 2、每期社區活動中邀請已成交的 客戶輪流參與。 3、相關刊物定期發送至物業公 司，以增強與成交業主之間28、的互 動。 銷售 準業主 磨合期 入住體 驗 1、每季度寄發工程進度通報 。 2、入住前寄發問候函 ，向準業 主進行溫馨問候。 3、郵寄有關裝修方面的雜志、公 司期刊。 4、于 8 月、10 月，聯系本市知名 裝修、裝飾公司的設計專家，進行 家居設計與裝修等方面的現場咨 詢活動，聯系多家建材供應商或我 司戰略合作伙伴，向業主寄發裝修 材料優惠卡。 5、入住前對業主進行裝修前的裝 修工程知識培訓會，并計劃向部分 有需要的業主提供裝修中重點節 點的監理服務。 客服 磨合期 穩定期 老業主 適時問 候 1、對沉默業主，隨時與物業公司 客戶助理溝通，了解業主情況，發 現潛在問題及時處理。 2、勞動節、29、兒童節、建軍節、重 客服 物業 19 陽節、國慶節、中秋節、元旦等節 日向小區內業主發祝福短信及贈 送小禮品等。 3、在辦公區域張貼客戶中心工作 職能、服務指南、房地產及物業管 理等知識介紹。 4 對保修期將滿的業主寄發溫馨提 示函。 5、對長期未辦入住的業主，電話 溝通了解業主情況并進行溫馨提 示物業費計費、保修期等事項。 6、加強并建立主動與業主溝通的 渠道，如設立管理者走訪區域責任 制、管理開放日等。 7、定期開展物業管理宣傳日，對 物業管理知識、行為、業主疑難問 題現場解答。 8、對一線員工進行客戶體驗意識 培訓。 磨合期 穩定期 老業主 改善居 住環境 對薄弱環節之一，消殺服務： 130、對各小區蟲害現狀進行評估研 究消殺技術。 2、對蚊蟲嚴重項目引進專業消殺 工具。 3、補充綠化消殺作業指導書，完 善環境消殺制度。 4、制作式樣統一的消殺標識牌， 起提示作用。 物業 磨合期 穩定期 老業主 安全管 理 1、突發事件的培訓、演習（加大 宣傳力度引導業主參與） 。 2、區域安全定崗、強化區域管理 區域。 3、安全員管家專業培訓，為業主 提供滿意的服務。 4、設立安全主管/主辦，加強現 場對制度的執行力度。 物業 磨合期 穩定期 老業主 會所服 務 1、新城會所實施翻新、改造，成 立并改建社區業主活動俱樂部并 明確俱樂部責任人。 2、都花完善活動計劃結合小區文 化建設，拓展會所的31、使用功能。 物業 磨合期 穩定期 老業主 有償服 務 1、根據相關規定完善有償服務標 準并公示。 2、與業委會配合推廣有償服務。 物業 20 穩定期 老業主 現場品 質 1、針對業主較關注的車輛停放、 小區養犬問題進行住戶的溝通， 將存在的焦點問題解決。 2、現場品質日查制度，使現場問 題點能夠及時、徹底地解決。 3、在社區內增設客戶意見箱，增 加業主信息反饋的渠道和途徑， 加大業主對管理處日常工作的監 督。 物業 全體 社區文 化活動 分為春天計劃（3-5 月） 、繽紛夏 日 （6-8 月） 、秋之韻 （9-11 月） 冬日暖情 （12 月- 次年 1 月）系 列活動十余次。各項目自有社區 32、活動每個季節安排一次；大型統 籌活動每季度安排一次；另安排 主題及公益性活動。 物業 e) 挽回服務： 我們提供的產品和服務，通常會產生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是 正常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當的措施來挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時 也是我們不斷創新產品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、 產品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的 忠誠度。 住宅產品缺陷的總結與反饋 ，3 月份完成初步計劃 缺陷來源 客戶投訴的收集； 客戶回訪的收集； 內部檢查機制：A、客戶大使日常巡查或與物業聯合巡查，發現問題 臺賬33、記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。B、設計 單位、公司相關職能部門就前期出現的設計問題、客戶投訴問題、 配合問題座談，并將據此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投 訴案例庫，完善客戶設計意見或投訴快速恢復流程 。 缺陷的多層反饋 年度調查：年度總結共性問題，形成分析報告，提交各專業部門。 21 定期分析：針對設計、工程、銷售、服務等問題每季度匯總，完成住宅產品缺陷總結反 饋報告。 即時反饋：不定期提示典型案例，向有關部門反映。 3 3、 由滿意向忠誠的轉化由滿意向忠誠的轉化 提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠， 客戶滿意是一種態度， 而客戶忠誠是一種 購買行為，代表了我們的贏34、利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠 誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。 另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。 提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業主二次購 買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更 大的空間。計劃針對老業主二次購買成交給予 1%的優惠；對推薦成交的業主給予減 免一年物業管理費的獎勵。 利用現有的刊物平臺：利用現有的業主生活平臺，增強客戶與我們之間的互動。 鼓勵老業主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對35、這些參 與的業主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業 主的回饋。 八、八、 成本計劃成本計劃 1 1、 全成本全成本目標體系目標體系 2 2、 成本控制的難點及應對措施成本控制的難點及應對措施 22 3 3、 動態成本控制動態成本控制 九、九、 資金計劃資金計劃 項 目 合計 2012 年 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 現 金 流 入 項目 1 銷售回款 借入資金 其他 項目 2 銷售回款 借入資金 其他 現 金 流 出 項目 1 地價 工程款 項目 2 地價 工程款 期 間 費 用 管理費用 營銷費用 財務費用 營業稅及附加 企業所得稅 其它稅費 其他收支凈額 小計 合 計 收入 支出 凈流量 十、十、 管理及管理及人力資源計劃人力資源計劃 23 1 1、 管理系統管理系統 2 2、 人力資源配置人力資源配置 3 3、 招聘招聘 4 4、 培訓培訓