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榆林金域大酒店服務案例講解手冊（58頁）.doc

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實施手冊

上傳人：故事編號：249233 2022-01-06 58頁 431.50KB

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1、榆林金域大酒店榆林金域大酒店服務案例講解手冊服務案例講解手冊編編輯：輯：審審核：核：生效日期：生效日期：總則：酒店投訴處理案例和方法酒店投訴處理案例和方法.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。案例案例 1 1：重復賣房之后：重復賣房之后. 2案例案例 2 2：客人抱怨你的工作客人抱怨你的工作.3案例案例 3 3：遇到刁難客人遇到刁難客人. 3案例案例 4 4：做衛生時不小心損壞了客人的東西做衛生時不小心損壞了客人的東西.4案例案例 5 5：做的蛋糕被別人取走做的蛋糕被別人取走.4案例案例 6 6：喝咖啡時結賬時間太長喝咖啡時結賬時間太長.4案例案例 7 7：對客人的問話不再理睬：對客人的問話2、不再理睬.5案例案例 8 8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真一顧客投訴按摩員工作不夠認真.5案例案例 9 9：總機叫早不到位總機叫早不到位. 6案例案例 1010：服務員查房報錯服務員查房報錯.6案例案例 1111：洗澡時沒水了：洗澡時沒水了. 6B在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？.7C C推薦程序推薦程序.8D D推薦方法推薦方法.8E E酒店投訴處理五字訣酒店投訴處理五字訣. 9F.F.處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的程序和方法.10G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：. 13H.、處理投訴時的常用客套3、話、處理投訴時的常用客套話.17I.婉轉回決客人的不合理要求婉轉回決客人的不合理要求.18J.七步有效處理客人投訴七步有效處理客人投訴. 第一步：表達尊重；第一步：表達尊重；例句：. 20A前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應答。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。實例分析：實例分析：案例案例 1 1：重復賣房之后：重復賣房之后處理分析：處理分析：1.接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優（不涉及價格規格）；3.房間安排好后，讓行

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