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1、市場營銷部操作手冊市場營銷部操作手冊目錄碼目錄碼S&M 1頁頁碼碼第第 1 1 頁頁 共共 1 1 頁頁發放：發放：市場營銷部市場營銷部制訂：制訂：2008 年年 1 月月 10 日日主題：主題：儀容儀表儀容儀表更新：更新：相關政策相關政策規范銷售人員的專業著裝標準，體現酒店的對外良好形象。操作程序操作程序1.始終以專業形象及工作態度保持辦公室內的職業氣氛；（1）頭發和指甲必須是干凈和修飾整齊；（2）口中無異味（蒜、香煙、酒的味道） ；（3）男員工應該經常剃須，女員工應為短發或將長發挽起來，化妝不要太濃；（4）銷售人員的工裝必須干凈整齊；（5）全體員工只能佩帶小的首飾；（6）每個銷售和公關人員2、將根據其職位領到兩套工裝；（7）每個銷售和公關人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還布草房；（8）辦公臺面上的物品擺放應整齊有序，避免頻繁來訪或接私人電話；2.客戶在場時，應集中注意力，目光要注視對方；3.掌握熟練公關技巧，有組織創新能力，善于社會交際，表達能力強，對自己充滿自信，對工作生活充滿熱情；4.有禮貌地接待社會各界來訪，并將來訪者的要求登記備案并轉交有關部門處理。編寫：編寫：審核：審核：批準：批準：東方海灣大酒店東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊市場營銷部操作手冊目錄碼目錄碼S&M 7頁頁碼碼第第 1 1 頁頁 共共 2 2 頁頁發放：發放：市場營銷部市場營銷3、部制訂：制訂：2007 年年 09 月月 27 日日主題：主題：接聽電話程序接聽電話程序更新：更新：相關政策相關政策1、 通過有禮貌的、標準的接聽電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會形象；2、 了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預定、電話拜訪等項工作的效率。操作程序操作程序1、 持應有的說話態度，帶著微笑與人交談，不要因為對方看不到你，就不注意表情或態度；2、 保持適度的親切感，絕對不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話；3、 接聽電話時要注意：（1） 在第一聲電話鈴響過后才接聽，以免出現停頓效果；（2） 說出第一句話前應深呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會；（3） 首先報出自己的部門和姓名；（4） 注意對方的第一句話，以確定對方的身份和需求；（5） 電話交談力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確；（6） 隨聲附和，表現出自己傾聽的誠意，使對方很快將要點說出，并且獲得對方好感