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裝飾裝修工程公司客服部管理手冊（49頁）.doc

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管理手冊

上傳人：故事編號：246801 2022-01-05 49頁 232KB

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1、目錄第一章客服管理流程第一節客服檢察部組成圖第二節各項工作的流程詳解第二章部門崗位職責第一節客服經理崗位職責第二節客服專員工作職責第三節圖紙審核、預驗收員工作職責第四節維修隊長工作職責第三章客服監察部各項工作制度第一節圖紙審核獎懲辦法第二節在施工地回訪制度第三節投訴處理制度第四節預驗收管理制度第五節維修處理制度第六節合同檔案管理制度第七節解除施工合同管理制度第四章客戶交流技能第一節電話接聽技巧及注意事項第二節回訪規范用語第五章投訴管理辦法第一節端正投訴心態第二節投訴界定標準第三節投訴對應關系圖第四節投訴處理方法第五節投訴/報修回訪規范用語第六節在施工程回訪規范用語（B、C 級客戶）第七節在施工2、程回訪規范用語（A 級客戶）第八節竣工客戶回訪方式第一章客服管理流程第一節客服監察部的構成第二節體系說明及流程詳解圖紙審核流程設計師與客戶對圖紙，報價做最終確定，客戶還未簽字圖紙審核電話回訪投訴處理預驗收售前客服監察部售中售后檔案管理報修處理數據統計辦理保修俱樂部退單處理客服監察部審核合同不合格合格反饋設計部相關人員設計師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內）相關表格合同審核扣分情況表.doc客服監察部檔案登記轉工程部派單回訪流程圖客戶信息(客服登記)派施工隊開具領料卡月報表人力資源部績效考核周報表客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確定開工日期開工回訪相關表格客戶追蹤回訪情3、況登記表隱蔽工程回訪完工回訪不滿意反饋相關部門滿意滿意不滿意反饋相關部門不滿意滿意反饋相關部門績效考核交納尾款客戶服務中心管理辦法中期跟結案客戶交納中期款需相關部門配合解決的，記錄后需相關部門主管簽字接收，給相關部門留下復印以備案錄入投訴信息相關表格售中、售后問題確認單.xls3 小時內一般性客訴，客服專員跟蹤解決一般性客訴，客服專員跟蹤解決對涉及賠償或者客服專員不能解決的對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴重大客訴處理程序：處理程序：相關部門的相關人員接收客訴信息相關部門給客戶打電話核實詳細情況24 小時內拿出解決方案，確定上門解決時間相關部門如約上門解決問題24 小時內48 小時內反饋給客服專員備案客服專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況客戶滿意客戶不滿意結案，做客訴分析相關表格客戶投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報表轉相關部門，總結問題存在的根源，改進今后工

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