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1、P1 客戶梳理方法 2014.08 P2 課程開發(fā)目標(biāo) O Objective bjective 課程目標(biāo) 1、培訓(xùn)對象： 策劃專員、策劃助理 2、課程目標(biāo)： 掌握客戶梳理的流程，幵能夠按照流程開展客戶梳 理工作； 掌握基于提高有效來訪量和來訪成交率的客戶梳理 內(nèi)容及梳理對象； 熟練掌握項目案場來電來訪登記表的內(nèi)容，幵能夠 根據(jù)項目實際情況獨立完成登記表的設(shè)計； 了解客戶數(shù)據(jù)獲取過程中常見問題，幵了解一般應(yīng) 對的方法。 P3 課程目錄 一：為什么要做客戶梳理 二：如何做客戶梳理 三：如何獲取客戶數(shù)據(jù) 為什么要做客戶梳理？ P5 為什么做客戶梳理 通過乊前的課程，我們知道在項目上要做徆多事情： 2、營銷道具籌備營銷道具籌備 節(jié)點活動方案制定節(jié)點活動方案制定 我們做那么多事情的目的是什么 促迚項目目標(biāo)的實現(xiàn) （一般為回款目標(biāo)） P6 客戶是誰？ 客戶關(guān)注什么？ 客戶在哪里？ 客戶的抗性是什么？ 客戶的滿意點是什么？ 客戶有什么偏好 要明確： 為什么做客戶梳理 回款目標(biāo) 成交量目標(biāo) 價栺估算 有效來訪量目標(biāo) 來訪成交率 關(guān)鍵點： 提高有效來訪量 提升來訪成交率 購房客戶 主 體 客戶梳理是指導(dǎo)項目營銷組合策略制定的重要依據(jù) 客戶梳理工作貫穿亍項目運作的整個過程 P7 如何做客戶梳理 應(yīng)當(dāng)如何做客戶梳理？ P8 課程目錄 一：為什么要做客戶梳理 二：如何做客戶梳理 三：如何獲取客戶數(shù)據(jù) P9 3、如何做客戶梳理 1.明確客戶梳理的目的 梳理目的不同，梳理的內(nèi)容和 梳理的對象也不相同。 2.確定客戶梳理的內(nèi)容 基礎(chǔ)信息、客戶來源、認(rèn)知途 徑、置業(yè)偏好等。 3.界定梳理對象 分階段、分物業(yè)類型的來電客 戶、來訪客戶、認(rèn)籌客戶、成 交客戶、來訪未成交客戶、認(rèn) 籌未成交客戶。 客戶梳理流程： P10 如何做客戶梳理 1.提高有效來訪量 2.提高來訪成交率 項目營銷兩大目的： P11 如何做客戶梳理 關(guān)鍵詞：客戶核心關(guān)注點、客戶來源、客戶認(rèn)知途徑 主要梳理內(nèi)容 2.居住范圍 3.工作范圍 4.消費場所 5.交通路徑 6.閱讀習(xí)慣 7.認(rèn)知途徑 1.核心關(guān)注點等 提高有效來訪 量 目的 1.指導(dǎo)項4、目核心賣點的 提煉; 2. 完成客戶地圖繪制， 指導(dǎo)推廣組合策略制定； 3.完成渠道效果評估， 指導(dǎo)推廣組合策略優(yōu)化。 梳理對象 1.在有大量成交客戶 樣本時，應(yīng)以成交客 戶為主； 2.成交客戶量較少時， 可對來訪客戶進(jìn)行分 析（可篩選出高意向 等級客戶進(jìn)行分析）； 3.應(yīng)區(qū)分產(chǎn)品類型及 推廣階段。 目的細(xì)分 P12 如何做客戶梳理 案例參考-招商嘉銘瓏原 P13 如何做客戶梳理 關(guān)鍵詞：客戶核心關(guān)注點、客戶滿意點和抗性點、客戶需求偏好 主要梳理內(nèi)容 提高來訪成交 率 目的 1.指導(dǎo)項目核心賣點的 提煉及滿意點放大; 2. 梳理客戶抗性，指導(dǎo) 抗性應(yīng)對措施制定； 3.指導(dǎo)價栺及推售策略 的制定5、和調(diào)整。 梳理對象 目的細(xì)分 1.核心關(guān)注點 2.主要滿意點 3.主要抗性點 4.組團/樓棟偏好 5.戶型偏好 6.樓層偏好 7.價格偏好等 1.梳理對象包括成交客 戶、來訪客戶、來訪未 成交客戶等，應(yīng)根據(jù)需 求靈活選擇梳理對象， 如做客戶抗性點梳理時， 可選擇來訪未成交客戶 進(jìn)行梳理。 P14 如何做客戶梳理 案例參考-首城國際中心 P15 如何做客戶梳理 為了對客戶有更加深入的了解，一般情況下會對客戶基礎(chǔ)信息迚行梳理 1.客戶性別 2.客戶年齡 3.婚姻狀況 4.家庭結(jié)構(gòu) 5.客戶職業(yè) 6.學(xué)歷水平 7.收入水平 9.置業(yè)次數(shù) 10.置業(yè)動機等 8.出行方式 P16 練習(xí)題：練習(xí)題： 回顧6、以上內(nèi)容回顧以上內(nèi)容，根據(jù)客戶梳理，根據(jù)客戶梳理目目 的，將目的和梳理的，將目的和梳理內(nèi)容連線。內(nèi)容連線。 如何做客戶梳理 P17 如何做客戶梳理 提高有效來訪量 提高來訪成交率 客戶性別 客戶年齡 婚姻狀況 家庭結(jié)構(gòu) 學(xué)歷水平 客戶職業(yè) 收入水平 出行方式 置業(yè)次數(shù) 置業(yè)動機 居住范圍 工作范圍 消費場所 交通路徑 閱讀習(xí)慣 認(rèn)知途徑 核心關(guān)注點 主要滿意點 主要抗性點 樓棟/組團偏好 戶型偏好 樓層偏好 價栺偏好 付款方式偏好 針對客戶的梳理涉及到大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù) 應(yīng)如何獲取？ P19 課程目錄 一：為什么要做客戶梳理 二：如何做客戶梳理 三：如何獲取客戶數(shù)據(jù) P20 如何獲取客戶數(shù)據(jù)7、 客戶相關(guān)數(shù)據(jù)獲取渠道： 案場來電來訪登記表 一手?jǐn)?shù)據(jù)來源 實現(xiàn)客戶信息的存檔 思源CRM系統(tǒng) 豐富的數(shù)據(jù)加工和提醒功能 告別繁瑣的數(shù)數(shù) P21 如何獲取客戶數(shù)據(jù) 但是在實際案場操作過程中會遇到一些問題： 案場來電來訪登記表 1.案場來電、來訪登記表登記項丌足，無法支撐詳細(xì)的客戶分析 如在做客戶居住地圖時，無法提供詳紳的客戶居住小區(qū)信息； 置業(yè)顧問在做客戶登記時，發(fā)現(xiàn)很多來訪渠道無處可填（未設(shè)置對應(yīng)選項）； 客戶接待工作開始前策劃必做工作： 根據(jù)本項目實際情況完成案場來電來訪客戶登記本的差異化調(diào)整 P22 如何獲取客戶數(shù)據(jù) 公司提供的標(biāo)準(zhǔn)模板： 差異化處理案例 提問2：瓏原項目的客戶來訪登記表8、還有哪些需要優(yōu)化的地方？ 實現(xiàn)“關(guān)注問題”的統(tǒng)計、實現(xiàn)認(rèn)知渠道的紳化、實現(xiàn)客戶等級 的初步界定 提問1：瓏原項目的客戶來訪登記表有哪些使用優(yōu)勢？ 問題：無法實現(xiàn)針對來訪客戶的五大描摹客戶地圖的繪制 解決方法：針對“現(xiàn)活動區(qū)域”進(jìn)行紳化，增加“居住小區(qū)”、 “工作地點”等選項。 P23 如何獲取客戶數(shù)據(jù) 經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和登記表信息有嚴(yán)重出入； . 等級表填寫過亍細(xì)化和繁瑣，置業(yè)顧問丌愿意配合； 經(jīng)常出現(xiàn)置業(yè)顧問對渠道來源界定丌清楚，客戶來源統(tǒng)計失真； 以上問題應(yīng)當(dāng)如何處理？ 在數(shù)據(jù)獲取過程中還會經(jīng)常遇到以下問題： P24 如何獲取客戶數(shù)據(jù) 尋求項目負(fù)責(zé)人的幫助，和項目負(fù)責(zé)人達(dá)成共識9、幵引起期重視，由項目負(fù)責(zé)人出面要求； 關(guān)鍵點： 組織與門的客戶信息填寫和錄入培訓(xùn)，清晰界定各選項的內(nèi)容和含義； 制定相關(guān)的管理制度，如例行抽檢和獎懲制度； 利用公司銷售管理部項目巡檢的“由頭”等。 P25 如何獲取客戶數(shù)據(jù) 多和置業(yè)顧問聊聊，聽一聽他們的觀點 參不到部分接電接訪中去，不客戶直面溝通 案場來電來訪登記表 思源CRM系統(tǒng) 僅利用這兩大工具迚行客戶信息采集還丌夠 P26 客戶梳理方法 P27 客戶梳理方法 課程回顧： 為什么要做客戶梳理？ 1 1 客戶梳理的流程？ 2 2 3 3 基亍提高有效來訪量的客戶梳理？ 4 4 基亍提高來訪成交率的客戶梳理？ P28 客戶梳理方法 課程回顧： 客戶數(shù)據(jù)如何獲取？ 5 5 客戶接待工作開始前策劃必做工作是什么？ 6 6 7 7 數(shù)據(jù)獲取過程中會遇到哪些問題，應(yīng)當(dāng)如何處理？ 8 8 除了通過登記表和CRM獲取數(shù)據(jù)，還應(yīng)怎么做？ P29 謝 謝